Смотр-конкурс: инструмент мотивации сервисного персонала

1824
Одно из направлений деятельности ГК «ТЭТРА Электрик» - комплексное энергоснабжение объектов, круглосуточная подача электроэнергии, обеспечение электростанций топливом, круглосуточное сервисное и техническое обслуживание электростанций. Основное конкурентное преимущество компании заключается в предоставлении качественного сервиса за счет обеспечения высокого уровня профессионализма и лояльности фронт-персонала (сервис-инженеров, машинистов дизель-генераторных установок).

Работа службы сервиса и эксплуатации построена по объектному принципу: на каждом объекте расположено по несколько дизель-генераторов и посту машинистов, отвечающих за работу машин. Машинисты дизель- генераторных установок (ДГУ) работают в сменном режиме и подчиняются сервис-инженерам, которые управляют несколькими объектами. Машинисты ДГУ - это «полевые» сотрудники, которые бывают в офисе только во время устройства на работу. Основная задача сервис-инженеров - предоставление клиентам компании качественного 24-часового сервиса. В связи с этим перед сотрудниками HR-подразделения была поставлена задача - разработать систему мотивации для достижения целей бизнеса.

Справка о компании

Группа компаний «ТЭТРА Электрик» работает на рынке энергоснабжения более шести лет, оказывает услуги в сфере энергосбережения и энергоэффективности. Общая численность персонала - более 650 человек.

Конкурировать на рынке только по ценовому параметру в настоящее время становится все сложнее, поэтому в ГК «ТЭТРА Электрик» была сделана ставка на обеспечение клиентов качественным сервисом в любое время суток (в изложении стратегии и целей компании есть формулировка: «Обеспечить высокое качество сервиса для клиентов - «24 х 7»). Для этого в работу сервисного персонала нужно было ввести единые стандарты и обеспечить их соблюдение, повысить качество выполняемых работ и предлагаемых услуг, усилить заинтересованность сотрудников в постоянном улучшении качества своей работы.

До внедрения этого проекта в зарплате персонала не было премиальной части, их заработок зависел только от количества обслуживаемых дизель-генераторных установок, на качество работы упор не делался. Постановка новой цели потребовала разработки механизма ее достижения. На энтузиазме, как известно, долго не продержишься, нужна быламотивация, которая побуждала бы работников достичь желаемого качества предоставляемых услуг. Разработкой и реализацией этого проекта занимался департамент персонала.

Были определены следующие цели проекта:

  • предоставление клиентам сервиса высокого уровня;
  • создание условий, стимулирующих сотрудников фронт- офиса к постоянному совершенствованию своей деятельности;
  • формирование среды, способствующей конкуренции между сотрудниками для повышения показателей работы.

Задачи проекта:

  • донесение до всего персонала единых стандартов сервиса (в связи с постановкой новой цели прежние стандарты были пересмотрены и детализированы);
  • повышение заинтересованности сервисного персонала в качественном выполнении поставленных задач;
  • изучение и распространение положительного опыта других компаний и лучших работников службы сервиса компании в области обслуживания объекта.

Мероприятием, позволяющим подытожить работу и определиться с премированием машинистов, стал ежеквартальный смотр-конкурс на лучшую организацию работы объекта службы сервиса и эксплуатации. Его проведение превратилось в систематическую процедуру оценки состояния объектов заказчика, обслуживаемых компанией «ТЭТРА Электрик».

Процедура и регулярность проведения смотра-конкурса, а также критерии оценки были изложены во внутреннем документе «Положение о смотре-конкурсе». Заявки на участие в конкурсе не предусмотрены, так как его проведение является обязательным контрольным мероприятием для разных служб компании и объявляется приказом генерального директора.

Организацию смотра-конкурса осуществляет комиссия, состоящая из начальника службы управления оборудованием, начальника службы сервиса и эксплуатации, инженера по технике безопасности, инженера-эколога, сотрудника службы персонала и сотрудника службы качества. На членов комиссии возлагается проверка объектов и подведение итогов смотра-конкурса.

Проверка состояния объектов, которых в компании в то или иное время насчитывается от 25 до 50, проводится в течение последнего месяца квартала. О дате приезда членов комиссии на конкретный объект заранее никого не оповещают, с тем чтобы исключить в этот день проведение специальной подготовки. Сначала члены выездной комиссии направляют итоги смотра-конкурса в виде служебных записок председателю комиссии, который в течение десяти календарных дней после завершения \ осмотра объектов подняв водит итоги и направляет проект приказа генеральному директору. Окончательные результаты оформляются приказом, который доводится до сведения всех сотрудников компании.

Основными показателями, определяющими победителей смотра- конкурса, являются:

  • соблюдение требований «Положения о внешнем виде объекта»;
  • соблюдение требований «Правил технической эксплуатации объектов»;
  • соблюдение требований «Положения о внешнем виде персонала на объектах».

Всего в компании принято 35 критериев оценки, которые разделены на 11 групп: соблюдение требований, предъявляемых к персоналу объекта, безопасности труда, оборудованию, топливной емкости, кабельному хозяйству, противопожарному состоянию, распределительному устройству, бытовым помещениям, территории, экологической безопасности и технической документации. Оценку по критериям осуществляет комиссия, каждый член которой отвечает за свою группу требований. Оценка проводится в ходе осмотра объекта, занимающего по продолжительности от 30 мин до 1,5 ч.

Соблюдение требований оценивается в баллах по шкале показателей. Количество баллов по каждому параметру суммируется, и затем подсчитывается общий балл оценки объекта. Объекты- победители смотра-конкурса определяются в соответствии с набранной суммой баллов: 585 - 605 баллов - третье место ; 606 - 625 баллов - второе место; 626 - 645 баллов - первое место .

В смотре конкурсе может и не оказаться победителей-призеров, если комиссией будет вынесено решение о несоответствии объектов заявленным требованиям.

Также по итогам смотра вне основного конкурса могут быть определены призеры за особые достижения. Например, если по какому-либо критерию (группе критериев) комиссия решает выделить какой-то объект особо, его сотрудникам может быть выплачена дополнительная сумма премии либо вручены памятные подарки. Критерии оценки объектов представлены в табл. 1.

Смотр-конкурс: инструмент мотивации сервисного персонала

При проведении смотра-конкурса проверяется выполнение:

  • нормативно-технических документов РФ (правил безопасности, технических регламентов, правил эксплуатации и др.), регламентирующих деятельность компании и предписаний государственных органов надзора;
  • положений по охране труда ГК «ТЭТРА Электрик»;
  • инструкций по охране труда и пожарной безопасности ГК «ТЭТРА Электрик»;
  • положения о внешнем виде объектов ГК «ТЭТРА Электрик»;
  • положения «Об управлении основным оборудованием»;
  • приказов, распоряжений и предписаний ГК «ТЭТРА Электрик»;
  • требований и пожеланий заказчика.

Добиться лучших результатов можно только в случае соответствия всем критериям, по которым ведется оценка. Итоги смотра-конкурса оформляются приказом, на основании которого бухгалтерия производит начисление премии. Победители награждаются грамотами и денежными выплатами (сумма ежеквартальной выплаты составляет от 10% до 40% от оклада). Имена победителей становятся известны всем работникам компании через внутрикорпоративную почту, интранет и доски объявлений. Награждение грамотами проводится на общем собрании службы. На нем же обсуждаются итоги, заключения комиссии, принимаются решения по поводу того, что нужно изменить, доработать, исправить.

Сотрудники заинтересованы в проведении этого мероприятия. Критерии оценки, хотя и охватывают все аспекты работы сервисного персонала, являются для них вполне достижимыми. Люди понимают: правильно работая, можно достичь высоких показателей, и за это полагается премия.

Динамика изменения показателей по критериям представлена в табл. 2. Она наглядно демонстрирует, как меняется состояние объектов компании по всем критериям после проведения смотра-конкурса. В таблице отчетливо просматривается улучшение всех показателей. Это позволяет утверждать, что мероприятие, проводимое в компании с целью мотивации работников, приносит пользу не только персоналу в плане совершенствования его работы, но и всей компании в плане достижения поставленных целей. Так или иначе, сотрудники каждого объекта стараются соответ

ствовать всем критериям, зная, что в какой-то из дней комиссия будет оценивать их работу. Это в значительной мере способствует повышению показателей качества в службе сервиса и эксплуатации в целом.

Смотр-конкурс: инструмент мотивации сервисного персонала

По результатам опроса клиентов, проведенного в 2011 г., средняя продолжительность их сотрудничества с компанией составляла 1,3 года, за два года она увеличилась до 3,3 лет, что отображено на рис. 1. Наблюдается увеличение постоянных клиентов на 20%.

Смотр-конкурс: инструмент мотивации сервисного персонала

Процедура ежеквартального смотра-конкурса позитивно влияет на внешний вид объектов, состояние оборудования, качество работы машинистов ДГУ и сервис-инженеров. Удовлетворенность сотрудничеством с «ТЭТРА Электрик» отражена на рис. 2.

Смотр-конкурс: инструмент мотивации сервисного персонала

В 2012 г. в процедуру проведения смотра-конкурса были внесены некоторые изменения.

1. Усложнились критерии, изменяемые в соответствии с требованиями нормативных документов и пожеланиями заказчиков.

2.В дополнение к оценке объекта в целом проводится оценка по группам ответственных (электромонтажные бригады, машинисты, сервис-инженеры).

Члены комиссии изначально оценивали работу пообъектно, то есть если на объекте работали машинисты ДГУ и сервис-инженеры, то все получали одинаковые баллы за объект. С прошлого года произошли изменения, теперь каждая категория персонала получает премию за выполнение только тех критериев, на соответствие которым она может оказывать реальное влияние.

3.Введена классификация объектов: по количеству установленного оборудования, типу заказчика (строящиеся объекты, гипермаркеты и пр.). Это нужно для условного грейдирования объектов, так как некоторые из них не могут соответствовать всем критериям оценки (например, строящиеся объекты или те, которые имеют наименьшее количество машин), то есть в компании введены коэффициенты сложности.

Таким образом, реализация проекта по усилению мотивации фронт-персонала направлена не только на повышение заинтересованности сотрудников в эффективной и вознаграждаемой работе, но и на достижение всей компанией ее главной цели - круглосуточного обеспечения клиентов высококачественным сервисом.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль