Все в системе: адаптация новичков

3220
Отсутствие в компании системного подхода к найму и адаптации рядового персонала отрицательно сказывается не только на сотрудниках, которым из-за плохой подготовки сложно выполнять работу, но и на клиентах, поскольку значительно ухудшается качество оказываемых им услуг. Посмотрим, какой выход из подобной ситуации был найден в сети многопрофильных медицинских клиник.

В 2011 г. собственник сети клиник принял решение провести аудит всех HR-процессов с целью их дальнейшей оптимизации. Для этого был приглашен внешний консультант, так как в компании отсутствовала позиция директора по персоналу (отдел персонала организации состоял из менеджера по персоналу и трех кадровиков, находившихся в подчинении у генерального директора), а HR-процес- сы не были четко прописаны и регламентированы. Прежде всего, предполагалось выстроить процесс адаптации рядовых сотрудников, о котором и пойдет речь в нашей статье.

Основные сложности компания испытывала при адаптации работников, пришедших на должность администратора ресепшн в клиниках. Эти сотрудники встречают пациентов, консультируют их и оформляют документы на получение медицинских услуг в соответствии с правилами и стандартами работы сети клиник. На данные позиции принимаются в основном молодые девушки без медицинского образования. Прежде чем начать самостоятельно работать, они должны овладеть специальными знаниями и навыками работы с компьютерной программой, ознакомиться с условиями подготовки пациентов к сдаче анализов, усвоить кассовую дисциплину и медицинские термины, изучить перечень и стоимость предоставляемых услуг, а также правила и стандарты обслуживания. При этом обучающий материал был плохо структурирован, в то время как работа в режиме многозадачности и высокой психологической напряженности требовала хорошей подготовленности, повышенного внимания и терпения, в связи с чем многие сотрудницы покидали компанию на этапе прохождения испытания.

Для решения названных проблем консультант разработал план действий. В течение первого месяца предлагалось провести аудит, на основе полученных данных разработать и внедрить процесс адаптации сотрудников; в течение второго и третьего месяцев опробовать работу по новой системе и при необходимости внести коррективы; а в течение четвертого месяца проанализировать достигнутые результаты, чтобы принять решение о внедрении подобной системы для другой категории рядового персонала - сотрудников call-центра.

ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТА

Работу над проектом консультант начал с наблюдения за проведением собеседований и процессом отбора кандидатов на должность администратора ресепшн. При этом он обратил внимание на нечеткие критерии отбора, а также на отсутствие этапов презентации компании и информационной подготовки кандидата с учетом специфики предстоящей работы.

Что касается процесса передачи профессиональных знаний и навыков новым администраторам на местах, то обычно их направляли на обучение к тем, кто уже давно работает в клинике, без учета желания самих наставников и их умения передавать свои знания и навыки другим. Обучение проводилось в течение месяца в свободной форме в перерывах между обслуживанием пациентов. При выполнении каких-либо заданий в процессе обучения новый сотрудник не имел обратной связи с наставником. В помощь новому работнику выдавали папку с материалами для обучения, собранными в случайном порядке, без учета сложности тем и времени на их изучение.

Через месяц такой подготовки новый сотрудник сдавал руководителю финансовой службы два экзамена: по кассовой дисциплине и по навыкам работы с программой. В случае успешного результата новый администратор получал доступ к кассе и базе данных, т. е. мог работать самостоятельно.

Приняв участие в приеме экзамена у новых сотрудников, консультант отметил, что на некоторые из задаваемых вопросов они не знали ответа, потому что в ходе обучения не получили нужной информации, материалы программы обучения не были согласованы с вопросами экзамена.

В тех клиниках, где на момент реализации проекта работали новые сотрудники, консультант совместно с менеджером по персоналу провел опрос администраторов ресепшн. Им были заданы вопросы типа «Что вызывает наибольшую сложность в первый месяц работы?», «Сложно ли освоить программу и кассовую дисциплину?», «По каким причинам чаще всего увольняются в период испытания?» и т. п. Опрос был устным, чтобы отметить эмоциональную реакцию каждого респондента на задаваемые вопросы. Полученные результаты подтвердили, что обучение проходило хаотично, опытные администраторы не имели достаточно времени на подготовку новых сотрудников и не владели методами передачи информации. В связи с этим в коллективе наблюдалась некоторая напряженность: вновь пришедших сотрудников обижало то, что их вопросы остаются без ответа, наставников раздражали одни и те же вопросы.

Совместно со специалистом по качеству консультант собрал и проанализировал претензии пациентов, поступающие в call-центр и на корпоративную почту компании, в тех клиниках, где работали новые сотрудники. В основном жалобы клиентов были связаны с неправильным заполнением бланков направления на анализы и долгим обслуживанием на ресепшн. Впоследствии данная информация была использована при разработке вводного приветственного семинара для новых сотрудников.

РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССА НАЙМА И АДАПТАЦИИ

Для устранения недостатков подбора и адаптации, выявленных в ходе аудита, консультантом и менеджером по персоналу были приняты следующие меры.

1. Разработка методов подбора наиболее подходящих кандидатов. Консультант и менеджер по персоналу по-новому составили текст вакансии, сделав его более заинтересовывающим; определили, где эффективнее размещать объявления; ввели в практику групповые собеседования на позицию администратора. Проводимые ранее индивидуальные собеседования были неэффективны: не все приглашенные кандидаты приходили, из-за чего процесс закрытия вакансии затягивался, кроме того, в ходе собеседования трудно было выявить лидерские качества кандидата, его заинтересованность в трудоустройстве. Лидерские качества необходимы администраторам ресепшн, ведь им приходится руководить работой технического персонала, выступать в качестве кадрового резерва на позиции директора клиники и территориального управляющего. При групповых собеседованиях данные качества раскрывались в полной мере, время на закрытие каждой вакансии сокращалось, и всегда имелся выбор кандидатов.

2. Разработка критериев отбора кандидатов. Был разработан профиль должности администратора, выделены основные компетенции и подобраны вопросы, позволяющие оценивать наличие таковых у кандидатов в ходе собеседования.

Для оценки такой компетенции, как «умение разрешать конфликтные ситуации», предлагался следующий кейс. Раздраженный пациент требует оформить ему получение услуги без предъявления паспорта, поскольку ранее он уже посещал эту клинику, и все данные о нем в ней имеются. Согласно стандартам и правилам компании администратор не вправе оформлять оказание пациентам этой услуги без предъявления ими документа, подтверждающего личность. Перед администратором стоит задача: не потерять пациента и не нарушить правила оформления. Вопрос кандидату: «Каковы ваши действия в данной ситуации?»

В ответ кандидат описывает свои действия. Менеджер по персоналу наблюдает за его поведением во время ответа, фиксирует реакции, эмоциональный настрой, заинтересованность в положительном урегулировании ситуации (берет кандидат ответственность на себя или перекладывает ее на других, проявляет ли заботу о пациенте и т. д.).

3. Внедрение в практику проведения собеседования ознакомления кандидатов с историей компании, преимуществами работы в ней и другими потенциально интересными для них фактами.

4. Разработка и внедрение приветственного семинара «Добро пожаловать!», проводимого менеджером по персоналу с группой кандидатов, отобранных на позицию администратора ресепшн (продолжительность - не более двух часов). Основная цель данного занятия - психологическая подготовка кандидатов к обучению. Программа семинара направлена на более глубокое понимание новыми сотрудниками специфики работы в медицинском бизнесе: им рассказывают о ведущих специалистах и достижениях компании, об основных трудностях в процессе работы, о том, на что больше всего обращают внимание пациенты, что их раздражает, чего они ожидают от посещения клиники.

5. Подбор нужных и полезных материалов, которые помогут новому сотруднику быстрее адаптироваться и привыкнуть к новым правилам и условиям работы. В «Папку нового сотрудника» были включены следующие документы:

  • памятка психолога «Как успешно пройти испытание»;
  • справочная книжка с фамилиями руководителей, телефонами и адресами объектов;
  • словарь медицинских терминов;
  • стандарты обслуживания;
  • правила телефонных переговоров;
  • методички по освоению учебного материала.

6. Структурирование учебного материала. Консультантом была разработана структурированная программа обучения, определены порядок и сроки изучения каждой темы с учетом ее сложности и актуальности. В соответствии с программой обучения были разработаны новые экзаменационные бланки с вопросами и заданиями.

Заключительным этапом разработки процесса подбора и адаптации сотрудников стало его описание и создание сопутствующих документов: Положения о найме и адаптации, Профиля должности администратора, Оценочного листа, Адаптационной анкеты, Индивидуального плана прохождения испытания при приеме на работу.

Затем для руководителей компании была проведена презентация проекта подбора и адаптации новых сотрудников, и после утверждения новую систему внедрили в действие.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

В конце третьего месяца проекта консультант совместно с менеджером по персоналу начали сбор данных. При подведении итогов был получен желаемый результат - показатель успешного прохождения новыми сотрудниками испытания составил 90%.

Консультант и менеджер по персоналу пришли к выводу, что идут правильным путем: система адаптации прижилась в компании и будет обеспечивать хороший уровень начальной подготовки кадров. В дальнейшем успешно внедренный процесс подбора и адаптации администраторов был адаптирован для операторов call-центра.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль