А вы слышали, что... или Слухи: как влияют они и как повлиять на них?

4668
В любом рабочем коллективе работало, работает и будет работать «сарафанное радио»! Это естественно и неизбежно. Многие руководители не считают наличие слухов в своей компании большой проблемой. Но не нужно забывать о том, что пустая болтовня на темы грядущих кадровых перестановок, личных и деловых качеств топ-менеджеров, изменений в оплате труда состоит, как правило, из отрывочных сведений и домысливается «коллективным разумом». А вы знаете, откуда берутся слухи и можно ли держать под контролем их содержание, уровень и интенсивность? Давайте об этом посплетничаем...

В любой организации существуют два вида коммуникации - формальная и неформальная.

Формальная коммуникация служит для передачи официальных сообщений. Они передаются устно или письменно по вертикальным каналам (приказы, распоряжения, инструкции, отчеты и т. д.) и по горизонтальным (совещания, круглые столы, собрания).

К неформальной коммуникации, помимо слухов, можно также отнести мифы, легенды и сплетни. Кстати, от слухов последние отличаются, прежде всего, нацеленностью на передачу информации о частной и общественной жизни коллег, а не на общеорганизационные и корпоративные проблемы.

Формальная и неформальная коммуникации в организации взаимосвязаны и дополняют друг друга. И чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивнее развиваются каналы неформальные.

Существует несколько классификаций слухов. Мы рассмотрим две основные - по происхождению и по эмоциональной характеристике.

ВАЖНО!

Чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивней развиваются каналы неформальные

По происхождению слухи бывают спонтанными и сфабрикованными:

1. Спонтанные слухи не создаются специально, не имеют определенной цели, они лишь продукт ситуации и ее интерпретации.

2. Сфабрикованные слухи созданы специально и преследуют определенную цель. В основе этого вида слухов лежит создание искусственного интереса. Это может быть специальная утечка информации от руководства, например, чтобы проверить реакцию людей на предлагаемые нововведения в управлении организацией или с целью создать в коллективе новый эмоциональный настрой. Сюда же можно отнести специальные слухи - клевету на сотрудников.

А вы слышали, что... или Слухи: как влияют они и как повлиять на них?

По эмоциональной характеристике различают три типа слухов:«слух- желание», «слух-пугало» и «агрессивный слух»:

1. «Слух-желание» чаще представляет собой попытку выдать желаемое за действительное: о приближающемся дне зарплате, ее повышении, о положительных изменениях в деятельности компании с приходом нового руководства. Такие слухи не совсем безобидны, поскольку несовпадение в конечном счете желаемого с действительностью может порождать либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование коллектива.

2. «Слух-пугало» обычно выражает боязливое предвидение каких-либо неприятных событий, в основе лежит эмоция - переживание, страх. «Слух- пугало» часто возникает в период кризиса. Примеры: слухи о продаже компании, смене руководства, о причинах проведения аттестации, о сокращении штата и т. д. Они провоцируют сотрудников обсуждать предполагаемые события, готовиться к неблагоприятным изменениям и пр. Причем эти действия происходят за счет основной деятельности, что снижает эффективность последней.

3. «Агрессивные слухи» обычно основываются на предрассудках и выражают собой резкое негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха. Например: слухи о материальном статусе (руководитель имеет несколько дорогих машин, купил недвижимость и т. д.). В основе этого слуха лежит неприязнь, нездоровая зависть. Развитие этого вида слухов обычно способствует повышению напряжения и конфликтности.

Компания слухами полнится!

Почему так происходит? Все очень просто: компания - это люди, а люди хотят получать информацию обо всем, что их окружает. Отсутствие информации порождает доводы и домыслы, которые со временем вырываются и циркулируют в организационном пространстве. Информационный вихрь, «войдя в массы» в одном виде, многократно трансформируется и на выходе будет иметь совсем другую форму и содержание. Такая ситуация напоминает игру в «испорченный телефон».

Специалистам отдела кадров следует помнить: появление слуха - не повод устраивать «разбор полетов» в коллективе и «припирать к стенке виновных», а скорее основание для анализа системы коммуникации в организации в частности и всей организационном политики в целом.

Наша справка

Слухи - это специфическое или злободневное высказывание мнения, передаваемое от человека к человеку обычно посредством устной речи без подкрепления надежными стандартами достоверности.

Слухи как специфический вид межличностной коммуникации довольно давно используются в целях идеологической и политической борьбы.

Сегодня, говоря о слухах, даже специалисты в области РR подразумевают разные вещи. Поэтому попробуем для начала определиться в теоретических понятиях.

Слухи есть некая разновидность информации, которая распространяется исключительно по неформальным каналам и направлена на удовлетворение некоей реальной информационной потребности, не удовлетворяемой иными способами; коллективная попытка найти ответ на некий актуальный вопрос в условиях дефицита информации.

Важнейший фактор, способствующий интересу к слухам, - информационная неопределенность, т. е. наличие у человека субъективного ощущения нехватки информации по какой-либо теме. Другая причина возникновения слухов - значимость темы для человека, ее релевантность системе интересов и ценностей личности. Два указанных фактора (неопределенность и значимость) входят в формулу основного зако на слухов: интенсивность слухов зависит от важности темы для аудитории и степени информационной неопределенности относительно этой темы.

Слухи - явление социальное. В отличие от молвы, которая дает только оценку тому или иному событию, слух содержит большую долю рационального элемента. Специфической особенностью слуха выступает анонимность его источника, создающая видимость достоверности и тайны сообщаемых сведений. Воздействие слухов подобно цепной реакции - вызывает потребность в их дальнейшем распространении. Дело в том, что логическая структура этой информации не позволяет прояснить ситуацию и ставит перед человеком все новые вопросы, заставляя обсуждать ее с другими людьми.

Потому понятие «слухи» можно трактовать двояко: во-первых, как сообщение, во- вторых, как разновидность коммуникации.

Слухи как сообщение - это сведения, достоверность которых не установлена. Таким образом, слухи не обязательно являются ложными, в дальнейшем они могут либо опровергаться, либо подтверждаться.

Слухи как коммуникация - это разновидность неформальной коммуникации, с помощью которой люди объединяются для создания разумной ее интерпретации, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности.

Зарождение слухов

Сами же механизмы порождения слухов связаны с определенными психологическими закономерностями индивидуального и группового поведения.

Сотрудник может распространять слухи, чтобы:

  • оправдать свои действия и поступки;
  • обсуждать чужие поступки (как альтернатива оправдания своих поступков);
  • оказывать влияние на других членов коллектива;
  • войти в ту или иную неформальную (формальную) группу по интересам;
  • организовать свой досуг (где важно не содержание слуха, а сам процесс коммуникации).

В ТО ЖЕ ВРЕМЯ…

...опытный руководитель может использовать канал слухов для прогнозирования реакции трудового коллектива на то или иное управленческое решение, для получения обратной связи и в других целях

Найти и обезвредить

Прежде чем начать отслеживание слухов в компании, стоит проанализировать информационное поле организации и выявить уровни неформальных каналов. Они могут быть нижнего (рабочий, обслуживающий персонал), среднего (менеджерский состав) и даже высшего (генеральный директор, учредители) уровня.

Условно можно выделить следующие типы распространителей слухов:

  • «по секрету всему свету»;
  • «секретный агент»;
  • «злые языки» и др.

А где же, собственно, происходит сама передача слухов?

Слухи обычно появляются там, где у людей есть возможность пообщаться неформально. Обычно такими местами в любой организации служат комната отдыха или комната для приема пищи, «курилка», приемная и т. д. Здесь сотрудники, не опасаясь, что их услышат, могут спокойно обсудить последние «светские» новости.

ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ, ЧТО…

…исследование системы коммуникаций, проведенное в одной из крупных производственных компаний, позволило выявить тот факт, что нет ни одной категории внутриорганизационных слухов, к которой персонал относился бы нейтрально.

Более того, слухи одинаково интересны всем: как руководителям, так и менедже рам среднего звена и простым исполнителям, как мужчинам, так и женщинам.

Исследование отчасти развеяло миф, что главная роль в создании и распространении слухов всецело принадлежит женщинам.

Ощутимые различия между мужчинами и женщинами наблюдаются только в распространении слухов об оплате труда и нарушениях в организации (табл.).

Отношение мужчин и женщин к различным категориям слухов (по 10-балльной системе)

А вы слышали, что... или Слухи: как влияют они и как повлиять на них?

Как управлять?

Идентификация источников слухов сложна и не всегда возможна

В управлении слухами важна ненавязчивость, иначе миссия окажется невыполнимой.

Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы работники узнали о том, что вы намерены их контролировать. И в первую очередь по этическим и психологическим причинам.

ВАЖНО!

Идентификация источников слухов сложна и не всегда возможна

Применение систем слежения создает неоправданное психологическое давление на трудовой коллектив, что не соответствует критериям нормальных условий работы, а в некоторых случаях нарушает права работников. Установка же в местах наибольшего скопления народа камеры видеонаблюдения и прослушивающих устройств не только помешает собирать слухи (все равно сотрудники узнают), но и вообще противозаконно.

ПРИМЕР

В компании Х руководитель заполнил офис, места общего пользования разными техническими устройствами и с завидной регулярностью читал электронную почту каждого работника. В результате его действия вызвали массу самых разных слухов-предположений, т. к. работники не понимали - зачем это нужно. Пришлось собрать весь персонал, сообщить придуманную руководителем версию (якобы имела место внешняя защита от конкурентов и проверяющих). Увы, неубедительные доводы и нарушение законодательства в использовании средств слежения сработали не в пользу работодателя: один работник компании обратился в суд по защите конституционных прав на частную жизнь, что, в свою очередь, дало повод для возникновения новых домыслов и пересудов в коллективе.

В этом случае остается только одно - искать точки возникновения слухов и источники получения информации легальными способами (путем простого наблюдения за поведением работников, без использования вспомогательных технических средств). И при выявлении таковых оказывать нужное воздействие на лидеров мнения («подстрекателей» слухов).

ПРИМЕР

В компании N была введена следующая практика информирования персонала: руководство компании выступало с сообщения ми к персонал у, информировала о целях и предстоящих событиях ближе к обеденному времени (если они носили позитивный характер) и после обеда (если информация была негативная). В результате положительная информация бурно обсуждалась сотрудниками за обедом, а негативная имела меньшее воздействие из-за невозможности эмоционального обсуждения новости во время рабочего процесса.

Более того, была выработана стратегия взаимодействия с коллективом: в одних ситуациях дополнительную информацию доносили до неформального лидера группы с целью ее дальнейшего распространения, а в других работали только с начальником подразделения. Принятие такой стратегии позволило в какой-то степени управлять слухами.

А вы слышали, что... или Слухи: как влияют они и как повлиять на них?

Несколько доводов в пользу применения данного метода работы со слухами:

  • люди любят поговорить «о том о сем», эта информация воспринимается получателем с большим доверием; и есть вероятность, что ее сохранят и передадут дальше;
  • не всегда официальное заявление принимается к сведению и устраняет поток негативных пересудов. Человек в процессе обсуждения темы на обеде
  • может сказать, что руководитель чего- то не договаривает, высказывать собственное мнение и т. д.; • может быть выявлен источник негативной информации.

Но сразу предостережем: если слухи пошли (а дыма без огня, как говорится, не бывает) и реакция положительная, то на самотек дело пускать нельзя. Следовательно, данный слух нужно подтвердить, т. е. провести необходимые мероприятия, пусть и не такие масштабные, возможно, просто для «галочки». По крайней мере сотрудники не должны думать, что это была всего-навсего тактическая игра в погоне за повышением производительности. В следующий раз ваши уловки не пройдут, да и репутация будет «подмочена».

ПРИМЕР

HR-руководитель, беседуя с директором магазина (подгадав момент, когда уши одного из продавцов «настроились» на их волну), рассказал о том, что для проверки качества обслуживания клиентов намерен «запустить тайных покупателей», а при выявлении недостатков провести «разбор полетов» и «небольшую чистку». Как и предполагалось, реакция была незамедлительной. Только представьте себе, как чувствовали себя продавцы, думая, что каждый покупатель - это «засланный казачок». Результат оказался блестящим. Продавцы стали более внимательно относиться к клиентам. После якобы проведенного рейда «тайный покупатель», так сказать, для поднятия корпоративного духа, народу было объявлено, что мероприятие прошло успешно и нарушений не выявлено.

Наша справка

Организация видеонаблюдения на территории работодателя требует соблюдения многих условий. В противном случае работодатель может оказаться в весьма неприятных ситуациях - от потери лояльности сотрудников, узнавших о системе слежения по слухам, до обращения работников в суд (ст. 2 Трудового кодекса РФ; далее - ТК РФ).

Запрещается требовать от гражданина (физического лица) предоставления информации о его частной жизни, в том числе информации, составляющей личную или семейную тайну, и получать такую информацию помимо воли гражданина (физического лица), если иное не предусмотрено федеральными законами (п. 8 ст. 9 Федерального закона от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации).

Оправданно применение мер и средств слежения на рабочих местах только с целью обеспечения безопасности на предприятии (ч. 6 ст. 209 ТК РФ). Однако на практике работодатели устанавливают видеокамеры не только в рабочих кабинетах, но и в коридорах, в помещениях для отдыха, курительных и даже в туалетных комнатах. В данном случае суд может усмотреть желание работодателя контролировать частную жизнь сотрудников, что противоречит действующему законодательству.

НЕЛЬЗЯ!

Осуществлять негласные мероприятия по слежению за работниками с помощью технических средств

Как мы уже заметили, слухи могут носить как конструктивный характер, так и деструктивный. В современных условиях руководитель должен четко осознавать степень необходимого контроля над слухами для конкретной организации. Нужно уметь отсеивать незначительную информацию и мобильно реагировать на ту, которая может предупреждать опасность. Для любого руководителя тревожным сигналом будут слухи на тему, что компания не выполняет обязательства, не ценит сотрудников, не уважает профессионалов и т. п. Такие слухи настораживают и вызывают вопросы, все ли в компании в порядке с точки зрения управления человеческими ресурсами!

ИМЕЙТЕ В ВИДУ

Каждый слух имеет свой «жизненный цикл». Некоторые «умирают» естественной смертью, поскольку люди устают от данной темы, и новые события начинают вызывать больший интерес. Прекращаются слухи и в том случае, когда исчезают обусловившие их страхи и напряжение. Причиной «гибели» слуха может быть также успешное проведение мероприятий по их опровержению

ВЫ ДОЛЖНЫ ЭТО ЗНАТЬ

Наиболее эффективное средство борьбы со слухами - устранение поводов, их вызывающих

Контрнаступление

Невозможно отрицать то, что слухи помогают нам ориентироваться в том, что может представлять для нас пользу и чего следует избегать. Как показывает опыт, нельзя впадать в крайности и немедленно реагировать на все категории слухов, но бороться с негативом нужно обязательно.

Какими методами, спросите вы? Их много! Мы выделим основные.

Метод 1. Смещение акцентов. Переориентация внимания на более актуальную информацию.

Метод 2. Подтверждение слуха. Если он соответствует действительности, стоит расставить точки над «i».

Метод 3. Опровержение слуха. Например на общем собрании с авторитетным представителем компании. В масштабных случаях не исключено использование PR-технологии.

Метод 4. Контрслух. Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха. Но здесь очень важна дозированная информация и четкий контроль. Иначе эффект может быть прямо противоположный.

Метод 5. Дискредитация «автора» слуха. Уличение его в распространении компрометирующей информации.

Кстати, следует уделить внимание еще одному, не менее эффективному инструменту оперативного противодействия слухам - юмору: веселая своевременная шутка для слуха подчас убийственнее, чем целая серия контрмероприятий. Само собой разумеется, что при этом также необходимо уделять внимание мелочам, памятуя о психологической инерции.

Наша справка

Психологическая инерция - это решение новой задачи традиционными методами или, другими словами, стремление идти по проторенной дорожке, действовать привычным образом.

Меры профилактики

Для снижения негативного воздействия слухов и по возможности их истребления лучше создать систему профилактики. Что для этого нужно сделать?

Во-первых, систематически предоставлять информацию по интересующим персонал вопросам.

Во-вторых, регулярно получать обратную связь (отслеживать мнения сотрудников по поводу планируемых, происходящих или происшедших изменений).

В-третьих, создать условия, в которых неформальные коммуникации не станут причиной разрушительных последствий.

Что касается корпоративной информации, необходимой народу «как воздух», то регулярно сотрудники должны получать правдивые (и позитивные) сведения, например об объемах продаж, производства, прибыли, планируемых инвестиций в персонал и пр. Сотрудники должны чувствовать свою принадлежность к компании, оценивать свой вклад в ее развитие. Чем более открыты будут финансовые данные, тем больше люди будут доверять руководству компании.

Итак, с одной стороны, слухи - средство психологического воздействия в практике управления человеческими ресурсами, а с другой - некий стихийный фактор, который может вносить различные деструкции в процесс трудовой деятельности.

Всем руководителям важно, чтобы атмосфера в коллективе была спокойной, а трудовой процесс - слаженным, поэтому работать со слухами нужно. Но желательно, чтобы целью этой работы в большей степени было «очищение» корпоративного сознания от домыслов и сплетен, чем распространение и управление таковыми.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль