Звезды за качество: мотивируем водителей

3476
В компании «Командир. такси» действует система менеджмента качества, призванная обеспечить клиентам высокий уровень обслуживания, безопасность и комфорт. В соответствии с ее принципами работа водителей оценивается в «командирских звездах», число которых влияет на заработок.

Ценность для клиента

Целевая аудитория «Командир. такси» - деловые люди и их окружение. А основная ценность для такого клиента - качество. Оно имеет вполне конкретные критерии измерения, которые находят свое отражение в системе рейтингов водителей компании. Перечислим составляющие главной ценности.

Справка о компании

Компания «Командир. такси» основана в апреле 2007 г. Оказывает транспортные услуги премиум-класса. Численность персонала - 320 человек.

Время. С точки зрения клиентов, этот критерий выражается в надежности и выполнении обязательств. Нельзя опаздывать на заказ, но если из-за дорожной ситуации приехать вовремя нет возможности, нужно обязательно позвонить клиенту и предупредить его. Это указано в Стандарте предоставления услуги, и этому придается особое значение. Причем задержка прибытия на заказ для поездки по городу не столь критична, как опоздание к клиенту, который собрался ехать в аэропорт (это уже удар по бренду, поэтому такие заказы выделяются отдельной группой и регулируются жестким регламентом).

Безопасность. Используемый компанией автомобиль «мерседес» сам по себе ассоциируется с безопасностью. Но выбор его клиентами как одной из приоритетных ценностей услуги существенно смещает акценты в системе качества в сторону мониторинга технического состояния машин: своевременности проведения техобслуживания, постоянного обновления парка таким образом, чтобы в компании не было автомобилей старше трех лет начиная с даты выпуска на заводе в Германии. Для поддержания этой ценности в глазах пассажиров большое внимание уделяется в том числе обеспечению чистоты и порядка в салоне автомобиля.

Но не только состояние машин служит показателем «безопасность услуги», к нему можно отнести еще и стиль вождения. Все кандидаты на позицию «водитель» проходят тест-драйв, позволяющий оценить их особенности езды и культуру поведения на дороге.

Водитель. К счастью, на рынке у «Командир. такси» сегодня нет конкурентов по кадровому составу. Для пассажиров представляет ценность тот факт, что водители тщательно отобраны, прошли специальную программу обучения по стандарту предоставления услуги и сервисному поведению, знают город, вежливы и корректны в общении, едут оптимальным путем и оказывают помощь при посадке и высадке из автомобиля.

Стандарт. Это главное конкурентное преимущество компании. Заказчик недоволен, когда видит отклонения от стандарта. Например, если клиент знает, что во время дождя водитель должен раскрыть фирменный зонт и проводить пассажира до автомобиля или укрыть им во время высадки, то ожидает именно такого сервиса и будет раздражен, не получив его, что существенно снизит представление клиента о качестве услуги в целом.

Факторы, влияющие на рейтинг

Основная задача системы рейтингов применительно к водителям - усиливать их заинтересованность в своевременном и добросовестном исполнении своих должностных обязанностей, повышении качества выполняемой работы и ответственности за нее, развитии сервисного поведения и постоянном самосовершенствовании (поскольку уровень предоставляемых услуг непосредственно связан и с качеством коммуникаций водителя с пассажиром).

Акционеров и руководителей эта система стимулирует управлять компанией так, чтобы стандарт предоставления услуги постоянно поддерживался на одинаковом, ожидаемом клиентами и узнаваемом уровне.

Каждый водитель имеет свой индивидуальный рейтинг, который выражается в «командирских звездах» - единицах измерения качества работы сотрудников сервисных подразделений (водителей и специалистов диспетчерской службы). Состав факторов, влияющих на рейтинг, критерии их анализа и веса устанавливаются раз в год и утверждаются генеральным директором2. На число «звезд» в рейтинге водителя влияют:

  • стартовый рейтинг (присуждается при устройстве на работу нового сотрудника и зависит от оценки по зачету);
  • трудовой стаж водителя (начисление «звезд» происходит за каждый месяц, отработанный в компании);
  • знание иностранного языка на разговорном уровне (начисление разовое - при условии сдачи зачета);
  • несоблюдение стандарта предоставления услуги (удержание «звезд» - за каждое нарушение, по результатам поверок линейного контроля);
  • несоблюдение стандарта внешнего вида водителя (удержание «звезд» - за каждое нарушение, по результатам проверок линейного контроля);
  • жалобы от сотрудников диспетчерской службы (за каждую - удержание «звезд»);
  • жалобы от пассажиров (за каждую - удержание «звезд»);
  • благодарности от сотрудников диспетчерской службы («звезды» начисляются за каждую благодарность);
  • благодарности от пассажиров (за каждую - начисление «звезд»);
  • посещение тренингов компании со сдачей зачета (начисление «звезд» - за посещение каждой программы, кроме курсов английского языка и «Транспортной географии»);
  • опоздания на линию (удержание «звезд» - за каждую задержку);
  • невыход без уважительной причины (удержание «звезд» -за каждый подобный невыход), при этом таковой считается заболевание с представлением больничного листа, объяснительная записка;
  • «трудоустройство»3 коллеги в компанию (начисление «звезд» - при условии, что предложенный водителем кандидат прошел период испытания один месяц);
  • аварии (удержание «звезд» -за каждое ДТП. Если оно произошло по вине водителя - их число больше, если не по его вине - меньше);
  • невыполненное задание диспетчерской службы (за каждое невыполнение - удержание «звезд»);
  • положительный результат по итогам оценки сотрудника (начисление «звезд» - за оценку более 2,6 балла);
  • положительный результат сдачи зачета по программе «Транспортная география» («звезды» начисляются в том случае, если он набрал не менее 3,0 балла);
  • выход на подработку в свой выходной день (начисление «звезд» - за каждый выход сверх 15 смен при работе по графику 10-22 ч. и 22-10 ч. и за каждый выход сверх 10 смен при работе по графику 6-19 ч.).

Преимущества системы

Рассмотрим, какие преимущества дает водителю высокий рейтинг, и почему руководители заинтересованы в нем.


Водители получают 30% от выручки за выполненные ими заказы. Таким образом, чем выше рейтинг у работника, тем больше заказов к нему поступает из автораспределения, соответственно, увеличивается его доход. Так возникает симбиоз интересов руководства и персонала: водителю выгодно зарабатывать «звезды» и увеличивать размер дохода, а для менеджмента польза в том, что сервисные сотрудники знают требования к работе и выполняют заказы компании без опозданий, срывов и отказов.

Приоритет при распределении заказов «Командир. такси»

Распределение заказов в компании автоматизировано, что исключает влияние личных взаимоотношений водителя с сотрудниками диспетчерской службы. Заказы назначаются, во-первых, исходя из местоположения автомобилей в городе в текущий момент, во-вторых, с учетом индивидуальных рейтингов водителей. Например, если две машины находятся примерно на одинаковом расстоянии от клиента - компьютер «отдаст» заказ водителю с большим рейтингом.

Участие в спецпроектах компании

Водители с высоким рейтингом имеют возможность и право возить «звезд» эстрады и кино, лидеров государства и их гостей. Для персонала компании это значимый мотивирующий фактор, а для руководства -подтверждение того, что в проектах работают лучшие водители.

Приоритет при распределении новых бортов

Постоянное обновление и увеличение парка автомобилей требует «хозяйского» отношения к ним. Водителю важно и приятно работать на новой машине, а руководители заинтересованы в том, чтобы на новых автомобилях ездили лучшие сотрудники, поскольку их высокий индивидуальный рейтинг указывает на отсутствие или минимальное число аварий, умение содержать салон машины в хорошем состоянии.

Победа в конкурсе «Сотрудник месяца» и «Сотрудник года»

Информация о победителях размещается на Доске почета и в корпоративной газете, им выдается специальная премия. Все это - хороший стимул для водителя, побуждающий стремиться быть лучшим в компании. Для руководства - это показатель соответствия качества работы водителя установленным нормативам, инструмент формирования позитивной мотивации у персонала.

Участие в регулярных встречах с руководством компании

Это собрания, которые проходят раз в квартал в неформальной обстановке (с чаем и сладостями). Вопросы, которые беспокоят водителей, отдел зарабатывать «звезды» и увеличивать размер дохода, а для менеджмента польза в том, что сервисные сотрудники знают требования к работе и выполняют заказы компании без опозданий, срывов и отказов.

Приоритет при формировании графика работы на месяц

Водители с высоким рейтингом имеют возможность и право первыми поставить себе смены в графике работы на будущий период. Это позволяет им выбирать наиболее удобный режим и дает дополнительное преимущество начальникам колонн, непосредственно составляющих графики. Во-первых, это избавляет их от лишней работы по планированию смен, во-вторых, переносит ответственность за несоблюдение согласованного графика на самих водителей.

Участие в спецпроектах компании

Водители с высоким рейтингом имеют возможность и право возить «звезд» эстрады и кино, лидеров государства и их гостей. Для персонала компании это значимый мотивирующий персонала собирает заранее, и на встрече генеральный директор или функциональные руководители отвечают на них. Возможность поучаствовать в таких встречах формирует у водителей чувство значимости, сопричастности развитию компании, а начальству позволяет быть в курсе проблем, мнений и пожеланий лучших сотрудников.

Подарки от компании

Водители с самым высоким рейтингом, который не снижается в течение календарного года (с 1 января до 31 декабря), получают ценный подарок от компании.

Веса факторов, влияющих на рейтинг

Каждый фактор имеет свой уникальный вес в «звездах», влияющий на рейтинг водителя (табл. 1).

Звезды за качество: мотивируем водителейЗвезды за качество: мотивируем водителей

Информирование водителей

Каждый водитель, выходя на линию, может узнать свой индивидуальный рейтинг с помощью автоматизированной системы, установленной на всех компьютерах в офисе компании. На экране видно, из чего он складывается и как изменяется (табл. 2). Та же информация отображается на бортовом компьютере водителя.

Как видно из таблицы 2, «чемпион» компании на дату формирования представленного отчета имел индивидуальный рейтинг 68,8. Соответственно, уровень дохода удовлетворяет его, а лояльность этого водителя по отношению к организации высока. Большинство сотрудников, как правило, имеют рейтинг 20-25 «командирских звезд» и доходы средние и выше средних по рынку водителей такси бизнес-класса и персональных водителей. Но они могут зарабатывать больше, увеличивая свой рейтинг, к чему и стремятся многие из них.

Мониторинг рейтинга водителей регулярно проводит менеджер по персоналу, ответственный за проведение оценки, и на основе полученных данных он составляет аналитические отчеты. Система рейтингов саморегулирующаяся, однако состав факторов и их веса нуждаются в постоянном анализе и корректировке. В зависимости от целей и задач бизнеса в ней, как и в любой другой системе управления, изменяются приоритеты, важность и значимость показателей. Поэтому со временем меняются их веса, добавляются новые критерии качества труда. Наряду с мониторингом факторов в компании проводится работа, направленная на формирование у водителей приверженности системе рейтингов и стандарту в целом, выполняя который, «Командир. такси» обеспечивает соответствие услуги декларируемому в публичных внешних и внутренних СМИ девизу: «Такси должно быть таким!»

Звезды за качество: мотивируем водителей



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль