Обучение молодых специалистов

4642
Сложности с поиском квалифицированных кадров бизнес испытывает давно, особенно остро в последние три-пять лет. В 1990-х годах ощутимых проблем с рядовым персоналом у развивающегося бизнеса не было -многие предприятия закрывались, из-за чего в одночасье оказывались невостребованными технические специалисты с высшим образованием, готовые быстро освоить новые для них, но хорошо оплачиваемые профессии.

В 2000-х гг. основные соискатели на рынке труда - это не вчерашние инженеры и работники закрывшихся заводов, а молодые выпускники колледжей и вузов, получившие зачастую маловос-требованную специальность. При этом финансовый кризис для большинства «уцелевших» компаний не решил проблемы «кадрового голода».

Автодилерство - одна из молодых, бурно развивающихся на российском рынке отраслей, которая, с одной стороны, предъявляет высокие требования к квалификации сотрудников, с другой - испытывает значительные сложности с подготовкой таких специалистов: в вузах не преподаются соответствующие требованиям бизнеса профессиональные дисциплины.

Справка о компании

Компания «Атлант-М» начала деятельность на Российской автомобильной бирже в 1991 г. Сегодня это международная сеть автоцентров, предоставляющих услуги по выбору и продаже, гарантийному и сервисному обслуживанию новых автомобилей, а также продаже запчастей на территории России, Беларуси и Украины. Численность персонала - 4500 человек.

Автодилер - это организация, где под одной крышей размещаются:

  • автосалон, специализирующийся на продаже новых автомобилей;
  • отделы послепродажного обслуживания автомобилей, где выполняются техническое обслуживание, ремонт, тюнинг и установка дополнительного оборудования;
  • отделы продаж запчастей и аксессуаров;
  • сопутствующие финансовые сервисы - кредит и страхование;
  • «трейд-ин» - выкуп подержанных автомобилей клиентов в зачет приобретаемых новых, продажа автомобилей с пробегом.

Все эти услуги сертифицируются представительствами заводов-изготовителей автомобилей. Поэтому получение дилерского контракта обязывает менеджмент компании к неукоснительному соблюдению всех требований производителя, в том числе и к качеству обслуживания потребителя. Чем популярнее и престижнее марка автомобиля, тем жестче условия, предъявляемые производителем к своим дилерам и импортерам.

Опыт подготовки кадров

Сегодня автодилерский бизнес - весьма конкурентная среда. Теперь не только производитель, но и потребительский рынок диктует автомобильным дилерам стандарты обслуживания. Поэтому особое внимание игроки рынка вынуждены уделять подготовке квалифицированных кадров.

Сложившаяся к 2005 г. HR-по-литика Международного автомобильного холдинга «Атлант-М» предполагает «выращивание» руководителей из числа наиболее перспективных и талантливых специалистов компании, формирование кадрового резерва на каждую управленческую позицию и постоянное развитие менеджерских компетенций.

Непрерывное повышение квалификации сотрудников всех уровней в холдинге обеспечивает Институт бизнес-технологий Атлант-М, работающий в формате корпоративного университета. Каждая ступень карьеры в компании обеспечена очными и дистанционными учебными программами, тренингами, семинарами и другими мероприятиями, проводимыми институтом. Чем выше должность в иерархии, тем сложнее уровень этих программ. Так, для директорского корпуса холдинга университет организует ежегодные очные мастер-классы с участием приглашенных «звезд», мировых и отечественных лидеров бизнес-образования.

Расширяя бизнес и открывая новые автоцентры в условиях усиливающейся конкуренции и ужесточения требований поставщиков, холдинг не может ограничиваться только развитием и повышением квалификации уже работающих сотрудников. Большое внимание приходится уделять начальному обучению персонала, находящегося на первой ступени карьеры, применяя различные инструменты, ресурсы и методы.

Обучение на первой ступени карьеры

На первой ступени карьеры работник должен как можно быстрее овладеть профессиональными и корпоративными знаниями, чтобы в самостоятельной деятельности избегать ошибок. Прежде всего - изучить бизнес-процессы своего отдела, ознакомиться с работой смежных подразделений, освоить стандарты холдинга и поставщиков, законы внешней среды.

Всех молодых специалистов, начинающих карьеру в холдинге, можно условно разделить на три категории:

1. Сотрудники фронт-офиса, непосредственно работающие с клиентами, - продавцы автомобилей, мастера-приемщики, инженеры по гарантии, продавцы запасных частей, менеджеры финансового сервиса (специалисты по страхованию и кредитованию), оценщики трейд-ин, консультанты информационных служб - ресепшен и колл-центров.

2. Специалисты бэк-офиса, к которым относятся сотрудники подразделений, выполняющих вспомогательные, обслуживающие и управленческие функции, -бухгалтерии, финансового отдела, маркетинговых, IT-служб и т.д.

3. Производственные работники - механики и мастера по обслуживанию автомобилей, специалисты по дополнительному оборудованию.

Обучение персонала каждой категории имеет свои особенности, обусловленные спецификой их деятельности.

Персонал типового автодилера (рис. 1) более чем на 50% состоит из сотрудников отделов, занимающихся обслуживанием и ремонтом автомобилей. В свою очередь, в сервисных отделах большая часть работников - это производственные специалисты, обслуживающие автомобили: мастера и механики (рис. 2). Последние - не только самая многочисленная категория, но и ключевая: от качества работы этих людей во многом зависит репутация автоцентра. Среди автомобильных дилеров бытует поговорка: «Первую машину клиенту продает отдел продаж, все остальные продает сервис». Поэтому подготовке и развитию сервисных специалистов в холдинге «Атлант-М» уделяется много времени и внимания.

Обучение молодых специалистовОбучение молодых специалистов

Подготовка механиков: от ученика до мастера-тренера

У механиков сервисного обслуживания и ремонта автомобилей карьера начинается со статуса «ученик». Современный автомобиль - сложная техническая система, от ее исправности зависит безопасность и жизнь пассажиров. У каждого автомобильного бренда свои регламенты обслуживания и особенности ремонта. Поэтому важнейшим источником для обучения данных специалистов является сам производитель - его техническая документация и учебные программы.

Посредником между производителем и конечным продавцом, дилером выступает дистрибьютор, или импортер. Его задача -продвижение марки в регионе и создание дилерской сети. Поэтому все коммуникации с дилерами, в том числе и обучение, происходят на языке того государства, где открывается импор-терский центр. Однако знание и изучение языка страны-производителя техническим персоналом приветствуется и служит «плюсом» для сотрудников, т.к. это обеспечивает доступ к большему объему документов производителя и дает массу возможностей для получения информации из первоисточника. Для некоторых должностей автодилера, таких как технический эксперт или инженер по гарантии, знание работником языка страны-производителя или английского - существенное преимущество при поступлении на одну из этих позиций.

Дилер, получивший контракт от производителя, выступает самостоятельной коммерческой единицей, часто в составе холдинга. Соблюдение стандартов, выполнение и перевыполнение планов и другие достижения дилеров обычно поощряются бонусами, выгодными предложениями, льготами.

В портфеле брендов Международного автомобильного холдинга «Атлант-М» полтора десятка дилерских контрактов с разными производителями Европы и Азии в нескольких регионах России, Украины и Беларуси. Поэтому бюджетом на обучение у своего импортера каждый дилер в составе холдинга управляет самостоятельно.

У любого дистрибьютора имеются свои особенности в организации подготовки персонала. Как правило, учебный центр импортера рассылает дилерам предложения по обучению на полгода, а они составляют заявки в соответствии со своими потребностями. Затем формируются учебные группы, если есть необходимость, корректируется расписание. Многие импортеры практикуют обязательное обучение по крайней мере одного из специалистов дилера, если на рынок выходит очередная модель производителя или вводится принципиально новая технология ремонта.

Учебные центры при импортерах организуют подготовку механиков всех категорий - от начинающих до экспертов. Существенное преимущество этого обучения заключается в том, что знания передаются практически «из рук в руки», от первоисточника. Слушатели знакомятся с особенностями модельного ряда автомобилей производителя, изучают регламенты их обслуживания, получают практические знания по ремонту и осваивают новые технологии. Кроме того, такие курсы служат проводником корпоративной культуры поставщика.

Аналогичные программы импортеры организуют и для других сотрудников дилерских автоцентров - мастеров, инженеров по гарантии, продавцов, руководителей отделов и т.д.

Обучение молодых специалистов

У каждого производителя свои процедуры обучения и правила присвоения квалификации техническим специалистам, но выстраиваются программы подготовки чаще по одному принципу: от базового, низшего уровня до высшего, экспертного. Например, такое многоуровневое обучение практикует учебный центр Volkswagen.

Первый уровень - это базовые курсы, которые должен пройти каждый механик, начинающий карьеру в официальном сервисном центре. На данном этапе слушатели получают основные, начальные знания по механике, электрике, электронике и стандартам проведения технического обслуживания автомобилей Volkswagen. После обучения и успешной сдачи экзаменов молодой специалист получает сертификат о присвоении ему квалификации «механик, базовый уровень», который дает ему право самостоятельно выполнять несложный ремонт и техническое обслуживание автомобилей данной марки. Кроме того, хорошие результаты по базовым курсам позволяют механику претендовать на последующее, специальное, обучение.

Специальные курсы - это вторая ступень подготовки технического специалиста, на которой он получает ключевые квалификационные знания. Цель этапа -овладение способами самостоятельного решения технических проблем. Данные курсы дают детальные знания определенных ремонтных групп или систем автомобиля, функциональных связей и зависимостей, формируют навыки проверочных и установочных работ с использованием специального оборудования и инструмента, помогают овладеть систематизированным подходом к поиску неисправностей и ремонту.

Обучениена курсах проводится по разным направлениям: бензиновый двигатель, дизельный двигатель, климатические устройства, коробки передач и т.д. Механик может совершенствовать свои знания и навыки в одном из этих направлений или постепенно осваивать все. Если он хорошо изучил все направления второй ступени и успешно сдал итоговый экзамен, то получает сертификат «Специалист СТО». Наличие такого документа позволяет механику вести диагностические работы, заниматься сложным ремонтом, передавать практические знания молодым коллегам и продолжать обучение у импортера.

Следующая ступень обучения и получения соответствующей сертификации - «эксперт-курс». Этот этап предназначен для подготовки технических специалистов высшей категории. Сотрудники изучают все новые технологии ремонта и обслуживания, тенденции развития различных систем автомобиля и диагностического оборудования, актуальные разработки новых систем и направлений. Те, кто получили квалификацию «эксперт», занимаются самым сложным ремонтом, привлекаются для консультаций, работают технологами на сервисных предприятиях, сотрудниками и руководителями службы контроля качества.

Помимо опыта и наличия требуемого комплекса квалификаций, мастер-тренер должен обладать хорошими коммуникативными навыками и организаторскими способностями, умением и желанием делиться своими знаниями.

Высшая ступень иерархии технического обучения Volkswagen -«шеф-мастер». Для ее получения требуется полный набор сертификатов предыдущих квалификаций. Успешное завершение этого этапа обучения дает специалисту право работать мастером-тренером на одном или нескольких дилерских предприятиях, преподавать базовые и некоторые специальные дисциплины, принимать экзамены и сертифицировать механиков.

Помимо опыта и наличия требуемого комплекса квалификаций, мастер-тренер должен обладать хорошими коммуникативными навыками и организаторскими способностями, умением и желанием делиться своими знаниями.

Если такой специалист есть на предприятии, его рекомендуют импортеру для обучения и последующего присвоения квалификации шеф-тренер.

Таким образом, выбор и подготовка мастера-тренера для автодилерского центра - это совместное решение импортера и руководства предприятия.

Наряду с явными «плюсами» обучение механиков в учебных центрах импортера имеет и существенные «минусы», особенно в отношении первой ступени карьеры. Эти недостатки - низкая пропускная способность, фрагментарность и периодичность. Занятия проводятся в группах по заранее спланированному импортером графику, который зачастую не совпадает с потребностями дилеров в подготовке молодых специалистов.

Поэтому в «Атлант-М» для начинающих механиков реализована система непрерывной передачи знаний от производителей через сертифицированных специалистов-тренеров. Мастер-тренер есть практически в каждом автоцентре холдинга. Это высококвалифицированный опытный работник с хорошими коммуникативными способностями. В его функции входит планирование и координация обучения у импортера,освоение технологий,отслеживание всех новинок и трансляция знаний подопечным: теоретическая и практическая подготовка «новобранцев», информирование сотрудников, планирование их последующего обучения. Если автоцентр большой, загрузка отделов сервисногообслуживанияи ремонта автомобилей превышает 70 сервисных циклов в день (численность персонала отделов послепродажного обслуживания - 100 человек и более), то в составе такого автоцентра есть по крайней мере один мастер-тренер, чья зарплата напрямую зависит от валового дохода сервисных отделов автоцентра. На средних и малых предприятиях холдинга данный специалист, как правило, совмещает функции мастера-тренера и ведущего технического эксперта (или руководителя службы технического контроля и качества, или инженера по гарантии).

Система непрерывной передачи знаний от производителей через специалистов-тренеров позволяет обучать новых механиков в удобном для автоцентра режиме, не зависеть от текущего графика и пропускной способности импортерских курсов, ориентироваться при составлении программ на индивидуальные особенности и реальные достижения учеников. Это не означает, что обучение у поставщика доступно только мастеру-тренеру.

Действующие специалисты проходят плановое обучение, но не начальное, а уже с целью повышения квалификации.

Система подготовки механиков построена на лучшем опыте обучения производителей, с которыми работает холдинг.

Чтобы стать учеником механика, кандидат должен пройти обязательные вступительные экзамены. От него требуется приличное знание хотя бы школьного курса физики, базовые сведения о техническом устройстве автомобилей. Эту информацию можно получить из открытых источников, а также в специализированных колледжах. Нужно заметить, что разрыв между уровнем требуемых начальных знаний и тех, с которыми приходят кандидаты, по оценке тренеров холдинга, с каждым годом увеличивается, и в программы для механиков им приходится включать все больше базовых дисциплин.

Программу обучения, как начальную, так и специальную, составляет мастер-тренер. Он же планирует «траектории» последующего обучения механиков - от первичной стажировки у определенного наставника до специального обучения у импортера (рис. 3). Программы подготовки, оценочные процедуры, планы развития и карьеры механика согласуются как с руководителями и мастерами сервисных отделов, так и с менеджерами по персоналу.

Обучение молодых специалистов

Обучение механика на предприятии длится три-четыре месяца, срок его зависит от самого сотрудника, от того, насколько быстро он овладевает необходимыми для самостоятельной работы знаниями и навыками. В первые два месяца примерно 80% времени посвящается изучению теории по особенностям устройства автомобиля марки производителя, причем основную часть документов ученик должен изучить сам и прийти на занятия с мастером-тренером уже подготовленным.

Мастер-тренер на очном семинаре проверяет, насколько хорошо ученики усвоили требуемый материал, поясняет значимые и сложные нюансы, приводит примеры из практики, описывает изменения в технологиях, не вошедшие в учебные источники, раздает очередной пакет материалов для изучения. Одновременно с теоретическими знаниями сотрудник получает практические навыки, работая с наставником в ремонтной зоне.

Наставник - это опытный механик категории «специалист» или «эксперт», который непосредственно на своем рабочем месте передает опыт закрепленному за ним стажеру. Наставников для учеников выбирает мастер-тренер при согласовании с мастером цеха и руководителем отдела сервиса.

Специалист-наставник, помимо опыта и высокой квалификации, должен иметь склонность и способность делиться накопленными знаниями. Максимальное число одновременно курируемых им стажеров не может превышать двух человек.

Как говорилось выше, «Атлант-М» сотрудничает с несколькими производителями, у каждого из них своя система аттестации и присвоения квалификаций. С учетом такого многообразия, а также опыта производителей в холдинге введена собственная структура квалификации механиков, учитывающая как категории, присвоенные производителем, так и реальные достижения в работе.

Ученик,прошедший базовое обучение, успешно сдавший экзамены и получивший соответствующий сертификат от производителя, работает в штатной должности механика пятой категории.Ежегодно проводится аттестация, направленная на то, чтобы оценить, каких результатов в деятельности и собственном развитии достиг специалист. Учитывается его помесячная выработка, количество рекламаций, оценка непосредственного руководителя, служб технического контроля, итоги внутреннего обучения и количество успешно пройденных курсов средней ступени у импортера.Результат аттестации для механика - это подтверждение текущей категорииили присвоение следующей. Чем выше категория механика, тем дорожеоценивается его работа (нормо-час) в тарифном соглашении.

Самые высокие категории механиков в холдинге «Атлант-М» первая и высшая. Для получения первой, помимо прочих условий, чаще всего необходимо наличие сертификата среднего уровня от поставщика, такого как «Специалист СТС» у Volkswagen или «Старший технический специалист» у Ford. Высшая категория присваивается, если есть сертификат от поставщика о высшем, экспертном уровне.

Самые высокие категории предполагают, в том числе, и выполнение функций наставника, что поощряется как премиями, так и методами нематериального стимулирования (Доска почета, грамоты, участие в престижных конкурсах). В своей работе наставник руководствуется подробным перечнем навыков и умений, которые под его руководством должен освоить стажер.

Большие преимущества метода наставничества - постоянный живой контакт учителя и ученика, передача практических и поведенческих навыков из «рук в руки», индивидуальный подход в методах и сроках обучения. Многолетняя практика холдинга «Атлант-М» показала, что, несмотря на невысокую пропускную способность и затратность, система подготовки технического персонала, основанная на этапах «импортер - мастер-тренер - наставник» - самая эффективная с точки зрения качества обучения.

Продолжение статьи читайте в следующем номере журнала. В нем речь пойдет об обучении молодых специалистов бэк-офиса и фронт-офиса.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль