Ростом производительности труда – по увеличению численности персонала!

5851
 Володина Наталья
Директор по персоналу, Otto Group Russia
Тема оценки эффективности проектов, проводимых HR-службой, особенно остра сегодня, в условиях оптимизации затрат. Часто мы слышим о том, что директор по персоналу должен быть бизнес-партнером топ-менеджеров своей организации, но не всегда понятно, что именно за этим стоит. Рассмотрим подобную ситуацию на примере телекоммуникационной компании.

Тема оценки эффективности проектов, проводимых HR-службой, особенно остра сегодня, в условиях оптимизации затрат. Часто мы слышим о том, что директор по персоналу должен быть бизнес-партнером топ-менеджеров своей организации, но не всегда понятно, что именно за этим стоит. Рассмотрим подобную ситуацию на примере телекоммуникационной компании.

В call-центре провайдера телекоммуникационных услуг работает 40 человек, которые в течение часа обрабатывают 550 звонков от клиентов.

Руководитель call-центра по результатам деятельности за прошедший период обратила внимание на то, что каждый час примерно 50 звонивших не дожидаются ответа оператора и кладут трубку. Увеличение количества звонков на 10 % по отношению к предыдущему периоду было связано с активизацией рекламной политики службы маркетинга и продаж.

Руководитель обратилась к директору по персоналу с просьбой подобрать четырех новых сотрудников, т. е. увеличить штат операторов на 10 %, обосновав свой запрос ежедневными потерями, которые несет компания, не имея возможности оказывать качественный сервис всем клиентам.

Статистика показывает, что на каждые 10 позвонивших человек трое совершают покупку и приносят компании в среднем по 1500 руб.

Таким образом, общие ежедневные потери организации составляют 315 000 руб.:
315 000 руб. = 1500 руб. x 3 чел.
(те, кто мог бы сделать покупку) x 5
(50 неотвеченных звонков / 10 чел.) x 14 часов (продолжительность работы call-центра с 8:00 до 22:00)
Ежемесячные потери компании равны 6 615 000 рублей:
6 615 000 руб. = 315 000 x 21
(количество рабочих дней в месяц)

Аргументы руководителя подразделения были очень весомыми и подкреплялись экономическими расчетами, но директор по персоналу решила проанализировать, насколько эффективно работают сегодня сотрудники call-центра, отвечает ли их фактическая производительность требуемой.

Согласно внутренним стандартам, которые были утверждены в компании в так называемые докризисные времена, 1 человек должен в час обработать в среднем 15входящих звонков, продолжительность каждого составляет около 4минут.

Таким образом, текущее количество сотрудников должно обслуживать в час 600 позвонивших:
600 звонков = 40 чел. (текущая численность) x 15 звонков (требуемая производительность в час)

После проведенного внутреннего аудита, который включал наблюдение за деятельностью сотрудников, хронометраж их рабочего дня, индивидуальные беседы с половиной персонала подразделения, а также звонки в качестве «тайного звонящего» («Тайный звонящий» (Mystery Caller), в рознице – «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) – это метод диагностики текущей ситуации и актуальности обучения. Основная цель заключается в получении ответов на вопросы о том, есть ли разрыв между знаниями сотрудников и навыками, применяемыми в повседневной деятельности, каковы зоны развития каждого работника.), HR-директор приняла решение провести обучение сотрудников с целью развития их профессиональных компетенций. Программа была составлена на основании данных, выявленных в ходе аудита, и включила информационные блоки о продукте, алгоритме работы с корпоративной базой данных, технологиях взаимодействия со сложными клиентами.

Обучение провели в течение месяца в выходные дни в двух группах по 20 человек, пригласив независимого тренера-консультанта. На обоих тренингах присутствовала менеджер по персоналу.

Следующим шагом стал расчет эффективности принятого решения.Оценка эффективности по модели Киркпатрика

В качестве инструмента анализа директор по персоналу использовала модель оценки обучения Дональда Киркпатрика, которая осуществляется на четырех уровнях (см. табл. 1). Результаты оценки показали увеличение производительности после обучения.

Следующий шаг – расчет возврата на инвестиции.Таблица 1. Уровни оценки эффективности обучения

Уровни

Суть оценки

Метод, примененный директором по персоналу

Реакция участников

(Reaction)

Проводится оценка удовлетворенности участников программой обучения, работой тренера и определяется, какие действия они планируют предпринять в дальнейшем

Участникам предложили заполнить опросные листы

(smiles-тесты). Средняя оценка составила 8,9 баллов

по 10-балльной системе

Уровень знаний

(Learning)

Оценивается то, как изменились знания, навыки, установки участников после обучения

Через 1 неделю участники ответили на вопросы теста

на знание темы проведенной программы обучения. Средняя оценка составила 98 %

Применение знаний

(Behavior)

Определяется, как изменилось рабочее поведение сотрудника при выполнении им своих должностных обязанностей, т. е. что он стал

делать по-другому

Через 2 недели сотрудники службы персонала провели оценку компетенций операторов методами наблюдения и «тайный звонящий». Средняя оценка за соблюдение

стандартов составила 94 %

Влияние на бизнес-

результаты (Results)

Устанавливается, как изменились бизнес-показатели сотрудника и подразделения в целом после обучения

Основными отслеживаемыми KPI (ключевыми показателями эффективности) сотрудников были: средняя продолжительность звонка и количество обслуживаемых клиентов в час. Через месяц средняя продолжительность звонка составила менее 4 минут, количество звонков, обслуживаемых оператором, – 16, а производительность всего отдела – в среднем 620 звонков в час

Расчет возврата на инвестиции

Текущие расходы:
•    20 000 (Все показатели дохода сотрудников в данной статье включают страховые взносы на обязательное пенсионное, обязательное медицинское и социальное страхование (до января 2010 г. – единый социальный налог, уплачиваемый работодателем).) руб. – оклад сотрудника на период испытательного срока;
•    25 000 руб. – оклад сотрудника после испытательного срока;
•    3000 руб. – ежемесячная премия сотрудника;
•    40 000 руб. – оклад менеджера по персоналу;
•    10 000 руб. – расходы на поиск одного работника (включают стоимость рекламных объявлений в интернете и время, затрачиваемое на проведение собеседований рекрутером и руководителем);
•    7000 руб. – расходы на адаптацию одного сотрудника (включают стоимость комплекта раздаточных материалов и время, затрачиваемое на введение новичка в должность менеджера по персоналу, наставника и руководителя call-центра);
•    30 000 руб. – расходы на оборудование одного рабочего места (включают стоимость компьютера, гарнитуры, стола, стула, тумбочки и др.).

Фактические расходы на организацию обучения:
•    100 000 руб. – гонорар тренера за 2 дня;
•    15 000 руб. – аренда учебной аудитории на 2 дня;
•    10 000 руб. – расходы на организацию кофе-брейков для всех участников.
Формула расчета возврата на инвестиции (ROI – Return on Investment):
ROI (100 %) = (доход от проекта – стоимость проекта) / стоимость проекта x 100 %
Если, например, ROI = 345 %, это значит, что на каждый вложенный рубль в проведение HR-программы получено «чистых» 3 рубля 45 копеек.Расчет дохода от проекта

Доходом данного проекта обучения является экономия тех средств, которые могли быть потрачены на расширение штата, а именно на по иск и обучение новых сотрудников.

Расходы (При расчете расходов учитываются все затраты, осуществляемые компанией: оплата мобильного телефона, предоставление страховки и т. д. В данном примере эти статьи расходов отсутствуют.) на одного нового сотрудника могли составить:
•    подбор – 10 000 руб.;
•    адаптация – 7000 руб.;
•    оборудование рабочего места – 30 000 руб.;
•    доход (При расчете экономической эффективности проектов за расчетную сумму принимаются все расходы компании, забюджетированные на оплату труда работника: оклад, премия, дополнительные выплаты, единый социальный налог.) сотрудника за 6 месяцев (При расчете возврата на инвестиции принято брать за основу полугодовой (6 месяцев) или годовой (12 месяцев) период, в течение которого компания замеряет эффект от проведенного изменения.) работы – 144 000 руб.:
144 000 руб. = 20 000 руб. (оклад на испытательный срок) x 3 месяца (продолжительность испытательного срока) + 28 000 руб. (доход после испытательного срока) x 3 месяца

Итак, расходы на одного нового сотрудника составили бы 191 000 руб.:
191 000 руб. = 10 000 руб. + 7 000 руб. + 30 000 руб. + 144 000 руб.
Расходы на четырех новых сотрудников составили бы 764 000 руб.: 764 000 руб. = 191 000 руб. x 4 сотрудника

Ростом производительности труда – по увеличению численности персонала!Расчет стоимости проекта

Стоимость проекта включает все затраты на проведение обучения (см. табл. 2).
Итак, стоимость проекта составила 445 714 руб.:
445 714 руб. = 200 000 руб. + 30 000 руб. + 10 000 руб. + 190 476 руб. + 15 238 руб.
Расчет по формуле: ROI = (764 000–445 714) / 445 714 x 100 % = 71 %

Таким образом, возврат на инвестиции в проект по повышению производительности работающих сотрудников составит 71 копейку на каждый вложенный рубль.

По результатам оценки эффективности проведенного обучения и на основании расчетов руководитель службы персонала доказала, что ее решение было экономически целесообразным и позволило добиться увеличения производительности call-центра и оптимизировать расходы на достижение этой цели.

Работая с запросами руководителей подразделений, менеджеру по персоналу важно помнить, что не для каждой проблемы в компании применим тренинг: никакой превосходный курс, проведенный высококлассным специалистом, не решит задачи по увеличению объема продаж, если реальной причиной спада оборотов в компании является несовершенная логистика и неграмотно выстроенная ассортиментная политика.

Таблица 2. Расчет стоимости проекта по обучению

Статья

Расчет

Комментарий

Тренер

100 000 × 2 = 200 000

100 000 (гонорар тренера за 2 дня) × 2 группы

Учебная аудитория

15 000 × 2 = 30 000

15 000 (аренда аудитории за 2 дня) × 2 группы

Кофе-брейки

10 000

Расходы на кофе-брейки для всех участников

Оплата труда* участников

25 000 / 21 × 2 × 40 × 2 = 190 476

25 000 (месячный оклад** одного участника) / 21 (количество рабочих дней в месяц) × 2 (дни, проведенные на тренинге) × 40

(число участников) × 2 (двойной размер за работу в выходные

дни)

Оплата труда менеджера

по персоналу***

40 000 / 21 × 4 × 2 = 15 238

40 000 (месячный оклад менеджера по персоналу) / 21 (количество рабочих дней в месяц) × 4 (дни, проведенные на тренинге с двумя группами) × 2 (двойной размер за работу в выходные дни)

* Расходы на оплату труда сотрудников, принимающих участие в тренинге, обязательно учитываются при расчете совокупной стоимости проекта по обучению.

** В данном случае необходимо брать в расчет фактическую стоимость дня, т.к. другие выплаты будут произведены сотруднику независимо от того, находился ли он 2 дня

на тренинге. Например, премия будет ему начислена в положенном размере за достижение индивидуальных целей.

*** Надо учитывать все статьи расходов на проведенное обучение, в данном случае, это оплата труда менеджера по персоналу, которая присутствовала на обоих

тренингах, решая организационные вопросы.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль