Конвейер почтовых идей

2650
В апреле 2011 г. руководство ФГУП «Почта России» инициировало запуск проекта «Конвейер идей». Целевая аудитория - рядовые работники почтовых отделений, хорошо знающие слабые места производственных процессов и непосредственно взаимодействующие с клиентами. Проект призван обеспечить более эффективную поддержку отделений за счет организации сбора, рассмотрения и внедрения идей сотрудников по улучшению работы предприятия.
Прежде, чем перейти к подробному описанию деталей проекта, приведем его основные этапы (табл. 1).

Конвейер почтовых идей

Далее остановимся на наиболее важных аспекта проекта.

Команда управляющих

Для запуска активной работы с идеями в центральном аппарате предприятия в апреле 2011 г. создано структурное подразделение из трех работников - проект управления идеями. Помимо этого на третьем этапе реализации проекта во всех регионах в каждом из 82 филиалов Почты России приказом директора назначены:

  • руководитель проекта -должностное лицо ниже уровня заместителя директора филиала (управление идеями составляет часть его основной управленческой работы, поэтому за участие в проекте он получает свой обычный оклад без каких-либо дополнительных выплат);
  • менеджер проекта из числа сотрудников аппарата управления филиала, например, руководитель отдела по управлению качеством (маркетинга, персонала, эксплуатации и т. д.), выполняющий дополнительно к своей основной работе организационные функции (инициирование идей, организация встреч рабочей группы, комментарии на сайте проекта) и получающий ежемесячно премию в размере 20% от оклада;
  • команда проекта, включающая представителей всех структурных подразделений филиала, в задачи которой входит оценка и внедрение идей (поскольку в виде идей к работникам аппарата управления поступает ценная информация о способах повышения эффективности работы по их направлению, за которое они получают заработную плату, их труд дополнительно не поощряется).

Справка о компании

ФГУП «Почта России» образовано в 2002 г. Основная сфера деятельности - почтовые и финансовые услуги. Имеет 82 филиала - УФПС (Управления федеральной почтовой связи). В состав предприятия также входят филиалы: ГЦ МПП (главный центр магистральных перевозок), >СЦ (автоматизированный сортировочный центр), EMS (экспресс-почта). Численность персонала -350 тыс. человек.

Система подачи и рассмотрения идей

С учетом существенного количества и обширной географии почтовых отделений, а также разного уровня квалификации работников предприятие нуждалось в простой и понятной процедуре регистрации предложений. Нужно было обеспечить возможность их оперативного рассмотрения на всех уровнях организационной иерархии, а также предоставить оперативную обратную связь авторам предложений. В связи с этим команда проекта приняла решение регистрировать идеи двумя способами: через Интернет и по телефону бесплатной горячей линии.

Для этого был создан сайт управления идеями konveer-idea. ru, на котором разработана специальная форма подачи предложений; назначены операторы «горячей линии» из числа сотрудников call-центра предприятия. Ранее данное подразделение принимало звонки внешних клиентов, поэтому для работы с внутренними клиентами в рамках проекта ДОПП провело для них в мае 2011 г. недельную подготовку. Все идеи, независимо от способа подачи, попадают на сайт (идеи, переданные через горячую линию, фиксируются операторами в виде текста в электронном виде). Далее работающий с сайтом менеджер проекта отправляет идеи для оценки команде проекта. При необходимости он связывается с авторами, уточняет суть и детали предложения.

Оценка идеи производится проектной командой филиала в течение недели с момента подачи, затем результаты публикуются на сайте в виде комментариев к идеям в разделе «Обратная связь». Эти материалы доступны всем желающим.

Поощрение участников проекта

С целью поощрения инициативных работников в организации введена система фиксированных выплат (табл. 2). Денежное вознаграждение получают не только авторы принятых в работу идей, но и сотрудники почтамтов, активно участвующие во внедрении предложений, менеджеры проекта аппарата управления каждого из 82 филиалов ФГУП «Почта России». На текущий момент произведено более 2 тыс. выплат, многие улучшения внедрены. Для премирования работников в рамках проекта управления идеями на 2012 г. выделено 90 млн руб.

Конвейер почтовых идей

Для выявления лучших предложений и масштабирования успешного опыта в каждом филиале проводится ежеквартальный конкурс идей, в рамках которого происходит дополнительное награждение авторов наиболее эффективных новаций премией в размере не менее одного оклада. Премия вручается в торжественной обстановке в присутствии первых лиц филиала.

Кроме того, с декабря 2011 г. на предприятии проводятся тематические конкурсы идей для продвижения услуг и решения стратегических задач. Например, целью первого конкурса было продвижение продажи лотерейных билетов в ОПС и информирование операторов об особенностях этой услуги. Лучшие идеи выбираются на основе рейтинга на сайте. Победители тематических конкурсов идей и специальных номинаций получают премии в размере оклада, а также спонсорские призы.

В настоящее время завершается начальная стадия проекта, основной задачей которой было вовлечение сотрудников в процесс подачи идей. На этом этапе приветствовались и поощрялись любые полезные предложения по усовершенствованию почтовых и финансовых услуг, не только «прорывные», но и простые, которые, на первый взгляд, кажутся незначительными. Именно множество предложенных сотрудниками простых усовершенствований в работе предприятия в совокупности может дать ощутимый результат по проекту - улучшить качество обслуживания клиентов почтовых отделений и вследствие этого повысить прибыль организации. Например, предложение визуализировать цветными флажками по дням недели контейнеры с входящей почтой на сортировочных узлах обеспечивает их правильную обработку, исключая простой и замедление. Когда такие предложения внедряются тысячами, изменение к лучшему очевидно для всех, включая клиентов Почты России.

Начальная стадия проекта близится к финалу - в подачу идей вовлечены все филиалы предприятия. На следующей стадии (с лета 2012 г.) необходимо начинать стимулирование процесса внедрения наиболее ценных предложений. Для этого на предприятии внедряется механизм оценки идей, вводится долевое премирование за предложения с финансовой отдачей, которые переходят в инвестиционные проекты. При новой системе поощрения автор идеи, годовая прибыль от результатов внедрения которой составит, к примеру, 10 млн руб., получит вознаграждение в размере 100 тыс. руб. Такую же сумму получит работник аппарата управления - куратор идеи, подготовивший документацию для ее оценки на заседании Инвестиционного комитета ФГУП «Почта России».

Существуют и нематериальные способы поощрения участников инновационной деятельности предприятия. Авторам лучших идей посвящаются публикации в корпоративной газете и на сайте, их приглашают принять участие в семинарах различной тематики (например, связанных с оказанием услуг), проведение которых инициировано дирекцией по управлению персоналом. Такие работники имеют возможность быть замеченными и попасть в кадровый резерв, продвинуться по карьерной лестнице.

Пример

Оператор почтового отделения из Челябинска, предложивший порядка 50 идей, был переведен в аппарат управления филиала. Сотрудница, занимавшая в одном из филиалов должность оператора отделения в Москве, в связи с активным предложением идей была назначена начальником ОПС. Инициативного работника почтового отделения Новосибирска пригласили на работу в Москву - в центральный аппарат. Несколько сотрудников центрального аппарата, предложивших ценные идеи, зачислили в кадровый резерв на руководящие должности.

Пилотный проект и информирование сотрудников

С целью проверки дееспособности инструментов управления идеями и создания основы для их масштабирования и развития с мая по август 2011 г. система работы с предложениями была опробована в двух филиалах предприятия - в Новгородской и Ярославской областях.

Система признана эффективной: благодаря реализации идей участников пилотного проекта сократился объем ручного труда работников почты, был расширен спектр принимаемых платежей, проведен ряд мероприятий по привлечению клиентов, повышению их информированности. По итогам проекта в систему работы были внесены небольшие корректировки, например: выплаты за идею теперь производятся после принятия решения о ее реализации, а не после внедрения; детализирован жизненный цикл работы с идеей; решено проводить больше разъяснительной работы среди сотрудников почтовых отделений; усовершенствован функционал сайта konveer-idea.ru (в частности, добавлены закрытые разделы визуализации анализа данных, рейтингов, контроль сроков внедрения и своевременности выплат).

С сентября по декабрь 2011 г. работа с предложениями по усовершенствованию производственных процессов была развернута во всех регионах. С целью распространения информации о проекте до каждого сотрудника Почты России доведен документ, регламентирующий схему работы с идеями, распределение ответственности и систему поощрения полезных предложений - «Положение о конвейере идей ФГУП "Почта России"».

Дополнительно информация передается сотрудникам через локальное издание Почты России - газету «Почтовые вести» (цветной вкладыш, привлекающий внимание), а также через производственные совещания всех уровней.

К концу 2011 г. в проект «Конвеер идей» были включены все филиалы Почты России.

Примеры идей

К маю 2012 г. от работников всех уровней из каждого региона РФ поступило 4931 идеи. В работу принято 1580 (32%) предложений. Приведем несколько примеров внедренных идей.

«Доступность для клиентов 24 часа в сутки». В ОПС 443099 г. Самары проводится реконструкция. Для удобства получателей корреспонденции начальником почтового отделения предложено обеспечить доступ к абонементным ящикам в течение 24 часов в сутки. В настоящее время проводятся работы по созданию выделенной зоны в отделении почтовой связи с обеспечением круглосуточного доступа клиентов.

«Работаем быстрее». На участке гибридной печати Краснодарского почтамта ежедневно проходит обработку большое количество регистрируемых почтовых отправлений. Для ускорения процесса оператором предложено использовать ярлыки, на которых типографским способом заполнены поля «куда» и «из», так как существуют утвержденные направления сортировки («куда» и место заделки «из»). За два месяца с момента внедрения идеи распечатано 24 тыс. ярлыков. В отсутствие дополнительных расходов существенно сократились трудозатраты работников - не менее чем на 3 часа за смену. Для полного оформления ярлыка оператору остается лишь проставить оттиск календарного штемпеля и свою подпись.

Другой пример: многие отделения на сегодняшний момент оформлены в фирменном стиле. При оформлении ценных отправлений и посылок фирменный скотч чаще всего крепится к краю стола, в результате чего на мебели остаются следы скотча (страдает внешний вид отделения). С целью устранения этого недостатка в Кемеровском филиале Почты России ввели использование диспенсеров для фирменного скотча для ОПС 1-2 класса, осуществляющих прием наибольшего количества почтовых отправлений. С апреля 2012 г. в результате внедрения идеи операторы стали быстрее обрабатывать почту, улучшилась эстетика рабочих мест.

«Детский уголок». Очень часто клиенты приходят на почту с детьми. В отделении Костромской области для таких посетителей был организован детский уголок. Цветные карандаши, фломастеры и раскраски помогают занять ребенка интересным и познавательным делом, пока взрослые решают свои вопросы. Сейчас аналогичные уголки организовали у себя УФПС Псковской, Самарской и Ярославской областей.

«Информация для клиентов». В отделениях почтовой связи Иркутского региона простым и оригинальным способом доводят до клиентов информацию об удобном для них сервисе определения местонахождения почтового отправления (по статистике, это очень популярный запрос со стороны клиентов). Сегодня клиентам вручают визитки с данными для самостоятельного отслеживания своих писем и посылок через сайт Почты России и с указанием бесплатного телефона горячей линии качества работы организации. Визитки позволили улучшить клиентский сервис и сэкономить время оператора ОПС. Теперь, для того чтобы узнать, где в настоящее время находится отправление, пользователям услуг почтовой связи не нужно обращаться в ОПС.

Идеи охватывают весь спектр услуг и работ, которые проводятся в отделениях связи. С мая 2011 г. авторами было предложено 934 направления изменений. Наибольшее количество предложений поступает по развитию информационных систем (доработка функционала, интеграция ИС, автоматизация процессов) и улучшению производственных процессов (упрощение операций, устранение потерь).

Опыт Почты России показал -реализация идей способствует обмену опытом между отделениями и филиалами, а также повышает лояльность работников, развивает у них чувство сопричастности («Я действительно могу что-то изменить!»). Проект интересен как работникам ОПС (в среднем от одного сотрудника поступает 3-4 предложения), так и аппарату управления филиала, работники которого имеют возможность:

  • увидеть недоработки, отражаемые сотрудниками Почты России в виде комментариев на сайте;
  • определить направления развития предприятия и текущие приоритеты (например, благодаря
  • тому, что становится известно, какие из 86 видов услуг являются наиболее перспективными);
  • своевременно предотвратить возникновение возможных проблем;
  • наладить коммуникации с работниками основного производства.

Не менее важна информация и правильная реакция руководителей всех уровней на недоработки, ошибки и недоделки. Мировой опыт показывает, что 85% предложений (идей) работников - это информация о проблемах.Зная о них,руководство может принять необходимые меры еще до того, как возникнут сложности с клиентами или надзорными органами.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль