Оплата труда кассиров на основе KPI: внедрение системы

10122
Кассир - одна из ключевых фигур в технологическом процессе продажи строительного супермаркета. Предпочтительный способ оплаты для него - оклад и ежемесячная премия. На примере компании «Домстрой» рассмотрим, как с помощью системы премирования на основе KPI стимулировать работников к достижению конкретных целей и таким образом поддерживать высокий уровень обслуживания в торговой точке.

Принципы оплаты труда кассиров

В специальной литературе можно найти рекомендации по соотношению окладной и премиальной частей заработной платы кассиров, в результате чего премия у этой категории сотрудников может составлять до 30% от оклада. Однако это соотношение зависит от многих условий, например от того, в какой мере кассир влияет на выручку магазина: просто обслуживает продажи или вносит активный вклад в их рост. Если у кассира обслуживающий функционал, то его оклад будет больше, чем премия, если же он непосредственно влияет на выручку, то оклад и премия могут быть равными, или премия может значительно превышать оклад при выполнении установленных показателей.

При построении системы премирования кассиров в компании «Домстрой» было решено разделить их KPI на две группы: финансовые и качественные. Для определения конкретных показателей премирования кассиров и кассиров-операторов специалисты службы персонала проанализировали их задачи и те проблемы, которые предполагалось решить с помощью денежной мотивации.

Пример

В магазине не было трудностей с выполнением плана по выручке, но от покупателей постоянно поступали жалобы на некор ректное поведение кассиров. В связи с этим на определенный период времени было предложено выделить несколько конкретных показателей или один единственный комплексный показатель премирования, ориентированный именно на качество обслуживания.

Справка о компании

Компания «Домстрой» работает на рынке с 1991 г. В настоящее время является холдинговой структурой. Основные направления деятельности: строительство и торговля строительными материалами (оптовая и розничная). Численность сотрудников составляет около 400 человек.

Пример

Премия кассирам полагалась только при выполнении супермаркетом плановых показателей по выручке, поэтому было решено так оценить величину окладной части, чтобы в «несезон» не возникло текучести персонала данной категории.

Определение показателей премирования

Для любой компании («Дом- строй» не исключение) важно, чтобы кассир понимал свою роль в процессе продаж, знал способы влияния на него (например, предлагал сопутствующие товары, которые клиент, возможно, упустил из виду, а продавец не предложил их ему) и обслуживал клиентов в соответствии с установленными стандартами работы.

Пример

В компании «Домстрой» стандарты поведения с клиентами описаны в Кодексе корпоративной культуры, а специфичные стандарты работы кассира в Должностной инструкции. Соблюдение всех стандартов постоянно контролирует старший кассир, а периодически - специалист по обучению, администратор. Замечания записываются в карту эффективности, приведенную в прил. 1. При наличии замечаний по невыполнению стандартов Кодекса сотруднику выносится письменное предупреждение о несоответствии поведения Кодексу. Само предупреждение остается у сотрудника, а корешок передается в службу персонала. По окончании месяца все замечания, в том числе наложенные приказом взыскания и записи из Книги жалоб и предложений, должны быть отражены в Карте эффективности сотрудника (за это отвечает старший кассир).

Кассир должен иметь в при- кассовой зоне товары, которые часто спрашивают покупатели (если выкладка товара в прикас- совой зоне входит в обязанности кассира); напоминать клиенту о предъявлении накопительной, бонусной или дисконтной карты и т. п. В должностной инструкции могут быть прописаны специфичные для кассира или оператора-кассира стандартные фразы для проговора или действия. Чем подробнее и конкретнее написана Должностная инструкция, тем лучше кассир либо кассир- оператор понимает зону своей ответственности и результат, за который он получает вознаграждение.

Пример

Создание для каждого сотрудника компании инструкций, адаптированных к особенностям организации, - большая работа.

В компании «Домстрой» ее провели в формате конкурса среди руководителей на самую подробную должностную инструкцию для подчиненных. Руководители подразделений написали для своих сотрудников инструкции с приложениями (например, приложение «Часто встречающиеся ошибки в работе кассира»). В Плане адаптации и обучения (документе, индивидуальном для каждой должности в компании) предусмотрены разделы «Кодекс корпоративной культуры», «Должностная инструкция», «Карта эффективности торгового персонала».

Первоначальную подготовку кассиров в компании «Домстрой» проводит специалист по обучению. По всем вопросам новый сотрудник может также обращаться к своему наставнику. Особенно интересен такой инструмент, как «Карта эффективности» . При наличии в компании четко прописанных стандартов работы такая таблица отражает качество их соблюдения, то есть замечания по ним или, наоборот, благодарности за высокий уровень обслуживания.

Конечно, в каждом магазине имеется своя специфика. Где-то вводится новый технологический процесс, где-то имеет место высокая текучесть кадров среди кассиров. Оперативные вопросы тоже различаются: в одном магазине добиваются, чтобы кассир не просто считывал штрих-код, а сверял товар с наименованием, которое появляется на экране компьютера (во избежание ситуаций, когда на одном товаре вдруг оказывается штрих-код совсемдругого товара), в другом - убеждают кассиров в необходимости лично пересчитывать товар, а не пробивать его количество со слов покупателя или продавца, отсканировав только одну единицу.

В связи с этим система премирования кассиров должна строиться с учетом тех вопросов, которые организация хочет решить. Компания «Домстрой» в процессе внедрения KPI, столкнувшись с определенной проблемой, включала соответствующий показатель в систему премирования кассиров на определенный период, пока требования, заключенные в нем, не становились само собой разумеющимися.

Если дополнительных проблем и нововведений в компании нет, показателей премирования, скорее всего, будет три:

  • выполнение плана продаж магазина;
  • удовлетворенность внутреннего клиента (бухгалтерия, служба безопасности, администратор);
  • удовлетворенность внешнего клиента (записи в книге жалоб и предложений).

План-отчет кассира

В прил. 2 приведен пример плана-отчета кассира, используемого в компании «Домстрой». Данный план, заполненный кассиром Петровой И.М. по окончании августа, будет отправлен на проверку заведующей, а затем - в службу персонала и на утверждение премии коммерческому директору.

Этот документ имеет стандартную форму для всех должностей в описываемой компании, в отношении которых применяется премирование на основании KPI. В нем отражаются цели и показатели, по которым будет оцениваться достижение каждой цели, вес каждого показателя в составе возможной премии. Премирование на основе KPI предусматривает премию в процентах от заработанного по часам оклада. Бланк плана-отчета содержит также матрицу премирования. Именно в ней указываются проценты премии по достижению разных уровней выполнения показателей за месяц, в ней же можно найти процент результативности, при котором начинает выплачиваться премия.

Планы-отчеты с заданными целями и показателями, измеряющими их достижение, раздают сотрудникам старшие кассиры до третьего числа месяца. До третьего же числа следующего месяца кассир должен сам заполнить свой план-отчет и сдать его старшему кассиру. Информацию для заполнения он берет из своей «Карты эффективности» и еженедельно вывешиваемой в администраторской таблицы, содержащей сведения о выполнении плана, что позволяет подсчитать свою премию практически в любой момент времени. Старший кассир проверяет сданный ему план-отчет, ставит свою подпись и передает этот документ заведующему магазином. Тот утверждает план-отчет и вместе с табелем учета рабочего времени до пятого числа следующего месяца передает его в службу персонала, осуществляющую выборочный контроль планов-отчетов сотрудников. При обнаружении в отчете недостоверных сведений премия сотруднику не начисляется. Если план-отчет своевременно не сдан в службу персонала, кассир не может претендовать на выплату премиальной части. По табелю учета рабочего времени начисляется окладная часть, а по утвержденному плану-отчету - премиальная часть в процентах от начисленного оклада.

Для описываемой ситуации предложены четыре показателя премирования кассира:

  • выполнение плана продаж супермаркетом;
  • профессиональный и личностный рост сотрудника, сопровождающийся улучшением обслуживания в супермаркете;
  • удовлетворенность внутреннего клиента;
  • поощрение продуктивных сотрудников.

Рассмотрим эти показатели подробно.

Выполнение плана продаж супермаркетом

В случае если месяц был «провальным» по выполнению плана продаж, премия кассира будет небольшой или вовсе не будет выплачена, так как на этот показатель приходится 70% премии, и очень сложно компенсировать это невыполнение другими показателями премирования. Если же выручка в магазине высокая, то влияние оставшихся трех показателей на выплату премии также возрастает.

Профессиональный и личностный рост сотрудника, сопровождающийся улучшением обслуживания в супермаркете

С помощью этого показателя премирования можно решить много разных вопросов, касающихся выполнения стандартов обслуживания.

Пример

В компании «Домстрой» существовала проблема с курящими кассирами. Во время перекуров данные сотрудники отсутствовали на рабочем месте. Было решено регулировать их перекуры, ограничив число одновременно курящих. Для этого на выходе повесили два ярких жилета (зимой - две куртки). Если их нет на месте, значит, «курилка» занята, при этом другие желающие перекурить должны дождаться появления свободных жилетов. Дальше сотрудники сами регулируют ситуацию и применяют «санкции» к заядлым и продолжительно курящим коллегам. Этими жилетами пользуются кассиры, продавцы и грузчики торгового зала. Если в курилке находится сотрудник без жилета, он получает замечание, которое заносится в «Карту эффективности», что отразится на его премии по второму показателю. Любые замечания администратора или старшего кассира (по поводу отсутствия бейджа, наличия чайной кружки на видном покупателю месте, частых отмен или исправлений чеков по вине кассира, несоблюдения стандартов проговора необходимых фраз или дресс-кода и т. д.), а также благодарности тоже можно учитывать с помощью этого показателя.

Контроль осуществляется путем видеонаблюдения. Кроме того, за работой кассиров постоянно следит старший кассир, а периодически наблюдают другие руководители (администраторы, специалист по корпоративному обучению, директор по персоналу и пр.). Все они имеют право вносить записи в «Карту эффективности».

Удовлетворенность внутреннего клиента

Этот показатель направлен на соблюдение утвержденных технологических процессов и документооборота. Чтобы бухгалтерия могла оказывать влияние на кассира с помощью замечаний, если тот, например, неверно делает записи (исправления) в кассовой книге, имеет недостачи- излишки и прочие погрешности в работе, тем самым корректируя его деятельность. Кроме того, к кассиру бывают вопросы у сотрудников службы безопасности. Их рапорты по поводу недостатков в работе кассиров также учитываются данным показателем. Второй и третий показатель можно было бы объединить, поскольку и те и другие замечания заносятся в «Карту эффективности». В компании «Домстрой» удовлетворенность бухгалтерии и службы безопасности выделена в отдельный показатель, поскольку перед супермаркетом сейчас стоит задача усилить значимость их замечаний.

Поощрение продуктивных сотрудников

Этот показатель по плану-отчету введен для того, чтобы премировать сотрудников, работающих быстро и без ошибок, то есть обслуживающих максимальное количество клиентов. Он подразумевает, что в компании отлажен подсчет чеков (документов) по каждому кассиру за месяц, и можно поставить среднюю цифру в план. Сегодня большинство супермаркетов строительных материалов имеет кассовое оборудование и интегрированное с ним программное обеспечение, позволяющее легко получить необходимые отчеты по таким параметрам, как продолжительность работы, общее количество обслуженных покупателей, число зарегистрированных покупок, скорость обслуживания (количество покупок, покупателей в час), сумма выручки, средняя сумма выручки в день, среднечасовая выручка.

Так, руководители смогут узнать, минуя подробные отчеты об ассортименте, число товарных позиций в чеке, количество отмен (как показатель уверенности кассира в своей работе), время сканирования одной товарной позиции, время на расчет с покупателем и время технологического простоя (время между обслуживанием двух покупателей). Причем, полученные данные всегда будут персонифицированы, поскольку каждый сотрудник при входе в систему вводит свое имя и пароль. Производители программного обеспечения для кассовых аппаратов предлагают также интегрированные системы видеонаблюдения, позволяющие одновременно просматривать видеозапись действий кассира на рабочем месте и данные соответствующего чека.

В прил. 2 видно, что показатель является дополнительным бонусом, то есть вес премии 100% уже распределен между другими показателями. При необходимости его можно перевести в разряд основных. Также следует учесть, что план по документам необходимо корректировать при планировании сотрудником, например, очередного отпуска. Премия будет начислена в процентах от оклада, а оклад - за отработанное время.

Матрица премирования, которая является неотъемлемой частью плана-отчета, показывает процент премии от заработанного оклада в зависимости от общей результативности по плану- отчету. Премию в данном случае предполагается начислять начиная с 65% результативности. Несмотря на рекомендуемое в литературе начальное значение 80%, в компании «Домстрой» соотношение «65% результативности - 50% премии» позволяет избежать текучести персонала в «несезон».

Если, например, в компании установлен оклад 9 тыс. руб., то при равенстве часов в табеле часам по плановому графику заработная плата кассира может составить ориентировочно от 9 тыс. до 18 тыс. 900 руб. в зависимости от выполнения KPI. Точный подсчет подразумевает учет районного коэффициента (при его наличии), удержание налога на доходы физических лиц, соответственно, с предоставленными налоговыми вычетами.

Отсутствие «уравниловки» и исключение субъективного фактора при начислении премии - большой плюс данной системы премирования.

Рассмотрим пример расчета премии кассира по конкретным результатам за месяц по плану- отчету и матрице премирования.

Пример расчета премии кассира

Исходные данные для заполнения

План супермаркета на август составляет, например, 50 млн. руб. Выполнение плана - 50,4 млн руб.

Кассир Петрова И.М. имеет по окончании августа следующие результаты работы:

  • исправление в кассовой книге, сделанное не по правилам, - замечание от 15.08.12, сделанное бухгалтером Ивановой К.Е. (отражено в «Карте эффективности»);
  • рапорт сотрудника службы безопасности (СБ) Сидорова С.С. от 30.08.12. (подан старшему сотруднику СБ, который далее взаимодействует с администратором или старшим кассиром, делающим соответствующую запись в «Карте эффективности». Таким образом соблюдается общий принцип единоначалия как у кассиров, так и у сотрудников СБ);
  • по отчету из «1С» кассир за месяц произвела расчет по 1854 чекам (средний плановый показатель - 1800 чеков). Еженедельно старший кассир вывешивает в администраторской таблицу с соответствующими данными из компьютерного отчета. Плановый показатель - среднее число чеков рассчитывается на основании отчетных данных за последний год. План по количеству (плановая цифра в план-отчет) по представлению старшего кассира утверждает заведующий магазином;
  • заполненная «Карта эффективности» представлена в прил. 2.

План-отчет сдается администратору до третьего числа месяца, следующего за отчетным.

Благодаря применению системы премирования на основе KPI схема начисления премии становится прозрачной, сотрудник сам подсчитывает премию и понимает, как может ее заработать. Постепенно решаются проблемные вопросы путем введения их в показатели премирования. Разное соотношение премии от оклада в матрице премирования позволяет адаптировать систему к особенностям организации, избежав уравнительной оплаты труда между работниками.

В компании «Домстрой» премия кассирам на основании KPI была введена по их просьбе после аналогичного введения премии продавцам-консультантам. В данном случае сработало «сарафанное радио»: лучшие продавцы стали получать хорошую заработную плату, и квалифицированные кассиры тоже захотели, чтобы их личные показатели работы учитывались. Система позволила выявить отстающих. Те, кто не захотел «подтянуться» постепенно ушли. На данный момент коллектив супермаркета работает слаженно, текучесть персонала среди кассиров практически отсутствует, что позволило снизить непроизводственные материальные потери компании.

Расчет премии

По первому показателю выполнение составит:

  • 50 млн руб. - 100%
  • 50,4 млн руб. - х%

х = 50,4 х (100 : 50) = 100,8% (округляем до 101%).

Результативность по первому показателю составит (при условии, что 70 - это вес премии по первому показателю):

101 х (70 : 100) = 70,7% (округляем до 71%).

Выполнение второго показателя:

100% - 20% (замечание) + 10% (благодарность) = 90%.

Результативность по второму показателю (10 - вес показателя премирования):

90 х (10 : 100) = 9%.

Выполнение третьего показателя:

100% - 60% (два нарекания - СБ и бухгалтера по 30%) = 40%.

Результативность по третьему показателю:

40 х (20 : 100) = 8%.

Выполнение дополнительного (бонусного) показателя:

при средней цифре 1800 Петрова И.М. отработала 1854 чека, то есть превышение составляет 54 шт. За 50 шт. превышения положен один дополнительный процент в графу «результативность».

Общая результативность по плану-отчету рассчитывается путем сложения результативности по всем KPI (последний столбец плана-отчета):

71% + 9% + 8% + 1% = 89%.

Далее полученную результативность 89% накладываем на матрицу премирования и видим, что до 90% она «не дотянула». Попадаем в 85% результативности, значит, сотрудник получит в соответствии с матрицей 85% премии от заработанного по часам оклада.

В рассмотренном случае, когда показатели известны и кассиру легко подсчитать свою премию в любой момент, он может постараться «дотянуть» до результативности 90%.

Приложение 1.

Пример «Карты эффективности» работы

Оплата труда кассиров на основе KPI: внедрение системы

Приложение 2.

Пример плана-отчета

Оплата труда кассиров на основе KPI: внедрение системы



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль