Наталья Красавина:«Каналы коммуникации должны быть понятны и востребованы»

3413
Эффективная система внутренних коммуникаций должна отвечать интересам руководства и персонала компании. При разработке подходящих каналов в первую очередь стоит определить потребности сотрудников компании, а затем на их основе формировать средства внутренней коммуникации. О работе системы коммуникаций на всех уровнях, инструментах обеспечения обратной связи, вовлеченности руководства в этот процесс и адаптации традиционных каналов к потребностям персонала рассказывает Наталья Красавина, менеджер по внутренним коммуникациям «Нестле Россия».

Наталья Красавина

В 2006 г. окончила Московский государственный лингвистический университет по специальности «Политология».

С 2008 по 2011 г. - менеджер проектов отдела внутренних коммуникаций и корпоративной культуры, «Мобильные ТелеСистемы».

С 2011 по 2012 г. - менеджер по развитию бренда работодателя, Adidas Group.

С 2012 г. - менеджер по внутренним коммуникациям «Нестле Россия».

Расскажите, пожалуйста, о том, как построена система внутренних коммуникаций в компании «Нестле»?

В «Нестле» внутренние коммуникации являются частью отдела корпоративных вопросов, работа которого охватывает три направления: связи с общественностью, корпоративную социальную ответственность и взаимодействие с органами власти.

Помимо центрального офиса в Москве компания имеет одиннадцать фабрик в России и странах Евразии и девять офисов продаж в регионах. На предприятиях и в офисах «Нестле» в регионе «Россия - Евразия» работает около 10 тысяч человек, поэтому существующие в компании каналы внутренних коммуникаций достаточно разнообразны и ориентированы на различные категории персонала.

Главным источником информации для большинства сотрудников служит корпоративный ин-транет, доступ к которому имеет примерно 60% персонала. Для коммуникации с рядовыми сотрудниками фабрик, у которых отсутствуют компьютеры, используются информационные доски и плазменные панели, расположенные в наиболее «проходных» местах: столовых, комнатах отдыха, вестибюлях и т. п.

Ежеквартально выходит корпоративная газета «Мир Нестле». Кроме того, на некоторых фабриках выпускаются собственные издания, как электронные, так и печатные. Интранет обеспечивает получение «быстрой» актуальной информации, например, новостей о выходе продуктов, предстоящих или прошедших мероприятиях. Корпоративная газета, напротив, ориентирована на освещение долгосрочных задач и стратегических проектов, разъяснение тех или иных инициатив в области управления персоналом.

На данный момент перед создателями корпоративной газеты стоит задача расширить читательскую аудиторию газеты. Для этого сначала мы провели опрос среди сотрудников с целью понять, отвечает ли издание его потребностям и какие изменения следует провести. На основании полученных результатов мы разрабатываем дальнейший план развития газеты.

Как Вы думаете, почему внутренние коммуникации не всегда эффективны?

Система внутренних коммуникаций компании должна быть единой, прозрачной и регулярной. Нужно, чтобы коммуникативные каналы были доступны для всех категорий персонала, нельзя допускать информационного вакуума. Одна из причин, сводящая на нет усилия по выстраиванию эффективной системы, заключается в отсутствии единого информационного пространства и нерегулярном потоке информации. При наличии у компании множества офисов и фабрик в регионах очень важно, чтобы коммуникации были ориентированы не только на сотрудников головного офиса, но и доходили до каждого оператора производственных линий на фабриках.

Также причиной неэффективности системы внутренних коммуникаций является недостаточный уровень вовлеченности руководства в этот процесс. Как правило, доверие сотрудников к информации, полученной от первых лиц компании, значительно выше, поэтому наиболее значимые сведения -о стратегических целях и задачах компании - должны напрямую транслироваться от руководителей верхнего уровня. Руководство должно понимать заинтересованность персонала в общении и быть открытым для диалога. В связи с этим одной из главных задач сотрудников внутренних коммуникаций является вовлечение топ-менеджмента в общение с персоналом.

Как в компании «Нестле» преодолевается информационный барьер между высшим руководством и линейным персоналом?

Для вовлечения топ-менеджеров в процесс коммуникаций существуют различные инструменты. Один из них - регулярные встречи руководства с сотрудниками. Раз в квартал в центральном офисе «Нестле Россия» проходит CEO-session -встреча генерального директора с сотрудниками компании, куда приглашают весь персонал головного офиса. На подобных мероприятиях подводятся итоги работы компании, освещаются стратегические инициативы и новые приоритетные проекты. Таким образом, сотрудники получают актуальную информацию от первого лица. При этом общение проходит достаточно неформально: каждый сотрудник может задать интересующий его вопрос и получить исчерпывающий ответ. Не остаются без внимания и региональные коллеги: мы заранее собираем вопросы, поступающие от сотрудников из регионов, и генеральный директор обязательно отвечает на них во время встречи. После мероприятия осуществляется рассылка всем сотрудникам наиболее значимой итоговой информации. Тем, кто не присутствовал на встрече, это дает возможность быть в курсе событий.

Насколько подобные встречи популярны среди сотрудников, мы можем понять по достаточно высокой явке на них - приходят буквально все. Если раньше привлечь руководителя компании и топ-менеджеров к участию в коммуникативном процессе было достаточно сложно, то теперь в связи с неподдельным интересом сотрудников к развитию компании и положительной обратной связью по итогам мероприятий такие встречи стали проводиться регулярно и превратились в хорошую традицию.

Помимо этого, у нас проводятся мероприятия для конкретных целевых аудиторий. Например, мы организуем встречи для высшего и среднего менеджмента, на которых обсуждаются такие темы, как развитие лидерства в компании, запуск ключевых проектов и др. Мы также проводим разные неформальные встречи, например, приуроченные к вручению наград за длительный стаж работы, где сотрудники могут пообщаться с высшим руководством в дружеской обстановке.

Какие еще существуют инструменты коммуникации между руководством и персоналом компании, помимо регулярных встреч?

Для налаживания обратной связи между руководством и линейными сотрудниками можно задействовать такие каналы, как форумы или блоги. Мы в своей компании разрабатываем идею запуска блога генерального директора в интранете. Здесь он сможет размещать посты по важным для сотрудников темам, освещать ключевые тенденции и задачи компании, а также значимые для персонала события. Многие организации уже имеют форумы, где сотрудники могут задавать руководству компании свои вопросы. Однако отвечают на них, как правило, сотрудники отдела внутренних коммуникаций или отдела персонала. Обычно интерес к общению такого рода у сотрудников быстро пропадает, так как на заданный вопрос часто приходит шаблонный ответ. Во избежание подобной ситуации мы считаем необходимым личное участие первого лица компании в поддержке и наполнении блога.

Как Вы выстраиваете горизонтальные связи?

В «Нестле» у каждого департамента есть своя страничка в интранете, доступ к которой имеет любой сотрудник. Здесь департаменты размещают информацию о своей деятельности. Таким образом, все желающие могут познакомиться со структурой отделов и контактными лицами по тем или иным вопросам, прочитать последние новости отдела и пр.

Для поддержания коммуникаций между подразделениями имеет смысл раз в квартал устраивать встречи представителей разных департаментов. На них руководители отделов могут рассказать про стратегические проекты и задачи, поделиться результатами работы своих подразделений. Такой подход позволяет сотрудникам разных функций увидеть общую картину происходящего в компании.

Для повышения эффективности горизонтальных коммуникаций мы планируем устраивать небольшие мероприятия полезно-развлекательного характера, где сотрудники смогут знакомиться с представителями других отделов, общаться в неформальной обстановке и приобретать полезные навыки. Примерно раз в квартал для всех желающих головного офиса будут проводиться мини-тимбилдинги: игра в «Мафию», «Крокодила», мастер-классы на различные темы и т. п. Поскольку подобные мероприятия будут проводиться в нерабочее время, мы будем предварительно опрашивать сотрудников по поводу их тематики, чтобы встречи были интересными и посещаемыми.

Зачастую традиционные каналы коммуникации - газеты, журналы, порталы, информационные доски - воспринимаются сотрудниками как излишне официозные. Как удается избежать этого в «Нестле»?

Прежде всего хочу отметить, что не стоит расценивать данные каналы коммуникации как нечто традиционное или слишком официозное. В своей практике мы используем те инструменты, результативность которых подтверждена многолетним опытом, и трансформируем их в зависимости от потребностей наших сотрудников и современных тенденций. Нужно понимать, что для разных категорий сотрудников подходят разные средства коммуникации внутри компании. Например, персонал головного офиса, которому доступны любые современные каналы коммуникации, не воспринимает информационные доски, в то время как для сотрудников фабрик такой инструмент является, по сути, основным источником информации и отлично работает для этой целевой аудитории. Важны также форма и стиль подачи информации, ведь с сотрудниками надо говорить «на одном языке». Подобные каналы коммуникации эффективны, если максимально учитывают потребности целевой аудитории.

Как Вы адаптируете коммуникационные каналы к меняющимся потребностям персонала?

Система внутренних коммуникаций должна постоянно развиваться. Мы понимаем это и стараемся учитывать в своей работе. Например, на протяжении нескольких лет до 2010 г. в «Нестле» издавался корпоративный журнал. Это было довольно обстоятельное серьезное многостраничное издание, которое выходило раз в квартал. Однако постепенно стало ясно, что такой формат устарел, у персонала появилась потребность в более «живом», неформальном издании, где можно было бы не только прочитать интервью с руководителем, но и узнать, что по этому вопросу думают коллеги, высказать собственное мнение. С учетом этого в 2011 г. на смену журналу пришла более демократичная, облегченная версия печатного издания -газета, на страницах которой сотрудники обсуждают актуальные корпоративные вопросы и делятся мнениями.

Есть ли еще примеры спроса на каналы коммуникации со стороны разных целевых аудиторий?

Во всем мире растет популярность социальных сетей и общение в режиме онлайн. С учетом данной тенденции в январе этого года в «Нестле» была запущена новая версия интранета. К традиционной «начинке» добавились элементы социальных сетей. В частности, теперь у каждого сотрудника есть на портале собственная страничка My Site, где можно управлять своим профилем, размещать информацию о себе (об оконченном вузе, имеющемся опыте работы, реализуемых в настоящее время проектах и т. д.), добавлять «в друзья» коллег, вести собственный блог, размещать полезные для других сотрудников рабочие документы. Среди новых функций также стоит отметить возможность оставлять комментарии под любой новостью или публикацией. Это обеспечивает обратную связь с сотрудниками по поводу размещаемой информации.

Существенным преимуществом обновленного интранета также стала возможность общения и обмена информацией не только внутри «Нестле Россия», но и с коллегами по всему миру. «Нестле» -международная компания, и интранет является единым для ее подразделений во всем мире.

Альтернативой печатным корпоративным СМИ и интранету может стать новостной видеоканал. Информация о прошедшем событии в виде короткого видеоролика, где видны все эмоции участников мероприятия, воспринимается гораздо острее. Кроме того, на ознакомление с видеоматериалом тратится гораздо меньше времени, чем на чтение текстовой версии. Мы в «Нестле» уже сейчас делаем новостные видеоролики о наиболее значимых событиях, а в дальнейшем планируем создать полноценный корпоративный видеоканал.

Как оценить степень эффективности системы коммуникаций в компании?

Помочь в этом могут различные формы опросов. Например, в нашей компании проводится опрос «Нестле и я», значительный блок которого посвящен системе внутренних коммуникаций. По результатам последнего опроса 94% респондентов ответили, что хорошо понимают стратегию и цели компании, 89% - осознают связь между своей работой и общими целями компании, и 86% сотрудников располагают необходимой информацией для успешного выполнения своей работы. Мы считаем эти показатели достаточно высокими, хотя, конечно, нам есть, к чему стремиться.

Беседовала Надежда Охунова



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль