Описываем бизнес-процессы организации

30783
При всем многообразии инструментов исследования деятельности компаний анализ бизнес-процессов занимает особое место в современной практике управления. Принципиальная особенность данного метода состоит в том, что он позволяет увидеть всю совокупность операций предприятия, приводящих к созданию добавочной стоимости. Это не просто информирование - такое видение подталкивает менеджмент к изменению парадигмы мышления, критериев оценки, широты охвата проблем, связанных с текущей деятельностью.

Термин «бизнес-процесс» был введен в управленческий обиход достаточно давно. Авторы нашумевшей книги «Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе» Майкл Хаммер и Джеймс Чампи предложили изменить подход к управлению организацией, рассматривая ее не в разрезе функций, а с точки зрения процессов. Таким образом, возник «процессный подход», который, как революция в бизнесе, ознаменовал собой отход от традиционных принципов построения предприятия и превратил конструирование бизнеса в инженерную деятельность.

Бизнес-процесс, подпроцесс, дерево бизнес-процессов

Бизнес-процесс (БП) - совокупность разных видов деятельности, в рамках которой «на входе» определяются один или более видов ресурсов, нужных для реализации БП, а «на выходе» создаются продукт или услуга, представляющие ценность для потребителя. Процессноориентированные организации стараются устранять барьеры и задержки, возникающие на стыке двух подразделений при выполнении одного бизнес-процесса.

БП может быть декомпозирован на несколько подпроцессов, которые имеют собственные атрибуты, однако также направлены на достижение цели основного бизнес-процесса. Анализ БП обычно включает составление карты бизнес-процесса и его подпроцессов.

Выделяют модели БП верхнего уровня (общие) и детализированные. Способ и уровень детализации описания БП (а соответственно, работы) зависят от конкретной прикладной задачи.

Иерархически упорядоченная совокупность БП называется деревом бизнес-процессов. Это систематизированное отражение модели компании в рамках процессного управления. Древовидная структура процессов представляет собой простую модель их совокупности, хотя на самом деле компания имеет более сложную структуру и не всегда однозначные связи внутри нее.

Примеры детализации бизнес-процессов в организации
Бизнес-процесс Набор упорядоченных операций по реализации продукта или взаимодействию структурных подразделений компании
Бизнес-процесс верхнего уровня Обобщённая, недетализированная схема процесса, дающая общее представление о нём. На схеме отражаются только основные/ключевые стадии процесса
Бизнес-процесс нижнего уровня Подробная, детализированная схема процесса, раскрывающая все его аспекты

Скачать таблицу

Описываем бизнес-процессы организации

Увеличить изображение

Классификация бизнес-процессов

Как правило, бизнес-процессы классифицируют на основные, вспомогательные и управленческие. Некоторые специалисты отдельной категорией выделяют бизнес-процессы развития. В большинстве случаев они реализуются как проекты - выполняются единожды и имеют уникальный результат.

Основные бизнес-процессы в организации направлены на:

  • создание добавленной стоимости продукта (услуги);
  • создание продукта, представляющего ценность для клиента;
  • формирование таких потребительских качеств, за которые клиент готов платить;
  • получение прибыли. Потребителями результатов основных БП выступают клиенты, внешние пользователи, а поддерживающие БП направлены на основные БП или бизнес в целом.

Поэтому поддерживающие бизнес-процессы обеспечивают:

  • создание внутренних продуктов или услуг, необходимых для бизнеса;
  • функционирование инфраструктуры компании.

Процессы управления нацелены на координацию всех остальных групп БП, т.е. управление основными, поддерживающими и БП развития. Последнее называют еще стратегическим управлением.

Бизнес-процессы развития:

  • нацелены на получение прибыли в долгосрочной перспективе (не создают «прибыль сегодня»);
  • обеспечивают развитие и совершенствование деятельности компании в перспективе (а не организацию текущей работы). Основная задача данной классификации - облегчение выделения процессов, снижение вероятности пропуска важных БП, а также наглядное представление бизнес-процессов, разбитых на небольшие группы.

В каждой организации выделяют свои бизнес-процессы, зависящие от ее конкретных особенностей.

Пример описания бизнес-процессов предприятия

К основным БП производственно-торговой компании относятся следующие:

  • маркетинг;
  • разработка продуктов и услуг;
  • производство продукции;
  • управление снабжением, сбытом и доставкой;
  • продажи и управление обслуживанием клиентов.

Поддерживающие процессы этой модели:

  • управление защитой окружающей среды;
  • управление внешними связями;
  • управление финансами;
  • управление корпоративными службами;
  • управление персоналом;
  • управление инфраструктурой компании;
  • управление юридическими услугами;
  • снабжение;
  • разработка и сопровождение систем (технологий).

Управленческий процесс - планирование деятельности, реализация управленческого цикла (сбор информации, планирование, организация исполнения, учет, контроль, анализ, регулирование). Бизнес-процесс развития - совершенствование деятельности (бизнес-инжиниринг). Данная модель - базовая, но не единственно правильная, поэтому может быть изменена в соответствии с особенностями компании.

Цели описания и анализа бизнес-процессов

Бизнес-процессы описываются для их дальнейшего анализа и реорганизации. Целями последней могут быть: операционное совершенствование, внедрение информационной системы, управление рисками, сертификация и др.

Описание бизнес-процессов в первую очередь дает ответы на вопросы: кто чем занимается в компании и кто за что отвечает? Это делает организацию прозрачной и подконтрольной руководству, причем ориентирует всех сотрудников на достижение ее целей, отводя в сторону их личные интересы. Кроме того, позволяет выявить излишки финансовых и временных ресурсов, «припасенные» работниками на «крайний случай». Поэтому основная часть персонала не заинтересована в описании БП, что порождает сопротивление, препятствующее получению реальной информации о распределении обязанностей и ответственности в компании.

Модель процесса и объекты моделирования

Для наглядности бизнес-процессы визуализируют при помощи блок-схемы, на основе которой затем создают модель.

Модель - это отображение процесса в виде графиков, схем, таблиц, текста или их сочетания (определяется так называемой нотацией описания БП). Главный объект моделирования бизнес-процессов - действие или функция, которая реализуется в ходе процесса. Объект «раскладывается» на составляющие, детализация может быть весьма подробной и определяется характером применения этой модели.

Результат действия - выход, и если несколько действий объединены в логическую цепочку, то входы и выходы должны быть согласованы. Также указывается исполнитель процесса - подразделение или должность.

Входы могут быть, например, материальные, информационные и финансовые; выходы - представляться в форме классификатора продуктов и услуг. Работы, связывающие вход и выход, должны обеспечивать достижение требуемого результата и выстраиваться в модели от выхода к входу.

Средства описания бизнес-процессов

Как и с помощью каких средств описать бизнес-процесс организации?

Средства для описания бизнес-процессов можно разделить по формату представления на текстовые, табличные и графические. У каждого из них есть свои преимущества и недостатки.

Текстовый формат описания в особых пояснениях не нуждается. Это описание бизнес-процесса в виде текста.

Пример текстового описания БП

Краткий пример текстового описания фрагмента бизнес-процесса: «Отдел кредитования составляет договор кредитования и согласует его с юридическим отделом».

Основное преимущество такого формата - гибкость в выражении любых нюансов процесса. Фактически для текстовых описаний бизнес-процессов нет определенных стандартов, и предприятие может использовать любую удобную для него форму структурирования текстовой информации. Из этого следует и основной недостаток - слабая формализация описаний. Также важно иметь в виду, что для целей анализа и оптимизации деятельности компании данный способ описания БП не подходит: рассмотреть его системно и проанализировать в таком виде невозможно. Текстовая информация воспринимается последовательно. Например, дочитывая регламент, человек чаще всего забывает, что было в начале документа. Другой недостаток текстового представления бизнес-процесса связан с тем, что человеческое сознание эффективнее работает с образами. При восприятии и анализе текста мозг раскладывает его на ряд образов, на что уходит время и дополнительные умственные усилия. Поэтому при использовании текстового описания бизнес-процессов качество решений по оптимизации деятельности оставляет желать лучшего, что особенно сильно проявляется, когда этим занимается группа людей.

Лучше всего использовать табличный формат для описания простых линейных процессов или для сбора информации с целью последующего графического представления.

Графические описания бизнес-процессов - это модели и диаграммы. Специалисты выделяют два способа описаний БП данного вида. Первый - представление процессов как алгоритмов работ, например их блок-схем (состояние входа - преобразование -состояние выхода - логические условия). Такой вариант удобно использовать, когда необходимо регламентировать этапы процесса, объяснить, как он реализуется, кто это делает, в какой последовательности, какие при этом создаются документы.

Другая графическая модель - описание процесса как потока объектов (поток на входе - преобразование - поток на выходе). В качестве потоков могут выступать информация, документы, материальные поставки, другие ресурсы. Такие модели применяются в рамках рассмотрения отдельных задач и работы компании и подразделений в форме «вход-выход». На вход поступают ресурсы, на выходе получаются продукты (услуги). Именно для отслеживания того, что происходит от входа к выходу, и служат потоковые модели процессов.

Для описания бизнес-процессов компании чаще всего используются следующие технологии: группа нотаций IDEF0, IDEF3, DFD; UML; группа нотаций Case-средства ARIS; событийно-функциональные диаграммы (еЕРС). Рассмотрим их подробнее:

1. Технология IDEF (Integration Definition for Function Modeling -методология функционального моделирования) - наиболее проста и доступна в виде большого числа программных продуктов, поддерживающих ее (BPWIN, БИТ-Мастер, MS Visio и др.). IDEF - семейство совместно используемых методов для моделирования. Разработаны они в военных ведомствах США. Сегодня эта техника описания бизнес-процессов широко распространена в мире и принята как стандарт во многих странах. Функции IDEF могут детализироваться в отдельных схемах (декомпозироваться). На верхнем уровне это может быть все предприятие, отраженное как один блок, а в отдельных схемах раскрываются разные процессы.

2. UML (Unified Modeling Language - унифицированный язык моделирования) - объектно-ориентированный язык моделирования для описания сложных систем, в том числе и бизнес-процессов. Позволяет перейти от описаний системы непосредственно к составлению компьютерных программ и в значительной степени - сформировать основу будущего средства автоматизации. UML принят как стандарт для проектирования информационных систем более чем 60 ведущими разработчиками программного обеспечения, в том числе и Microsoft. Создатель технологии - некоммерческий консорциум Object Management Group (OMG). Наиболее популярным инструментом, поддерживающими язык UML, служит Rational Rose.

3. Событийно-функциональные диаграммы еЕРС (extended Event-Process Chain). Диаграммы еЕРС отражают последовательность действий (работ, операций), а также участников и используемые ресурсы (в том числе информационные). В отличие от «функций», выполняемых в течение определенного срока, «события» в диаграмме показывают возникшее в результате выполнения функций состояние, т.е. констатируют факт на текущий момент и в этом смысле не имеют временной протяженности. 4. ARIS (ARchitecture of Integrated Information Systems - проектирование интегрированных информационных систем) - германская технология описания предприятий. Разработана профессором Августом Вильгельмом Шеером (компания IDS Scheer AG). Используется как встроенное средство в одну из крупнейших на сегодняшний день систем автоматизации предприятий - SAP R/3. Пока имеет меньшее распространение, чем вышеперечисленные системы. Однако это единственная методология, где фирма-разработчик выступает и производителем поддерживающего ее одноименного программного продукта. Этим обеспечивается практически единовременное совершенствование методологии и программной поддержки.

Моделирование бизнес-процессов играет важную роль в управлении БП. Бизнес-моделирование - деятельность по формированию моделей организаций, включающая описание деловых объектов (подразделений, должностей, ресурсов, ролей, процессов, операций, информационных систем, носителей информации и т.д.) и указание связей между ними. Требования к формируемым моделям и их содержание определяются целями моделирования.

В английском переводе обозначение обоих видов деятельности -управление бизнес-процессами и бизнес-моделирование - имеют одинаковую аббревиатуру - BPM (Business Process Management и Business Process Modeling), что часто приводит к путанице. Данный факт необходимо учитывать, т.к. много литературы по данному предмету издано на английском языке.

Графическое описание бизнес-процессов и их имитация - это методы анализа бизнес-процессов, эффективность которых доказана многолетней практикой использования и многочисленными исследованиями. Для графического представления бизнес-процессов используются разные языки.

Моделирование и имитация бизнес-процессов - ключевые методы реинжиниринга БП и использования методологий непрерывного улучшения бизнес-процессов, например таких, как Six-Sigma.

Реинжиниринг бизнес-процессов (от англ. Business Process Reengineering) - фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения максимальной эффективности производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности, оформленное соответствующими организационно-распорядительными и нормативными документами. Бизнес-инжиниринг состоит из моделирования бизнес-процессов (создание модели «как есть», ее анализ, разработка модели «как надо»), подготовки и реализации плана перехода к состоянию «как надо».

Пример моделирования бизнес-процессов предприятия

Существует множество алгоритмов моделирования бизнес-процессов, которые имеют свои особенности, привязываются к условиям конкретной компании, команды, видению, представлению, приоритетам. Рассмотрим один из возможных вариантов. В примере алгоритм моделирования предполагает следующие действия:

1. Описание бизнес-процессов. Модель БП составляется для практического применения, без него неясны основания выбора модели, которая будет использоваться. Поэтому моделирование БП начинается с определения целей описания. Они, в свою очередь, задаются перспективой, на которую планируется БП. Описание включает назначение БП, его тип (основной, поддерживающий, управленческий и т.п.).

2. Задание окружения бизнес-процесса, т.е. указание тех БП, с которыми он связан на входе и выходе, а также перечисление продуктов или услуг, выступающих входными для этого бизнес-процесса.

3. Построение функциональной структуры - определение набора функций, которые составляют содержание БП. Функциональная модель БП позволяет определить зоны ответственности и разработать на этой основе Положения о подразделениях и должностные инструкции, а при необходимости - ролевые описания автоматизированных рабочих мест при внедрении информационных систем.

4. Описание структуры потоков в БП. Если речь идет, к примеру, о создании информационной системы - это поток данных и документооборот; в ERP-системе (планирование распределения ресурсов) - поток материальных ресурсов и т.п. Все определяется разработчиком и целями описания БП.

5. Построение диаграмм потоков бизнес-процессов - составление, помимо текстовой, еще и графической модели.

6. Построение алгоритма БП, т.е. составление последовательности исполнения функций, а также указание условий, которые ее определяют. Все это фиксируется в виде алгоритма исполнения процесса.

Теория и практика часто не совпадают. Тем не менее при правильном подходе внедрение процессного управления может оказаться не столь сложным. Главное - понять, нужно ли оно конкретной компании и если «да», то в каком виде. Дальше, как говорится, дело техники.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль