«Start-up» – профессиональный десант

3269
Для растущей организации важно сохранять высокий уровень обслуживания клиентов во всех регионах. В противном случае отсутствие подготовленного персонала может помешать выходу на федеральный и международный рынок.

Один из ключевых вопросов развития розничного бизнеса – качественное и быстрое обеспечение его профессиональными кадрами. Работники магазина должны не только быть внешне привлекательными, улыбчивыми и доброжелательными, но и хорошо знать набор товаров и услуг, предлагаемых компанией, обладать отличными коммуникативными навыками.

В компании «ТС - Ритейл» для повышения профессионализма работников и достижения высокого уровня обслуживания клиентов разработаны и внедрены стандарты обучения сотрудников и стандарты работы офисов продаж. Однако соблюдать их весьма непросто в условиях одновременного функционирования множества магазинов по всей России.

Существует несколько подходов к решению этой задачи:1. Централизованное обучение персонала и стажировки в центральном филиале компании. Способ довольно затратный в плане финансов, но позволяет задать изначально высокий корпоративный стандарт обслуживания во всех филиалах.2. Обучение «на местах» (в регионах). Требует вложения средств на аренду дополнительных помещений и на командировки корпоративного тренера. При этом речь может идти лишь о вводном теоретическом обучении, без передачи практических навыков. Следовательно, у вновь принятых и обученных людей в практической деятельности будет возникать много вопросов, связанных с бизнес-процессами офиса продаж, обучить которым невозможно за несколько занятий.3. «Переманивание» опытных сотрудников из сходных организаций. Этот способ позволяет приобретать уже обученных, правда, не владеющих стандартами работы в конкретной компании людей.4. «Start-up» команды. Данный метод подразумевает направление в регион команды профессионалов, подтвердивших свои знания, умения и навыки в уже работающих магазинах компании, с целью открытия нового офиса продаж.

Рассмотрим последний подход более подробно.

Метод «нового предприятия»

Суть метода «start-up» (англ. – «новое предприятие») состоит в том, что специалисты из уже открытых, успешно работающих магазинов компании «десантируются» в новом региональном офисе продаж.

Команда первооткрывателей обычно состоит из двух человек: управляющего и старшего специалиста офиса. Используя приобретенные ранее навыки построения бизнеса, эти работники открывают новую торговую точку и создают в ней уникальное торговое пространство по стандартам «ТС - Ритейл»: обучают набранный на местах персонал технологиям обслуживания, закладывают начало клиентской базы. Как правило, новички не имеют необходимого опыта работы, поэтому стартовой для них становится должность помощника.

Устраиваясь на работу в магазин, новые сотрудники попадают под опеку членов команды «start-up», каждый из которых является наставником. Задача управляющего и старшего специалиста: в процессе работы передать новичкам (помощникам в офисе продаж) знания, умения и навыки, необходимые для эффективного функционирования торговой точки, которые позволят им претендовать на должность специалиста.

Работа команды «start-up» с персоналом нового магазина ведется в два этапа.

Первый – введение в должность – занимает от трех дней до одной недели. Наставники рассказывают подопечным о компании, ее продуктах и услугах, корпоративных ценностях, трудовом распорядке, правилах взаимодействия в рабочем коллективе.

Второй этап – передача опыта – занимает до семи недель, в зависимости от способности сотрудников к обучению и умения самих учителей «правильно» передавать знания и превращать их в навыки. Наставники определяют цели для помощников, дают им задания, вместе разбирают ошибки. После каждого модуля новичков тестируют.

В процессе подготовки новых работников члены команды «start-up» должны подобрать себе будущую замену из их числа (нового управляющего офиса продаж, нового старшего специалиста – заместителя управляющего) и обучить кандидатов. Данный подход обеспечивает офисы продаж своими управленческими командами и позволяет магазинам функционировать в полном объеме и после отъезда профессионалов-наставников.

Как правило, команда «start-up» «десантируется» в новый офис продаж на три месяца. Однако из каждого правила бывают исключения: наставники могут уехать и раньше, если все поставленные перед ними задачи выполнены.

Критерии отбора в команду

Члены команд «start-up» – это прежде всего положительно зарекомендовавшие себя управляющие и старшие специалисты действующих офисов продаж. Помимо опыта открытия новых магазинов, они имеют стаж успешного руководства этими магазинами. Участие в создании очередной торговой точки позволяет им испытать свои силы в решении новых задач, почувствовать себя «предпринимателями-пионерами», получить опыт работы в других регионах, овладеть навыками управления проектом в условиях неопределенности. Кроме того, у управляющих и их заместителей появляется шанс реализовать себя в таких областях менеджмента, как логистика, закупки и др.

За время существования «ТС - Ритейл» в компании успели сложиться определенные тандемы, которые «специализируются» на открытии новых офисов. При этом регулярно появляются новые «start-up» менеджеры.

При отборе в «профессиональный десант» сотрудники отдела персонала применяют следующие критерии:1. Результаты «биржи труда», проводимой в компании ежеквартально. Она внедрена в январе 2008 г. и служит системой оценки всех работников департамента продаж. Для каждой позиции разработаны критерии оценки: показатель личных продаж, соблюдение должностных инструкций, уровень знаний продуктов и услуг компании, стаж работы, для наставников и управляющих офисами продаж – показатели текучести кадров в команде и эффективности наставничества. По всем перечисленным критериям сотрудники ежеквартально получают оценочные баллы, из которых складывается общий интеграционный балл – от 0 до 100. Таким образом, эффективность оценивается не только в плане знаний, но и в плане показателей деятельности. Для получения рекомендации к участию в команде «start-up» нужно набрать не менее 70 баллов.2. Собственное желание. Через информационные письма всех желающих приглашают участвовать в кастинге на новый проект. Директор по продажам, руководитель региональных розничных продаж и директор филиала анализируют опыт и стаж работы кандидатов, откликнувшихся на приглашение, и коллегиально принимают решение об утверждении состава команды «start-up».3. Рекомендация непосредственного руководителя – директора по продажам, которая является решающей.

Важно отметить, что все члены команд «start-up» в обязательном порядке проходят специальный тренинг, где знакомятся с законами, методами и эволюцией наставничества, а также спецификой обучения взрослых людей. Тренинг для наставников разработан и проводится штатными тренерами отдела тренинга и развития персонала компании «ТС - Ритейл».

Мотивация и поддержка первооткрывателей

Переезд в другой регион – это довольно сложный процесс, предполагающий со стороны сотрудника большие расходы. Они связаны с оплатой жилья, транспорта и другими личными нуждами. В поддержку проекта «Start-up» отдел кадрового администрирования и компенсаций совместно с департаментом продаж разработали положение о порядке компенсации затрат сотрудников, входящих в команду. В данном положении отражены следующие ключевые моменты:

  • оплата жилья;
  • компенсация переезда (переезжающие сотрудники организуют его сами);
  • сохранение за работником среднего заработка и выплата дополнительной премии за успешный старт (премия выплачивается по результатам каждого месяца и зависит от выполнения задач, поставленных директором по продажам на этот период).

Важным поддерживающим фактором является и то, что для сотрудников, входящих в команду «start-up», сохраняется возможность временного или окончательного возвращения к прежнему формату работы (с точки зрения кадрового делопроизводства, «десантирование» в новый офис продаж оформляется как временный перевод). Это означает, что они всегда могут вернуться в свой постоянный офис продаж, из которого пришли. Данный подход позволяет сформировать у участников проекта уверенность в том, что даже если они устанут (физически, эмоционально) от активной работы в новых регионах, компания всегда готова предложить им работу в том формате, который для них в данный момент времени является приоритетным. При этом наиболее подготовленные старшие специалисты офиса продаж, из которого временно уехал управляющий, после прохождения специального тренинга имеют возможность попробовать свои силы в качестве управляющего.

Результаты внедрения метода

Практика показала, что команды «start-up» показывают отличные результаты. Ни один из открытых с помощью «профессионального десанта» магазинов не был закрыт из-за низкой прибыльности – команды с самого начала грамотно формируют клиентский поток. Кроме того, участие опытных профессионалов ускорило процесс адаптации новичков в регионах. Сотрудники, обученные членами команды «start-up», показывают более высокие по сравнению с остальными результаты по уровню знаний, быстрее переходят из помощников (стартовая позиция) на должность специалистов.

У регионального персонала теперь есть реальная возможность быстрого освоения стандартов обслуживания, изучения техники продаж, ассортиментной матрицы товара и соответственно быстрого карьерного роста. Сотрудники без опыта работы в рознице уже через две недели активной деятельности под руководством наставника имеют уровень знаний, умений и навыков, достаточный для получения должности специалиста. Еще через две недели, при условии сдачи тестов, работники могут претендовать на должность старшего специалиста офиса продаж, а наиболее активным и амбициозным выпадает шанс стать управляющим магазина.

Внедрение нового метода привело к снижению текучести не только среди вновь набираемого персонала, но и среди сотрудников, проработавших в компании более 8 месяцев, – именно они и составляют основной «костяк» команд «start-up».



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль