«Start-up» – профессиональный десант

3273
Для растущей организации важно сохранять высокий уровень обслуживания клиентов во всех регионах. В противном случае отсутствие подготовленного персонала может помешать выходу на федеральный и международный рынок.

Один из ключевых вопросов развития розничного бизнеса – качественное и быстрое обеспечение его профессиональными кадрами. Работники магазина должны не только быть внешне привлекательными, улыбчивыми и доброжелательными, но и хорошо знать набор товаров и услуг, предлагаемых компанией, обладать отличными коммуникативными навыками.

В компании «ТС - Ритейл» для повышения профессионализма работников и достижения высокого уровня обслуживания клиентов разработаны и внедрены стандарты обучения сотрудников и стандарты работы офисов продаж. Однако соблюдать их весьма непросто в условиях одновременного функционирования множества магазинов по всей России.

Существует несколько подходов к решению этой задачи:1. Централизованное обучение персонала и стажировки в центральном филиале компании. Способ довольно затратный в плане финансов, но позволяет задать изначально высокий корпоративный стандарт обслуживания во всех филиалах.2. Обучение «на местах» (в регионах). Требует вложения средств на аренду дополнительных помещений и на командировки корпоративного тренера. При этом речь может идти лишь о вводном теоретическом обучении, без передачи практических навыков. Следовательно, у вновь принятых и обученных людей в практической деятельности будет возникать много вопросов, связанных с бизнес-процессами офиса продаж, обучить которым невозможно за несколько занятий.3. «Переманивание» опытных сотрудников из сходных организаций. Этот способ позволяет приобретать уже обученных, правда, не владеющих стандартами работы в конкретной компании людей.4. «Start-up» команды. Данный метод подразумевает направление в регион команды профессионалов, подтвердивших свои знания, умения и навыки в уже работающих магазинах компании, с целью открытия нового офиса продаж.

Рассмотрим последний подход более подробно.

Метод «нового предприятия»

Суть метода «start-up» (англ. – «новое предприятие») состоит в том, что специалисты из уже открытых, успешно работающих магазинов компании «десантируются» в новом региональном офисе продаж.

Команда первооткрывателей обычно состоит из двух человек: управляющего и старшего специалиста офиса. Используя приобретенные ранее навыки построения бизнеса, эти работники открывают новую торговую точку и создают в ней уникальное торговое пространство по стандартам «ТС - Ритейл»: обучают набранный на местах персонал технологиям обслуживания, закладывают начало клиентской базы. Как правило, новички не имеют необходимого опыта работы, поэтому стартовой для них становится должность помощника.

Устраиваясь на работу в магазин, новые сотрудники попадают под опеку членов команды «start-up», каждый из которых является наставником. Задача управляющего и старшего специалиста: в процессе работы передать новичкам (помощникам в офисе продаж) знания, умения и навыки, необходимые для эффективного функционирования торговой точки, которые позволят им претендовать на должность специалиста.

Работа команды «start-up» с персоналом нового магазина ведется в два этапа.

Первый – введение в должность – занимает от трех дней до одной недели. Наставники рассказывают подопечным о компании, ее продуктах и услугах, корпоративных ценностях, трудовом распорядке, правилах взаимодействия в рабочем коллективе.

Второй этап – передача опыта – занимает до семи недель, в зависимости от способности сотрудников к обучению и умения самих учителей «правильно» передавать знания и превращать их в навыки. Наставники определяют цели для помощников, дают им задания, вместе разбирают ошибки. После каждого модуля новичков тестируют.

В процессе подготовки новых работников члены команды «start-up» должны подобрать себе будущую замену из их числа (нового управляющего офиса продаж, нового старшего специалиста – заместителя управляющего) и обучить кандидатов. Данный подход обеспечивает офисы продаж своими управленческими командами и позволяет магазинам функционировать в полном объеме и после отъезда профессионалов-наставников.

Как правило, команда «start-up» «десантируется» в новый офис продаж на три месяца. Однако из каждого правила бывают исключения: наставники могут уехать и раньше, если все поставленные перед ними задачи выполнены.

Критерии отбора в команду

Члены команд «start-up» – это прежде всего положительно зарекомендовавшие себя управляющие и старшие специалисты действующих офисов продаж. Помимо опыта открытия новых магазинов, они имеют стаж успешного руководства этими магазинами. Участие в создании очередной торговой точки позволяет им испытать свои силы в решении новых задач, почувствовать себя «предпринимателями-пионерами», получить опыт работы в других регионах, овладеть навыками управления проектом в условиях неопределенности. Кроме того, у управляющих и их заместителей появляется шанс реализовать себя в таких областях менеджмента, как логистика, закупки и др.

За время существования «ТС - Ритейл» в компании успели сложиться определенные тандемы, которые «специализируются» на открытии новых офисов. При этом регулярно появляются новые «start-up» менеджеры.

При отборе в «профессиональный десант» сотрудники отдела персонала применяют следующие критерии:1. Результаты «биржи труда», проводимой в компании ежеквартально. Она внедрена в январе 2008 г. и служит системой оценки всех работников департамента продаж. Для каждой позиции разработаны критерии оценки: показатель личных продаж, соблюдение должностных инструкций, уровень знаний продуктов и услуг компании, стаж работы, для наставников и управляющих офисами продаж – показатели текучести кадров в команде и эффективности наставничества. По всем перечисленным критериям сотрудники ежеквартально получают оценочные баллы, из которых складывается общий интеграционный балл – от 0 до 100. Таким образом, эффективность оценивается не только в плане знаний, но и в плане показателей деятельности. Для получения рекомендации к участию в команде «start-up» нужно набрать не менее 70 баллов.2. Собственное желание. Через информационные письма всех желающих приглашают участвовать в кастинге на новый проект. Директор по продажам, руководитель региональных розничных продаж и директор филиала анализируют опыт и стаж работы кандидатов, откликнувшихся на приглашение, и коллегиально принимают решение об утверждении состава команды «start-up».3. Рекомендация непосредственного руководителя – директора по продажам, которая является решающей.

Важно отметить, что все члены команд «start-up» в обязательном порядке проходят специальный тренинг, где знакомятся с законами, методами и эволюцией наставничества, а также спецификой обучения взрослых людей. Тренинг для наставников разработан и проводится штатными тренерами отдела тренинга и развития персонала компании «ТС - Ритейл».

Мотивация и поддержка первооткрывателей

Переезд в другой регион – это довольно сложный процесс, предполагающий со стороны сотрудника большие расходы. Они связаны с оплатой жилья, транспорта и другими личными нуждами. В поддержку проекта «Start-up» отдел кадрового администрирования и компенсаций совместно с департаментом продаж разработали положение о порядке компенсации затрат сотрудников, входящих в команду. В данном положении отражены следующие ключевые моменты:

  • оплата жилья;
  • компенсация переезда (переезжающие сотрудники организуют его сами);
  • сохранение за работником среднего заработка и выплата дополнительной премии за успешный старт (премия выплачивается по результатам каждого месяца и зависит от выполнения задач, поставленных директором по продажам на этот период).

Важным поддерживающим фактором является и то, что для сотрудников, входящих в команду «start-up», сохраняется возможность временного или окончательного возвращения к прежнему формату работы (с точки зрения кадрового делопроизводства, «десантирование» в новый офис продаж оформляется как временный перевод). Это означает, что они всегда могут вернуться в свой постоянный офис продаж, из которого пришли. Данный подход позволяет сформировать у участников проекта уверенность в том, что даже если они устанут (физически, эмоционально) от активной работы в новых регионах, компания всегда готова предложить им работу в том формате, который для них в данный момент времени является приоритетным. При этом наиболее подготовленные старшие специалисты офиса продаж, из которого временно уехал управляющий, после прохождения специального тренинга имеют возможность попробовать свои силы в качестве управляющего.

Результаты внедрения метода

Практика показала, что команды «start-up» показывают отличные результаты. Ни один из открытых с помощью «профессионального десанта» магазинов не был закрыт из-за низкой прибыльности – команды с самого начала грамотно формируют клиентский поток. Кроме того, участие опытных профессионалов ускорило процесс адаптации новичков в регионах. Сотрудники, обученные членами команды «start-up», показывают более высокие по сравнению с остальными результаты по уровню знаний, быстрее переходят из помощников (стартовая позиция) на должность специалистов.

У регионального персонала теперь есть реальная возможность быстрого освоения стандартов обслуживания, изучения техники продаж, ассортиментной матрицы товара и соответственно быстрого карьерного роста. Сотрудники без опыта работы в рознице уже через две недели активной деятельности под руководством наставника имеют уровень знаний, умений и навыков, достаточный для получения должности специалиста. Еще через две недели, при условии сдачи тестов, работники могут претендовать на должность старшего специалиста офиса продаж, а наиболее активным и амбициозным выпадает шанс стать управляющим магазина.

Внедрение нового метода привело к снижению текучести не только среди вновь набираемого персонала, но и среди сотрудников, проработавших в компании более 8 месяцев, – именно они и составляют основной «костяк» команд «start-up».



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль