Кандидаты для фронт-офиса:в поисках лучших

2940
Фронт-офис - это зона работы с клиентом, определяющая лицо торгово-сервисной организации и успех бизнеса в целом. Сотрудники фронт-офиса ответственны за привлечение, качественное и доброжелательное обслуживание клиентов. Подбор кандидатов на эти позиции - сложная задача. В компании «ТАК» она решается, в частности, путем профессионального психологического отбора.

Задачи отбора персонала

На современном рынке труда сложилась ситуация, когда практически всем компаниям (80% открывающихся рабочих мест в мире относятся к сфере услуг) требуются клиент-менеджеры -сотрудники, которые работают с клиентами. Именно они обеспечивают сервисные и торговые процессы и в конечном итоге формируют имидж и доходность компании. От качества их работы часто зависит само существование компании.

Ключевые факторы успеха продаж универсальны и применимы ко всем областям человеческой деятельности: бизнесу, карьере, отношениям с людьми. К ним относится, прежде всего, сочетание психологических установок, убеждений и ценностей, которые для успеха продаж важнее, чем знание техник и методов продаж. Таким образом, выявление особенностей установок, убеждений и ценностей клиент-менеджеров - одна из задач отдела персонала любой компании.

В торгово-сервисной компании «ТАК» применяется многоуровневая процедура отбора кандидатов. Соискатели, претендующие на вакансии фронт-офиса, предполагающие непосредственное общение с клиентами (к ним в компании относятся все клиент-менеджеры: продавцы-консультанты, сервисные консультанты, сотрудники клиентского и кассово-оформи-тельских отделов, call-службы, администраторы, диспетчеры салонов), должны пройти несколько этапов отбора и обязательную психологическую диагностику -это утверждено приказом генерального директора компании.

По данным исследования журнала «Элитный персонал», ме тоды психодиагностики имеют высокий процент надежности (стандартное собеседование - 3040%, комплексное интервью - 5060%, психодиагностика - 60-70%, ассессмент-центр / комплексная оценка кандидата - 70-85%).

Справка о компании

Группа компаний «ТАК» создана в 1997 г. Основная сфера деятельности - продажа и обслуживание автомобилей. Имеет два филиала (в Армавире и Сочи). Численность персонала головного офиса -400 человек.

Задача психодиагностики -найти людей, способных правильно воспринимать предлагаемую профессиональную роль и в соответствии с ней регулировать свое взаимодействие со средой деятельности и выстраивать отношения с людьми, в рассматриваемом случае - активно формировать клиентоориенти-рованное поведение. Для этого необходимы такие качества, как гибкость, коммуникабельность и толерантность (адаптивные способности).

Процедура отбора персонала

Первый уровень отбора - это анализ присланных резюме потенциальных кандидатов специалистом отдела персонала в разрезе формальных требований к должности: образования, опыта работы, наличия заявленных компетенций и навыков. Затем претендента приглашают на собеседование с кадровым специалистом (отдела персонала).

Если кандидат соответствует заявленным требованиям, ему предстоит встреча с руководителем или ведущим специалистом того подразделения, которое подало заявку на вакансию (второй уровень). Данное собеседование проводится с акцентом на профиль компетенций, функциональное соответствие и предпочтения кандидата. При необходимости изучается уровень его профессиональной подготовленности.

У претендента на замещение вакансии фронт-офиса на этих этапах необходимо выявить не только профессионализм, но и ряд таких навыков, как грамотная речь, вежливое обращение с людьми, умение расположить их к себе, желание и способность внимательно, терпеливо и доброжелательно общаться, готовность строить долгосрочные партнерские отношения с клиентами и компанией.

На третьем уровне проводится тестирование и комплексное собеседование с психологом организации, располагающим сведениями о кандидате из его резюме, а также заключениями специалиста отдела персонала и руководителя. Кандидату предлагают пройти интервью и психологические тесты.

Использование методик психо-диагностического исследования при отборе

Для отбора сотрудников на позиции фронт-офиса отдел персонала компании «ТАК» использует методику глубокого изучения личностных качеств и выработки рекомендаций по профессиональному предназначению (многоуровневый личностный опросник «Адаптивность», разработанный А.Г. Маклаковым и С.В. Чермяниным); тест «Мотайп» (методика исследования мотивационного профиля сотрудников); пробы-«скороговорки»; тест на ведущий канал восприятия (AVK); тест «Анализ своих ограничений»; опросник Кейрси; проективные методики; кейсы; элементы деловых игр. Какие именно методики будут использованы, определяет психолог в зависимости от профиля должности и требуемых компетенций. Из перечисленных методик в компании «ТАК» обязательными для каждого кандидата на вакансию сотрудника фронт-офиса являются опросник «Адаптивность» и тест «Мотайп».

Методика глубокого изучения личностных качеств (опросник «Адаптивность»)

Этот опросник предназначен для оценки адаптационных возможностей личности с учетом социально-психологических и некоторых психофизиологических характеристик. Эффективность адаптации во многом зависит от того, насколько реально человек воспринимает себя и свои социальные связи, точно соизмеряет потребности с имеющимися возможностями и осознает мотивы своего поведения. Искаженное или недостаточно развитое представление о себе ведет к нарушению адаптации, что может сопровождаться конфликтностью, нарушением взаимоотношений, пониженной работоспособностью, ухудшением состояния здоровья.

Опросник содержит 165 вопросов и имеет следующие шкалы первого уровня:

  • «Достоверность» или «ложь» (Л);
  • «Нервно-психическая устойчивость» (НПУ);
  • «Коммуникативные способности» (КС);
  • «Моральная нормативность» (МН);
  • «Личностный адаптивный потенциал» (АП).

Приведем аргументы в пользу выбора методики «Адаптивность».

1.Контингент потенциальных кандидатов соответствует описываемому авторами (это молодые люди в возрасте 20-28 лет).

2.При небольших временных затратах на психодиагностику тест высокоинформативен. При определенном навыке и подготовленности психолога обработка (подсчет и перевод «сырых» баллов) и интерпретация занимают около 30 минут для шкал предварительного уровня, что немаловажно для отбора. Как показывает практика компании, на заполнение опросника кандидату требуется от 20 до 30 минут. Если заполнение затягивается на 40-60 минут, то в таком случае, скорее всего, потребуется выяснение некоторых качеств кандидата во время собеседования. Как правило, такие люди работают медленнее, адаптируются дольше, обучаются труднее.

3.Валидность методики и ее высокая достоверность подтверждаются надежностью источников, авторитетом разработчиков, результатами многолетнего использования (с 1993 г.), достоверностью отражаемых показателей. Дальнейшее взаимодействие кандидата-стажера с внутренними клиентами, наставником, руководителем, тренером, клиентами отслеживается и анализируется. При этом выявленные при психологическом тестировании индивидуальные особенности подтверждаются в 85-90% случаев.

4.Опросник прост и доступен. Возле каждого из предлагаемых утверждений типа «Иногда я сержусь», «Обычно по утрам я просыпаюсь свежим и отдохнувшим» оцениваемый должен поставить отметку «да» или «нет».

5. «Шкала достоверности» отражает правдивость отвечающего.

6.Шкалы первого уровня опросника «Достоверность», «Моральная нормативность», «Адаптивные способности», «Нервно-психологическая устойчивость» и «Коммуникативный потенциал» с достаточной полнотой раскрывают личность кандидата, а в интерпретации показателей авторы методики дают их детальную расшифровку.

Использовать опросник нужно только при участии профессионального психолога (в компании «ТАК» он имеется) и только в совокупности с другими инструментами отбора (собеседование, интервью, кейсы и прочие методики).

Полученные результаты дают возможность оценить перечисленные качества личности. Так, для вакансии продавца-консультанта будет выбран кандидат с уровнем показателя нервно-психической устойчивости и поведенческой регуляции выше среднего, с высокой коммуникабельностью, средним или высоким показателем моральной нормативности. На вакансии фронт-офиса не будут приглашены люди, у которых при тестировании выявлен низкий уровень адаптивных способностей, как правило, сопровождаемый астенией, психотическими реакциями, дезадаптационными нарушениями, то есть состояниями, которые негативно сказываются на бизнес-процессах и не только.

Пример

На графике рис. 1 отражены профили трех кандидатов на вакансии фронт-офиса. Высокие показатели по всем позициям у претендента № 1 объясняются социально желательными ответами. Подтверждение этому - высокий уровень баллов по шкале лжи (Л). Этот претендент был от-клонен после дополнительного собеседования, на котором лживость подтвердилась. Из претендентов № 2 и № 3 был выбран № 2 по следующим причинам. Достоверность ответов не вызвала сомнений; средний уровень моральной нормативности (МН) предполагает учет моральных норм, принятых в коллективе; имеющиеся у него высокие коммуникативные способности (КС) необходимы сотруднику фронт-офиса (особенно это важно для продавца-консультанта); высокая нервно-психологическая устойчивость (НПУ) обеспечивает хорошую поведенческую регуляцию при высокой адекватной самооценке и реалистичном восприятии действительности; показатель АП (адаптивный потенциал) подтверждает, что человек достаточно легко адаптируется к условиям деятельности, быстро входит в новый коллектив, достаточно легко и адекватно ориентируется в ситуации, оперативно вырабатывает стратегию своего поведения. Такие люди, как правило, неконфликтны, обладают высокой эмоциональной устойчивостью. Все эти качества необходимы для продавца-консультанта. Соответственно, претендент получил эту должность. Именно такой профиль «идеального продавца-консультанта» принят в компании. Претендент № 3 с показателями мотивационного профиля ниже средних после собеседования был принят на вакансию диспетчера сервисной зоны (после дополнительного определения ведущего канала восприятия).

Кандидаты для фронт-офиса:в поисках лучших

При приеме сотрудника в торговый отдел очень важно определить уровень его моральной нормативности. Показатель со значением менее трех баллов свидетельствует о том, что человек не в состоянии адекватно оценить свое место и роль в коллективе, не стремится соблюдать общепринятые нормы поведения. Это чревато отклонениями вплоть до девиантного (отклоняющегося от принятых социальных норм) или деликвентного (антиобщественного, противоправного) поведения. Такой работник может позволить себе, например, мошенничество или воровство. В практике компании были случаи, когда принятые без учета результатов исследования сотрудники впоследствии оказались «не чистыми на руку».

Изначально исследование по опроснику «Адаптивность» было проведено для всех сотрудников фронт-офиса компании. Это позволило не только выделить разные направления в обучении и развитии персонала, но и составить «идеальный» психологический профиль кандидата. Так, на графике рис. 2 линия № 1 обозначает нижнюю границу допустимых показателей при отборе сотрудников фронт-офиса; линия № 2 - верхнюю границу.

После составления графика задача состояла в том, чтобы вновь прибывающие сотрудники соответствовали по выделенным показателям тем, кто уже работает в компании.

Методика исследования мотивационного профиля сотрудников (тест «Мотайп»)

В рамках исследования мотивационного профиля сотрудников отдел персонала компании «ТАК» использует тест «Мотайп». Знание структуры трудовой мотивации человека позволяет обоснованно проводить отбор персонала, прогнозировать особенности и эффективность работы вновь принимаемых в организацию сотрудников; целенаправленно использовать различные формы стимулирования труда; эффективно решать вопросы организации труда, обучения сотрудников и развития корпоративной культуры с опорой на особенности трудового поведения выявленных типов мотивации. Данная методика, предложенная В.И. Герчиковым -современным российским специалистом в области мотивации труда, впервые была опубликована в 1993 г.

Цели исследования с помощью теста «Мотайп»:

  • проектирование системы мотивации и стимулирования труда, отбор и расстановка персонала с учетом российского менталитета и стратегии развития предприятия;
  • проектирование системы оплаты труда персонала для различных видов рабочих мест и типов трудовой мотивации сотрудников;
  • определение связи мотивации с эффективностью работы персонала;
  • прояснение показателей и критериев оценки эффективности по каждой профессиональной группе;
  • анализ полученных данных.

Результатыпсиходиагностики мотивационных типов сотрудников используются:

  • для определения типа мотивации, который обеспечивает высокую эффективность работника на конкретной должности (например, тип трудовой мотивации для торговых представителей);
  • выработки мотивационных критериев, которые позволяют достоверно определить наиболее эффективных и перспективных (для данного рабочего места) работников / соискателей;
  • формирования и оптимизации кадрового состава;
  • разработки предпочтительной структуры трудовой мотивации персонала в соответствии со стратегией развития компании;
  • оптимизации форм обучения и развития персонала, форм коммуникаций в компании, видов и форм стимулирования труда в зависимости от структуры трудовой мотивации.

Кандидаты для фронт-офиса:в поисках лучших

Благодаря знанию структуры трудовой мотивации эффективно решаются такие вопросы, как формирование рабочих команд; оценка вероятности «перестройки» сотрудниками компании занимаемых рабочих мест (кто из них будет стремиться к расширению, а кто - к сужению своих функций, от кого можно ожидать проявления творчества и инициативы, а кто будет стараться этого избегать); оценка вероятности соблюдения корпоративных правил трудовой и исполнительской дисциплины.

Особенно ценно в методике описание мотивационных типов. Каждому из них соответствует не только определенное отношение сотрудника к работе, но и множество других, ключевых для управления персоналом показателей, таких как оптимальные формы стимулирования, ожидаемое трудовое поведение, карьерные ориентации, лидерские и коммуникативные качества, отношения с коллективом, предпочтительные типы мотивации при расстановке персонала, отношение к обучению, дисциплине, проявлению инициативы.

Эта методика успешно используется в компании «ТАК» в течение последних четырех лет. Ее недостаток заключается лишь в том, что она неприменима для лиц, принимаемых на работу впервые в жизни. В этом случае исследование неинформативно, так как сотрудник еще не знает своих трудовых предпочтений и не может описать их в тесте.

На рис. 3 цифрами обозначены отделы продаж. Ведущими мотивационными типамиво всех группах являются инструментальный и профессиональный в различных соотношениях. Более успешны по результату (продажам) группы № 1, 3, 5. Из графика видно, что именно в них преобладает профессиональный тип мотивации, хотя и инструментальный (коммерческий) тип тоже выражен. Сочетание мотивационных типов с преобладанием инструментального (группы № 2, 4, 6) наблюдается в менее успешных командах продаж.

Кандидаты для фронт-офиса:в поисках лучших

По наблюдениям службы персонала, для продавцов-консультантов в компании «ТАК» недостаточно ведущего инструментального (или коммерческого) типа мотивации, гораздо лучше продавцы работают при сочетании профессионального и инструментального типов мотивации с преобладанием профессионального. От продавцов автосалона необходимость перманентного обучения и развития (диктуемая производителем автомобилей) требует выраженного профессионального мотиваци-онного профиля, в то время как представитель инструментального типа воспринимает обучение нейтрально или пассивно-негативно.

Результаты проекта

Результаты отбора сотрудников с использованием методик психодиагностики помогают выстраивать в компании многие процессы: от подбора кандидатов до кадровых перестановок, работы с кадровым резервом, организации наставничества и обучения.

Наблюдение за сотрудниками компании, прошедшими психодиагностический отбор (за период более четырех лет), позволяет сделать вывод о целесообразности его проведения. Учет особенностей отбираемого сотрудника в условиях жесткой конкуренции автодилеров предоставляет компании возможность не только выжить, но и развиваться дальше.

Психодиагностика - это не просто один из многих HR-инструментов. В умелых руках она дает очень много полезной информации для построения уникальной системы управления в компании, ориентируя на ее специфику, индивидуальный организационный стиль. Практическая результативность психологического отбора обусловлена его социально-экономической оправданностью, наличием обоснованной и апробированной системы и опытных специалистов. Применение службой персонала компании «ТАК» психодиагностических методов позволяет не только качественно, но и быстро подбирать персонал. В течение двух с половиной лет отсев кандидатов-стажеров составляет 8,9%. Для сравнения: в годы, когда психологический отбор не проводился, этот показатель доходил до 30%. В 2010-2012 гг. текучесть торгового персонала составила 5-7%, в то время как допустимым значением этого показателя считается 2025%. Таковы результаты проводимого в компании психологического отбора для фронт-офиса.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль