Анатомия конструктивной критики

2654
 Поволоцкая Валентина
менеджер программы Юго-Западного банка ОАО «Сбербанк России», г. Ростов-на-Дону
Каждому человеку хоть раз в жизни доводилось сообщать «пренеприятные известия» или делать замечания. Согласитесь, в такой ситуации порой трудно понять, кто испытывает больший стресс, - тот, кто говорит или кто все это выслушивает. Однако негатив можно сгладить, если знать, как это делать.

Все реагируют на неприятные новости по-своему. Некоторые строят «психологические барьеры», защищают свое «Я», да еще и организацию, если критикуемый - ее руководитель. Другие негативную информацию забывают - вольно или невольно (так избегают воспоминаний о своем неблаговидном поступке, размышлений на опасные темы). Третьи снижают для себя значимость человека, который принес неприятное известие («Да кто он вообще такой, и что мне его мнение?!»), - доверия к собеседнику нет, значит, неважно, что он говорит. Четвертые подвергают сомнению саму информацию. Есть и такие, кто бросается в атаку или хлопается в обморок (теряет аппетит, сон, работоспособность) от любой дурной новости.

Задача критикующего - донести до сведения человека свое мнение так, чтобы оно было воспринято должным образом. Другими словами, надо пробить защитную «броню», не задев при этом «бойца». А ведь это может быть и начальник, и коллега.

Руководитель & подчиненный: правила критики

Как бы профессионально ни делались критические замечания, вероятность того, что собеседник почувствует боль или раздражение, остается. Поэтому надо подумать, так ли уж необходимо указать на оплошность. Критика нужна лишь тогда, когда нет уверенности, что подчиненный проверяет результаты своего труда. Критикуя, редкий начальник желает оскорбить человека, тем не менее, указания на недостатки и ошибки воспринимаются болезненно, задевают за живое и в результате отбивают желание работать. По идее, слова направлены на то, чтобы изменить положение дел, дать «руководство к действию». Но даже конструктивная критика многим неприятна. Отметим - многим, но не всем. Разумеется, есть категория людей с позитивной установкой на подобные сообщения: они видят в них возможность повысить свой профессионализм, научиться большему.

И манера высказывания, и план беседы должны быть тщательно продуманы. Главное - разговор нужно строить по «индивидуальной схеме», подходящей конкретному сотруднику. Мудрый руководитель в идеале должен быть психологом, знать особенности каждого своего подчиненного, чтобы критика возымела желаемый эффект.

В беседе, во время которой высказываются критические замечания, можно выделить несколько составляющих:

1. Установление контакта. Чтобы сообщение достигло цели, крайне важно создать подходящую психологическую обстановку - обе стороны должны быть настроены доверительно друг к другу. Для этого руководитель сначала интересуется состоянием дел сотрудника, спрашивает, в чем нужна помощь, дает положительную оценку той работе, с которой человек справляется.

2. Собственно высказывание критических замечаний.

3. Выслушивание точки зрения подчиненного на положение дел.

4. «Разбор полетов» - руководитель и сотрудник вместе выявляют причины ошибок и способы их устранения.

5. Завершающая часть - начальник высказывает пожелание избегать подобных промахов, прощается.

Есть несколько универсальных правил для руководителя, который намерен высказать критические замечания подчиненному:

1.Правило «сэндвича»: позитив -негатив - позитив.Не следует начинать разговор с замечаний. Чтобы установить контакт, нужна небольшая вводная часть. Если начальник сможет предварить негативную информацию положительным сообщением о критикуемом, то «плохое» с большей вероятностью будет воспринято адекватно. Например: «Я очень доволен тем, как вы общаетесь с клиентами; многие приходят на консультацию именно к вам. Однако я думаю, что составлению отчетов стоит уделять больше внимания».

2. Конкретность. Избегайте расплывчатых оценок и обобщений.

Выражения типа «Вы всегда допускаете много ошибок» или «Вы работаете плохо», никуда не годятся. Скажите прямо, в чем заключается недочет: «Когда вы в очередной раз допустили ошибку, мне пришлось делать отчет заново, вы меня подвели».

3. Подробные объяснения. Обращайте внимание сотрудника только на то, что он в силах исправить. Подробно разъясняйте, каких именно изменений вы ждете от него: «Вы недостаточно эффективно провели интервью, так как не дали соискателю возможности рассказать вам, почему он считает себя лучшим кандидатом на эту вакансию».

4. Критика от первого лица. Говорить следует только от себя лично. Начинайте с фразы: «Я думаю...», «На мой взгляд...», «Я чувствую, что.».

5. Сопереживание и понимание. Старайтесь произвести впечатление понимающего, готового помочь партнера, союзника. Для этого нужно использовать следующую простую технологию: опишите сложившуюся ситуацию; сформулируйте тот результат, которого вы хотите в итоге добиться; объясните, по каким причинам человек должен предпринять те или иные действия; задайте вопрос, дабы получить подтверждение тому, что вас поняли. Обязательно объясните сотруднику, чем вызваны плохие новости, расскажите о последствиях, о том, как это отразится конкретно на его работе. На протяжении всего общения необходимо демонстрировать понимание и сопереживание: «Это действительно очень обидно. Я понимаю, насколько важен для вас этот проект. Сам когда-то был в подобной ситуации - хотел возглавить направление, а мне отказали, выбрали другого... Могу порекомендовать вам.». И особенно важно не то, что именно вы говорите, а то, как вы это делаете: 80% воздействия зависит от голоса и мимики и только 20% - от слов. Демонстрируя понимание, руководитель присоединяется к работнику, дает почувствовать, что он не одинок, поддерживает его.

6. Выражение нужных эмоций. Пытаясь успокоить подчиненных, руководители часто говорят: «не обижайтесь», «не волнуйтесь», «успокойтесь». Запрет на проявление негативных эмоций лишь усугубляет проблему и вызывает защитную реакцию, которой как раз следует избегать. Если не позволять сотруднику показывать чувства, намекать, что сейчас он не владеет собой, он тут же начинает обороняться, обвинять критикующего в том, что тот и сам делает что-то не так. Попробуйте поступить наоборот - разрешите человеку переживать. Когда чувство называют словом (озвучивают его), в этот же самый момент оно меняется. Если говорить спокойно, участливо: «вы расстроены» или «вы переживаете», - эмоции слабеют, и человек успокаивается.

На равных

Существует еще ряд приемов, которые уместно использовать в случае, когда нужно сделать замечания коллеге:

  • смягчить реакцию собеседника обычной вежливостью: «Позволь тебя отвлечь на несколько минут»;
  • подготовить слушателя к неприятному сообщению: «К сожалению, я должен тебе сказать…» или «Мне неприятно об этом говорить, но…»;
  • изложить суть проблемы, опираясь на факты: «Вчера ты опять забыл передать документы на подпись, из-за этого я от шефа получил нагоняй – уже в третий раз на этой неделе»;
  • показать собеседнику, если это необходимо, что он мог причинить вам боль неосоз нанно, из-за того, что, возможно, не придавал большого значения своей привычке или поступку: «Наверное, ты очень торопился домой из-за болезни ребенка, поэтому…»;
  • объяснить причину вашего обращения: «Мне необходимо сказать тебе об этом, потому что для меня это стало проблемой».

Если во время совместной работы над проектом ваш коллега подводит вас - срывает сроки, не проверяет данные, не предоставляет необходимые сведения, от которых зависят результаты вашего труда, если его опоздания негативно сказываются на вашем рабочем процессе и т.д., вы вправе высказать критические замечания в его адрес. Причем лучший способ - не обвинять «в лоб», а призвать к совместному поиску истины: «Как бы ты поступил, если бы твой сослуживец своими опозданиями срывал твою работу? Давай решим, как выйти из этой ситуации». Такой разговор гораздо конструктивнее, нежели претензии вроде «Ну сколько можно опаздывать?! Если завтра это повторится, я все расскажу начальнику!». Понятно, что после таких фраз человек займет оборонительную позицию и ответит резкостью, а там и до конфликта недалеко.

Лицом к лицу

Желаемый итог любой беседы (в том числе и критической) - достичь взаимопонимания и адекватной «расшифровки» сообщений оппонентом. Этому способствует применение техники активного слушания, с помощью которой легче осознать, что действительно хочет передать собеседник. Активный слушатель принципиально отличается от пассивного, он демонстрирует искреннюю заинтересованность в словах говорящего, личное участие, создавая тем самым позитивный, эмоциональный фон.

Систему активного слушания можно разделить на составляющие:

1. Поддержка. Говорящий высказывает свою позицию с помощью таких приемов, как согласие (молчание), поддакивание, эмоциональное сопровождение («конечно», «разумеется», «я в этом не сомневаюсь» и т.д.).

2. Уяснение. Нужно убедиться, что вы верно поняли собеседника. Для этого задайте уточняющие вопросы: «Правильно ли я вас понимаю...?», «Означает ли сказанное вами...?» и т.д.

3. Комментирование. Сообщайте свою точку зрения на высказывание собеседника. Основные приемы, которые можно использовать, -оценки, комментарии, советы.

Перечисленные приемы может применять любой участник разговора, в том числе и «критического». Во время активного слушания внимание концентрируется на собеседнике, его состоянии, и в этом случае поддерживать беседу гораздо легче. Когда у оппонента исчезнет внутреннее напряжение, то он почувствует себя свободнее, и в результате внимательнее отнесется к вашим словам.

Цель любой критики - совершенствование трудового процесса. Если «работа над ошибками» строится с нарушением этических правил и норм, то ни о какой эффективности речи быть не может, подобные мероприятия стоит расценивать как элемент устрашения. И наоборот, искренность, точное следование фактам, достоверная и полная информация, вежливость в конечном итоге будут способствовать улучшению дела и достижению общих целей.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль