Ошибки управления e-learning-проектами

1821
 Протасов Михаил
руководитель отдела дистанционного обучения, компания Enter, Москва
В отечественных компаниях электронное обучение применяют сравнительно недавно. Из-за малого опыта в управлении e-learning-проектами ответственные за них специалисты часто допускают ошибки, снижающие эффективность данной формы, несмотря на большой объем проделанной работы. Рассмотрим наиболее распространенные ошибки и способы их предотвращения.

Ошибки, допускаемые в процессе внедрения и развития системы электронного дистанционного обучения в компании, можно условно разделить на две группы: ошибки в структуре системы и ошибки в ее процессах. Рассмотрим каждую из групп отдельно.

Ошибки в структуре

Система электронного дистанционного обучения (СДО) - это не только программное обеспечение, но и люди, бизнес-процессы, курсы, цели, регламенты и многое другое. Ее структура включает целый ряд направлений деятельности. Например, в одной крупной страховой компании данная система представлена следующими направлениями:

1. Создание курсов и организация обучения.

2. Развитие ИТ-инфраструктуры и ИТ-проекты (разовые крупные задачи, например интеграция со сторонними ИТ-системами, внедрение нового функционала, изменение стандартов передачи данных и настроек компьютерной сети).

3. Техническая поддержка и администрирование системы (текущие задачи, например устранение ИТ-проблем, предоставление прав доступа, обновление ПО, консультирование пользователей).

4. Продвижение и популяризация электронного обучения.

5. Оценка эффективности электронного обучения.

Таким образом, здесь и далее под направлениями деятельности СДО будем понимать группы задач и мероприятий, необходимых для успешной работы системы. Поддержание каждого из таких направлений требует от специалистов компании особенного набора компетенций.

К сожалению, иногда под системой электронного и дистанционного обучения понимается только программное обеспечение (ПО) (а именно установка и настройка ПО, разграничение прав доступа к системе, обучение сотрудников работе с ней). И поскольку внедрение ПО -процесс весьма сложный и интересный, требующий серьезного технического анализа и большого объема работы, то команда проекта e-learning погружается в него с головой, отодвигая все остальные задачи на второй план. В компании выполняется большой объем работы, затрачивается много времени, денег и сил. После чего в худшем случае программное обеспечение остается невостребованным, а в лучшем - начинается работа по другим направлениям, которую следовало сделать до внедрения ПО: анализ потребностей сотрудников компании в электронном дистанционном обучении, определение тематики и очередности разработки курсов, формирование команды разработчиков контента, организация обучения и т. д. При последнем сценарии развития событий в определенный момент выясняется, что одни реализованные функции ПО излишни, другие не вполне соответствуют реальным потребностям корпоративного обучения, а некоторые по-настоящему нужные отсутствуют. Многое приходится переделывать и перенастраивать. Порой это настолько тяжело, что проще начать все сначала.

Описанная ситуация - наиболее распространенная структурная ошибка, но не единственная. Отсутствие любого из важных направлений деятельности системы дистанционного обучения снижает ее эффективность.

Пример

Курсы созданы, но деятельность по организации обучения не выстроена, не распределена ответственность за данную работу. В результате не определена целевая аудитория каждого курса (для каких сотрудников курс будет обязательным или рекомендуемым). Персонал компании не информирован о курсах или не видит смысла в их изучении, соответственно, обучение почти никто не проходит. Другая ситуация: курсы разработаны, но не продуман механизм популяризации и продвижения электронного обучения. В итоге данная форма подготовки встречает сопротивление со стороны сотрудников и не приносит пользы. Известный принцип андрагогики гласит, что обучить чему-либо взрослого человека, помимо его собственной воли, практически невозможно.

Исправление структурных ошибок требует максимальных усилий, поскольку все направления деятельности СДО тесно связаны друг с другом. Добавление любого из них на поздних стадиях построения системы приводит к тому, что приходится переделывать большой объем уже выполненной ранее работы. После создания плана по организации обучения не исключено появление новых требований к настройке программного обеспечения, при составлении плана популяризации и продвижения электронного обучения может возникнуть необходимость что-либо поменять в уже разработанных курсах (например, переделать неудобный для сотрудников интерфейс) и т. д.

Каким образом внутренним специалистам по обучению избежать структурных ошибок?

Во-первых, необходимо до начала внедрения СДО проанализировать цели компании в области обучения (в том числе дистанционного), а также наиболее успешный опыт других организаций (желательно работающих в той же сфере деятельности) и составить список направлений деятельности системы. Пример такого списка приведен в начале статьи. Он не единственно возможный, но у автора есть опыт успешной работы с ним.

Во-вторых, по каждому направлению нужно построить план мероприятий на срок от года и более, включающий цели, критерии достижения этих целей, KPI. Упрощенный пример подобного плана представлен в таблице 1.

Ошибки управления e-learning-проектами

Чтобы успешно разработать и реализовать план, требуется по каждому направлению деятельности системы иметь в штате профильного специалиста с высоким уровнем компетентности и опытом. При этом один человек вполне может специализироваться на нескольких направлениях. Например, оценку эффективности обучения реально поручить специалистам, отвечающим за разработку курсов. Однако недопустимо наличие направления, в котором не разбирается никто. Если возложить ответственность за реализацию одного из направлений на неопытного сотрудника, то возможно в процессе проекта он и получит необходимый опыт путем проб и ошибок, но эти ошибки будут структурными, и исправить их окажется крайне тяжело.

Ошибки в процессах

Типовые ошибки в процессах системы дистанционного обучения не столь критичны, как ошибки в структуре. Исправить какой-либо процесс в уже существующем направлении работы менее сложно, чем создать принципиально новое направление. Тем не менее такие ошибки тоже приводят к неприятным последствиям. Рассмотрим их по каждому из предложенных в начале статьи направлений деятельности СДО.

Ошибки при создании курсов и организации обучения

Пренебрежение анализом запроса на курс - наиболее частая и самая серьезная процессная ошибка.

Анализ запроса представителей бизнеса (например, руководителей подразделений, топ-менеджеров) на курс - это процесс, позволяющий исполнителям данного запроса:

  • понять, каких изменений нужно добиться в поведении сотрудников (табл. 2);
  • выяснить, зачем эти изменения нужны бизнесу;
  • подтвердить, что таких изменений можно добиться с помощью обучения.

Ошибки управления e-learning-проектами

Пренебрежение анализом запроса ведет к тому, что деятельность персонала не изменяется после обучения и, соответственно, оно не приносит пользы компании.

Процесс тщательного анализа может продолжаться от нескольких дней до нескольких месяцев и включать в себя:

  • проведение интервью с руководителями;
  • проведение массовых опросов сотрудников;
  • изучение нормативных документов;
  • наблюдение за работой потенциальных обучающихся и пр. Это самый сложный этап разработки курса, и поручать его можно только наиболее опытным икомпетентнымсотрудникам.

В помощь им следует разработать процедуру, описывающую последовательность и содержание всех мероприятий по сбору информации для курса.

Иногда разработчикам курса поставлены сжатые сроки, и проведению тщательного анализа запроса мешает ограниченность во времени. Для таких случаев желательно на основе полной процедуры создать процедуру экспресс-анализа. Например, если требуется как можно быстрее разработать курс по новому продукту компании, то не обязательно проводить массовые опросы сотрудников и подробный анализ нормативных документов, достаточно будет интервью с руководителями и наблюдения за работой потенциальных обучающихся.

Отсутствие интерактива и инструментов самоконтроля. Преимущество электронного обучения по сравнению с очным заключается в возможности создания индивидуальных учебных траекторий для каждого сотрудника. В аудитории преподавателю приходится работать со всей группой. Если кому-то из присутствующих определенный материал хорошо знаком и понятен, то у преподавателя часто нет возможности пропустить этот тематический блок, так как необходимо отработать его с остальными участниками группы. В e-learning эта проблема легко решаема благодаря наличию упражнений. Результаты выполнения каждого из них позволяют обучающемуся самостоятельно определить, сколько раз и насколько подробно ему изучить данный информационный блок.

Частая ошибка создателей курса заключается в том, что упражнения отсутствуют или их мало, а курс представляет собой исключительно текст с картинками и итоговым тестом. Это лишает обучение всех указанных преимуществ.

Отсутствие обратной связи. При очном обучении в случае совершения ошибки в упражнении или в тесте сотрудник имеет возможность попросить преподавателя объяснить эту ошибку и помочь исправить ее. Такая возможность существует и в электронном обучении, однако ею часто пренебрегают.

При отсутствии обратной связи сотрудник не понимает, почему его действия ошибочны. Резко снижается вероятность изменения его деятельности после обучения. Поэтому в каждом тесте и упражнении необходимо продумывать, какие ошибки может совершить обучающийся. При неправильном действии система должна выдавать ему обратную связь о том, почему выбранный вариант является ошибочным. Также можно указать контакты тьюторов, готовых ответить на оставшиеся вопросы.

Отсутствие плана организации обучения по курсу. Желательно уже на этапе анализа запроса определить, кто будет проходить обучение и в какие сроки, а также согласовать это с руководителями данных сотрудников. Иначе можно прийти к тому, что курс будет разработан, но никем не пройден.

Отсутствие плана актуализации курсов. Любому курсу со временем могут потребоваться изменения, без которых он потеряет актуальность. Для одних курсов вероятность «устаревания» выше (например, для курсов по продуктам компании, по программному обеспечению, по регламентам, по законодательству), для других ниже (например, для курсов по ведению переговоров). Но даже низкую вероятность потери актуальности не стоит приравнивать к нулевой. Так, в связи с утверждением новой методологии ведения переговоров, новых стандартов оформления учебных материалов или в связи с изменением корпоративной культуры курс по ведению переговоров может потребовать обновления. Чтобы оно не было излишне затратным для компании, важно еще на стадии разработки составить четкий план актуализации курса. Он включает два аспекта.

1. Алгоритм отслеживания необходимости изменений. Рекомендуется на периодической основе (например, раз в квартал) проверять, не требуется ли внести какие-то изменения в курс (анализировать статистику результатов обучения и отзывы по нему за квартал, а также консультироваться с внутренними заказчиками курса и предметными экспертами). Идеальный вариант - максимальная автоматизация процесса мониторинга актуальности (настроена автоматическая отправка отчетов на почту ответственным за внесение изменений, созданы стандартные опросные формы для заказчиков курса и предметных экспертов, настроены автоматические уведомления о необходимости заполнения этих форм).

2. Ресурсы, которые потребуется выделить для внесения изменений в курс (кто и в какой срок будет вносить изменения, на основании каких материалов, кто будет предоставлять эти материалы, потребуется ли дополнительная оплата провайдеру).

ИТ-проекты и развитие

ИТ-инфраструктуры

Отсутствие в отделе, отвечающем за электронное обучение, специалиста по ИТ-технологиям. Это главная ошибка данного направления. Часто отдел e-learning находится в HR-структуре, а ИТ-проекты передаются департаменту информационных технологий. При этом возможно недопонимание между сотрудниками указанных подразделений. ИТ-специалисты, которые не разбираются в обучении, могут искаженно понять требования к функционалу системы и сделать вовсе не то, что нужно. Заставить их переделать работу достаточно сложно - есть риск увязнуть в спорах о критичности допущенных недочетов.

Если отдел, отвечающий за электронное обучение, находится в HR-структуре, в нем обязательно должен быть как минимум один сотрудник, обладающий профессиональными компетенциями как в сфере обучения, так и в ИТ-сфере. Он станет своеобразным «переводчиком» между отделами, что существенно снизит степень недопонимания и количество разногласий.

Техническая поддержка и администрирование

Низкий уровень автоматизации. В хорошо работающей и используемой для массового обучения сотрудников системе объемы обучения, как правило, большие. Следует проанализировать, объем каких работ, выполняемых сотрудниками отдела дистанционного обучения, зависит от объемов обучения, и по максимуму автоматизировать их. Например, это может быть предоставление прав доступа, построение стандартных отчетов, почтовые рассылки и т. д. Слабый уровень автоматизации приводит к тому, что часть ресурсов, которые можно было бы использовать более эффективно, компания тратит на выполнение рутинной работы.

Отсутствие регламентов технической поддержки и администрирования. Как правило, работы по технической поддержке и администрированию системы распределяются между сотрудниками HR- и ИТ-подразделений и внешними специалистами. В нестандартных ситуациях возможно возникновение споров о том, кто и как должен решать проблемы. Уменьшить количество разногласий позволяет регламентация распределения ответственности.

Неудачный интерфейс учебного портала. От интерфейса учебного портала зависит многое. Он может быть простым и понятным или, наоборот, сложным и запутанным. Из-за сложности интерфейса пользователи иногда по ошибке совершают некорректные действия, с последствиями которых сами не справляются. Например, сотрудник может завершить курс и сохранить его результаты в системе как конечные, планируя при этом продолжить работу с ним. Чем выше вероятность таких «промахов», тем больше работы придется выполнять специалистам по технической поддержке и администрированию системы. Для предотвращения подобных ошибок необходим регулярный анализ удобства интерфейса учебного портала специалистами, разбирающимися в такой области дизайна, как юзабилити. Также стоит опрашивать сотрудников, посещающих портал, об удобстве работы на нем и наблюдать за работой с ресурсом наименее опытных пользователей ПК.

Продвижение и популяризация

Несоответствие содержания курсов потребностям обучающихся. Основная причина сопротивления электронному обучению - низкое качество курсов, которое чаще всего выражается в неактуальности материалов. Если сотрудник не верит, что курс поможет ему решить насущные проблемы, то не захочет его изучать. Иногда сопротивление пытаются преодолеть с помощью конкурсов для обучающихся, поощрения самых активных участников обучения и т. д. Однако самый лучший способ решить проблему - обеспечить актуальность материалов курса, объяснить сотрудникам их ценность для них самих и для компании и убедиться в том, что люди искренне признали эту ценность.

Если же истинная причина сопротивления курсам заключается не в отсутствии у людей мотивации к обучению, а в отсутствии мотивации к изменению своей работы, то эта проблема относится к разряду управленческих, и решить ее с помощью обучения невозможно. В данной ситуации рекомендуется обсудить вопросы мотивации обучающихся на изменение поведения и повышение продуктивности с внутренним заказчиком курса, а также с непосредственными руководителями данных сотрудников. Учебный центр не имеет полномочий решать управленческие задачи, но при наличии достаточных компетенций может выступить в роли внутреннего консультанта и предложить руководству компании способы решения.

Подведем итоги

  • Наиболее опасными являют ся ошибки в структуре системы обучения. Ошибки в процессах тоже влияют на эффективность проделанной работы, но в меньшей степени.
  • Чтобы избежать ошибок, следует уделять внимание аналитике: анализу потребности в обучении, запросов на курс, эффективности обучения и т. д.
  • Невозможно создать эффективную СДО, если в компании нет компетентных и опытных специалистов по направлениям работы системы.

Отсутствие заинтересованности в обучении непосредственного руководителя. Во время обучения сотрудник не всегда может полноценно выполнять свои трудовые обязанности. Необходимо убедить его непосредственного начальника в том, что отвлечение от исполнения должностных обязанностей не пустая трата времени, сил и денег, а инвестиция в эффективность работника. В противном случае руководитель станет врагом, а не союзником организаторов обучения.

Лучший способ вовлечения руководителей - общение с ними на этапе анализа запроса на курс. Кроме того, им следует предоставить доступ к отчетам по результатам обучения подчиненных для возможности контроля данного процесса.

Оценка эффективности

Отсутствие целей обучения. Постановка целей обучения происходит еще на этапе анализа запроса на курс. Если эта работа не проведена, то отсутствие информации о том, как должно измениться поведение сотрудников после прохождения курса, делает оценку эффективности обучения невозможной.

Непонимание причинно-следственной связи между обучение и результативностью бизнеса. При анализе эффективности обучения у организаторов иногда возникает желание оценить в цифрах прибыль, полученную компанией с каждого затраченного на обучение рубля. Такая оценка называется ROI - return on investment. Провести ее обычно сложно из-за отсутствия данных для прямого расчета. А непрямой статистический расчет - это непростая математическая задача, в которой легко допустить ошибки, приводящие к серьезному завышению полученных результатов.

Если анализ эффективности делается для обоснования важности учебной программы перед руководством, то можно пойти более простым путем. Составить список вопросов наподобие тех, которые представлены в левой колонке таблицы 3, и попросить руководителей дать ответы на них (примеры ответов - в правой колонке). Там, где это возможно, следует подкрепить ответы цифрами.

Ошибки управления e-learning-проектами

Часто уже из набора таких ответов с минимальным количеством цифр можно сделать выводы, было обучение эффективным или нет. И только если эффективность обучения из этого обоснования неочевидна, стоит задуматься о более сложных методах анализа эффективности.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль