Методы оценки клиентоориентированности персонала

71

Методы и показатели оценки клиентоориентированности персонала

Преимущества

Недостатки

Внешней

Внутренней

Оценка по результатам деятельности

Анализ документов:

  • объем продаж;

  • количество клиентов;

  • средняя сумма чека;

  • объем продаж на один метр квадратный площади и др.

Анализ документов:

  • количество ошибок в документах;

  • текучесть персонала;

  • соотношение заданий, выполненных точно в срок, к общему числу и др.

  • используемые показатели влияют на прибыль компании и, следовательно, могут показывать эффективность вложений в развитие персонала

  • не всегда рост данных показателей связан с усилиями сотрудников, в том числе и уровнем клиентоориентированности

Оценка поведения

  • "тайный покупатель";

  • книга "жалоб и предложений";

  • "горячая линия";

  • ассессмент-центр;

  • метод 360 градусов;

  • аудиоконтроль

  • книга "жалоб и предложений внутреннего клиента";

  • ассессмент-центр;

  • метод 360 градусов;

  • аудиоконтроль;

  • опрос: оценка уровня удовлетворенности сотрудников

  • позволяют выявить слабые и сильные стороны во взаимодействии с клиентами;

  • предоставляют информацию для обучения;

  • позволяют получить мнение клиентов (как внутренних, так и внешних)

  • наличие субъективного подхода при оценке сотрудников;

  • влияние фактора "случайности";

  • наличие субъективного подхода при заполнении анкеты;

  • нет возможности проверки того или иного факта;

  • получение информации в "крайних случаях" (обостренных конфликтных ситуациях);

  • отсутствие полной информации, так как не каждый клиент высказывает свое мнение

Оценка мотивации, ценностей, установок и личностных качеств

  • психологические тесты;

  • интервью;

  • кейсы;

  • анкетирование;

  • анализ индивидуальных высказываний

  • позволяют с высокой вероятностью определить мотивацию, ценности, установки и степень развития необходимых личных качеств

  • сотрудники могут заранее знать правильные ответы на вопросы и демонстрировать социально-ожидаемое поведение

Оценка знаний, умений, навыков

  • профессиональные тесты на знание стандартов обслуживания клиентов и др. нормативных документов

  • профессиональные тесты на знание документов, регламентирующих бизнес-процессы

  • позволяют выявить слабые и сильные стороны в знаниях, умениях и навыках сотрудников;

  • предоставляют информацию для обучения

  • не всегда наличие определенных знаний, умений и навыков приводят к необходимому результату;

  • персонал может заранее знать правильные ответы на вопросы

Экспертная группа "Управление персоналом", Центр кадровых технологий, компания "МЦФЭР"



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль