Конфликт в отделе: можно ли управлять?

9038
 Герасимова Юлия
Эксперт журнала «Всё для кадровика», член правления Ассоциации тренеров и консультантов Республики Башкортостан (АТРиК РБ), сертифицированный коуч (JCI), ведущий эксперт по управлению персоналом Центра развития кадровых технологий
Конфликты были, есть и будут всегда. И дело тут не в пессимистическом взгляде на жизнь, а в самой человеческой природе. Нет (или, возможно, мы не встречали бесконфликтных людей. Дома, на отдыхе, в общественных местах - люди везде умудряются конфликтовать. Причин для этого может быть великое множество, а может... и не быть вообще. Но это, что называется, личное дело каждого. До тех пор пока конфликтная ситуация не возникнет на рабочем месте. Вот тут уже нам с вами одним лишь осуждением со стороны не обойтись. Надо - нет, не вмешиваться, а срочно брать конфликт под свое управление и сводить его на нет. Как? Вот об этом мы и поговорим.

Надо признать, несмотря на то что по конфликтологии написано множество книг, защищено большое количество кандидатских и докторских диссертаций, единой теории, научно обоснованной и общепринятой, нет. Поэтому попробуем выработать некий алгоритм, опираясь на те источники, которые уже не вызывают споров у специалистов.

Выходим за границы

Общеизвестный факт: не все конфликты носят разрушительный характер. Некоторые из них - необходимый элемент развития и создания новых форм управления и производства. Ведь сам факт открытого противостояния уже говорит о том, что есть серьезные проблемы, которые требуется понять и разрешить. Каждый конфликт - это возможность разобраться в процессах, которые протекали скрытно и наконец-то вырвались наружу. Поэтому, пожалуй, самой серьезной ошибкой будет игнорирование конфликта.

Наша справка

Конфликт (от лат. conflictus) – столкновение или борьба, враждебное отношение.

Если есть конфликтная ситуация, то, безусловно, есть участники, которые различаются по включенности в нее (рис. 1).

Рис. 1. Участники конфликта

Конфликт в отделе: можно ли управлять?

Надо признать, что конфликтующие далеко не всегда осознают истинные причины противостояния и объективно не могут изменить создавшуюся ситуацию. Для того чтобы увидеть реальные причины конфликта, необходимо выйти за его рамки, а это может сделать только человек, не участвующий в «боевых действиях». Нередко таким внешним арбитром становится HR-менеджер.

Конфликт подобен айсбергу - видна лишь его вершина, поэтому конфликтом так сложно управлять. Во многих организациях конфликтность заложена в самой структуре: совпадение зон ответственности, когда у двух отделов вспомогательные процессы пересекаются и борьба идет за влияние или статус. Типичной причиной конфликтов могут оказаться неверно составленные должностные инструкции, в которых ответственность - возложена, а полномочия - не предусмотрены.

ПРИМЕР

Кто управляет компенсациями и льготами на вашем предприятии? Если бухгалтерия или планово-экономический отдел - то финансовый директор (деньги - его ресурс). Если отдел персонала - то директор по персоналу (человеческие ресурсы - его ресурс, а компенсации и льготы -это основной мотиватор персонала). А теперь подумайте, как влияет на производительность персонала первый сценарий?

Очевидно, что это будет максимальная экономия ресурса, в ущерб производительности, которая, как известно, зависит от удовлетворенности персонала. При таком распределении ответственности директор по персоналу будет вечным «козлом отпущения»: ответственность у него есть, а полномочий, чтобы повлиять на ситуацию, недостаточно.

В рассмотренном примере конфликтующие стороны не сами создали напряженную ситуацию, она была изначально и останется таковой, даже если непосредственные участники конфликта покинут «место сражения» в результате кадровых перестановок. Разрешать подобные конфликты нужно на другом уровне управления.

ИМЕЙТЕ В ВИДУ

Более 60% рабочих конфликтов - это конфликты интересов (ресурсных, власти, полномочий, бонусов, ответственности и т. д.). Еще 35% возникают в результате потери и искажения информации в процессе межличностных и межгрупповых коммуникаций (из-за ограниченности словарного запаса, времени для общения, недостатка внимания или понимания, а также наличия посредников при передаче информации - т. н. «эффект испорченного телефона». Последний возникает, когддиалог (общение) происходит через посредников и часть информации теряется, остальная - искажается. Чем больше посредников, тем кардинальнее отличается полученная информация от первоначальной).

Оставшиеся 5% - создаются конфликтными сотрудниками.

Выявляем «сложного» сотрудника

Наша справка

Конфликтность – вспыльчивость, раздражительность, высокая готовность вступить в конфликт, агрессивнооборонительный стиль поведения.

Конфликт в отделе: можно ли управлять?

Ситуация осложняется, если в конфликте задействован сотрудник со «сложным характером». Что это за люди и в чем их отличие от остальных? Как правило, это человек с внутриличностным конфликтом, неразрешимость которого порождает ощущение внутреннего дискомфорта. Внутренние страхи создают напряжение, которое постепенно накапливается. Человек контролирует собственное поведение, но наступает момент, когда все, что накопилось, «выплескивается» на окружающих.

Справедливости ради заметим, что каждому из нас свойственны такие агрессивные всплески, разница лишь в частоте «приступов». И особое внимание обратите на то, что такой стиль поведения носит агрессивно-оборонительный характер. То есть, разбираясь с причинами агрессивности, сосредоточьтесь на том, от чего (кого) обороняется ваш сотрудник со сложным характером.

Почему в некоторых людях накапливается чрезмерная агрессивность? Причины зачастую уходят корнями в глубины подсознания, а агрессивное поведение проистекает из отношений в семье. С годами добавляются конфликты с социумом, но у тех людей, чье воспитание было слишком авторитарным, уже подорвана самооценка, и с каждым новым конфликтом они накапливают в себе чувство неудовлетворенности, вины, а порой и претензии к миру.

Могут ли эти люди самостоятельно справиться со своим вздорным характером? Такое возможно, но только если ему удастся осознать причины своих проблем. И первый шаг - это признаться самому себе, что проблемы в общении существуют (как можно помочь таким людям, мы расскажем в разделе «Предупреждаем конфликт»). Клинические случаи мы, конечно, не рассматриваем, только психиатр или сертифицированный психолог имеет право работать с такими проблемами. Мы же можем использовать только прикладную психологию, ту ее часть, которая применима к менеджменту.

Внутриличностные конфликты можно классифицировать в зависимости от причины их возникновения. Приведем классификацию Анцупова и Шипилова (табл. 1)

Таблица 1.Классификация внутриличностных конфликтов

Конфликт в отделе: можно ли управлять?

ПРИМЕР

Адаптационный конфликт наиболее остро проявляется у молодых специалистов. Они впервые осознают, насколько велика разница между тем, что они могут (знают), и тем, что надо уметь и знать для успешной работы. Рушатся радужные надежды на быстрый карьерный рост, падает самооценка и наступает разочарование в собственной профессиональной состоятельности. При этом процесс адаптации может оказаться весьма болезненным, а сам «новичок» - проявлять агрессивность либо неосознанный протест. Чтобы этот процесс прошел наиболее эффективно, в компании должны быть задействованы многоуровневые программы адаптации.

Конфликт в отделе: можно ли управлять?

До недавнего времени считалось, что агрессия вызывается внешними причинами, и, если их устранить, она не будет проявляться. Но оказалось, что это не так: при отсутствии раздражителей агрессивность все время накапливается, а порог запуска агрессии понижается, и все более мелких поводов становится достаточно, чтобы она вырвалась наружу. В конце концов агрессия вырывается без всякого повода.

Управляем конфликтом

Как только вы сядете за стол переговоров, конфликт из скрытого противоборства перейдет в форму открытого противостояния. К этому вы должны быть готовы уже на первой стадии работы с участниками конфликта. Простота работы с конфликтом в теории – только кажущаяся. На практике это сложный, многошаговый процесс урегулирования и сбора данных по претензиям обеих сторон (аналитика). Даже не надейтесь, что вам удастся в приказном порядке обязать одного из участников принять сторону своего оппонента. Если вы не готовы разбираться в конфликте до конца, лучше оставьте все как есть, учитывая пять причин, по которым этого делать не следует Конфликт в отделе: можно ли управлять?!

В идеале инициатором или организатором процесса управления конфликтом должен выступать руководитель службы персонала. Разрабатывает алгоритмы, методы и анкеты – кадровый технолог, а в качестве модератора выступает вышестоящий руководитель.

Что касается последовательности, то условно алгоритм работы с конфликтом можно представить в виде пяти последовательных шагов.

А теперь давайте посмотрим, какие инструменты (методы) можно использовать при урегулировании конфликта.

Метод 1. «Маятник». «Раскачивая» уверенность в очевидности утверждений, снизить остроту интереса к самому предмету противостояния (или источнику агрессии).

ИМЕЙТЕ В ВИДУ

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами спорных вопросов с целью достижения согласия (возможно привлечение посредника). Переговоры являются продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления.

Метод 2. Обратиться к третьей стороне:

  • при наличии доверенного лица у кого-то из участников;
  • к сотруднику, чье мнение участник конфликта считает авторитетным.

Метод 3. Нейтрализовать эмоциональный фон конфликта. Для этого нужно всего-навсего выслушать каждого из участников конфликта, проявив равное уважение. После чего из услышанного необходимо выделить только факты и цифры, снизив субъективную оценку происходящего каждой из сторон.

Конфликт в отделе: можно ли управлять?

Вооружившись технологией и методиками, вы будете непобедимы Конфликт в отделе: можно ли управлять?!

Завершаем конфликт

Вариантов разрешения конфликта может быть несколько.

Модель 1. «Никто не выиграл, но и никто не проиграл». Консенсус - соглашение, достигаемое сторонами конфликта, когда их позиции сходятся в срединной точке на некоей очевидной координате. Метод взаимных уступок.

Модель 2. «Выиграл - проиграл». Установить победителя через узаконенные процедуры, при этом каждый из участников конфликта согласен с процедурой и критериями выбора победителя и признает экспертное мнение судей.

Модель 3. «Выиграл - выиграл». Способ разрешения конфликта, при котором оба участника в равной степени удовлетворены результатом. Как правило, это происходит, если удается найти истинные причины конфликта и устранить их.

Предупреждаем конфликт

Как вы уже догадались, конфликты сложно регулировать, порой на это уходят годы. Неминуемы и потери: эмоциональные и финансовые, подорванное здоровье, а иногда «ценой вопроса» становится чья-то жизнь (увы, инфаркты и инсульты на рабочем месте не редкость). Профилактика всегда считалась самым эффективным способом борьбы!

Можно ли научить людей тактичному поведению в конфликте? Принимать и уважать чужое мнение? Ценить и доверять, сопереживать неудачам коллег? Проявлять взаимовыручку и быть объективными в суждениях? Наверное, да, но вот где бы они могли этому научиться? В семье? Возможно, но коллектив состоит из людей с разными судьбами, так что не будем полагаться на «русский авось» и включим в план работы с персоналом технологии, позволяющие снизить конфликтность в процессе работы.

Таблица 2.Техника ведения переговоров при работе с участниками конфликта

Конфликт в отделе: можно ли управлять?

Организационный мониторинг. Самым эффективным способом профилактики конфликтов является идеальная модель управления, в которой все работает как часы. Достичь этого сложно, но стремиться - необходимо! Для этого не реже одного раза в год (при изменениях - чаще) рекомендуем проводить следующие мероприятия:

  • мониторинг и устранение несоответствий оргструктуры компании (архитектуры управления);
  • мониторинг и устранение несоответствий должностных инструкций на предмет пересечения функциональных обязанностей, ответственности и критериев эффективности (четкое разграничение «владельцев процесса»);
  • мониторинг должностных инструкций на предмет соответствия полномочий ответственности (есть ли у «владельца процесса» все необходимые ресурсы и полномочия для достижения поставленных задач);
  • мониторинг и устранение «перегибов» в схемах «компенсаций и льгот».

Как мы уже говорили ранее, 60% конфликтов возникают из-за несовершенства организационной структуры и воздействие в этой области позволило многим компаниям существенно снизить частоту «внештатных ситуаций».

Конфликт в отделе: можно ли управлять?

Автоматизация управленческих процессов. Тридцать пять процентов - это конфликты, возникающие на почве искажения, несвоевременности или недостаточности информации. Автоматизация процессов, электронная система документооборота, корпоративные информационные системы, программы управления проектами существенно снижают влияние этого фактора на взаимодействие внутри компании. О чем нельзя забывать, так это о постоянном обучении сотрудников работе с электронными системами.

ПРИМЕР

Как правило, процедура оценки персонала создает напряжение, особенно если она проводится впервые. И поверьте, людей пугает не столько собственная некомпетентность, сколько необъективность оценки и несправедливость тех, кто будет ее проводить. Если сотрудник имеет доступ к сводному отчету по результатам оценки всего коллектива, то, во-первых, это снижает его тревожность, а во-вторых, дисциплинирует «оценивающего», ведь тогда уже не удастся скрыть «завышенные баллы» брату женыКонфликт в отделе: можно ли управлять?!

IT-технологии уверенно меняют правила ведения бизнеса, делая его более прозрачным.

Диагностика социально-психологического климата в коллективе. Если вас беспокоит обстановка в коллективе, рекомендуется провести исследование социально-психологического климата.

Анкета составляется таким образом, чтобы выявить психологический климат в рабочей группе, степень доверия внутри коллектива (взаимовыручка и отзывчивость), объективность руководителя и уровень доверия к нему, доступность информации о долгосрочных целях компании рядовым сотрудникам, удовлетворенность сотрудников организацией рабочего пространства.

ВЫ ДОЛЖНЫ ЭТО ЗНАТЬ

Технология диагностики социально-психологического климата

Конфликт в отделе: можно ли управлять?

Также используются несложные тесты на выявление стресса, конфликтности, способности брать на себя инициативу - из числа тех, которые мы давали в Практическом пособии «Контрольные тесты для менеджера по персоналу» в разделе «Сам себе психолог».

Анкетирование и тестирование проводятся анонимно, интерпретация результатов исследования выполняется на основании среднестатистических данных. Результаты позволяют дать точечные рекомендации по оздоровлению социально-психологического климата.

ПРИМЕР

Если в отделе выявлен высокий процент конфликтных сотрудников при низком индексе стрессоустой-чивости в команде, рекомендуется провести соответствующие курсы по развитию навыков общения и самоконтролю эмоций.

Если исследование выявило, что большинство членов коллектива не удовлетворены стилем управления, индекс доверия к руководителю невысок, то рекомендуется направить руководителя на тренинг по развитию управленческих навыков.

Развитие навыков бесконфликтного (конструктивного) общения. Руководители часто недоумевают, почему они должны тратить свое время и ресурсы компании на развитие навыков общения. И если от инвестиций в основные знания и навыки они могут увидеть «дивиденды», то «упущенную прибыль» при конфликте рассчитать пока еще никому не удалось. Давайте посмотрим, что кроется за этим странным термином: «навыки конструктивного общения» (табл. 3).

Наиболее эффективной будет форма смешанного обучения: теоретическую часть сотрудники осваивают в виде электронного курса с последующим тестированием, а навыки отрабатывают во время интерактивного тренинга.

Профилактические меры при рекрутинге. При массовом подборе, когда количество кандидатов по основным признакам (ядерным компетенциям) отбора значительно превышает ваши потребности, вы проводите отбор по второстепенным признакам. На этом этапе вы можете включить в батарею тестов и проверку на конфликтность. При массовом отборе уместно сократить процент конфликтных кандидатов.

Таблица 3.Развитие навыков конструктивного (бесконфликтного) общения

Конфликт в отделе: можно ли управлять?

Нужно ли проверять кандидатов на конфликтность при классическом подборе? Нет, т. к. мы уже говорили, что определенной долей конфликтности обладает каждый из нас. Если мы будем ориентироваться на показатели повышенной конфликтности, то можем потерять действительно ценного специалиста, временно находящегося в депрессивном состоянии. Не забывайте, что результаты тестирования имеют срок годности, а у психодиагностических тестов он весьма короткий – ситуативный.

Возможно, буквально через неделю ваш кандидат пройдет тот же самый тест совсем с другими показателями.

Конфликт, как вирусная эпидемия, разрастается в геометрической прогрессии, захватывая все новые «территории» в компании. Поэтому профилактические меры в итоге обойдутся дешевле, чем преодоление негативных последствий. А сама компания в этом случае благополучно избежит участи «Титаника», даже если на ее пути встретится тот самый «айсберг».



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль