Диаграмма Исикавы как метод анализа конфликтов в организации

452
Более полувека назад Каору Исикава создал диаграмму, названную его именем (она же «рыбья кость»), которая позволяет графически отобразить взаимосвязи любой проблемы и ее причин по принципу цепочки.

В настоящее время диаграмма Исикавы очень популярна как инструмент анализа причин возникновения проблем, а также обнаружения недостающих сведений для принятия управленческого решения. Как правило, «рыбью кость» используют для выявления проблем в производстве и продажах. Вы также можете обратиться к ней для урегулирования конфликтов в организации и анализа и решения проблемных ситуаций в личной жизни1.

Важно

Диаграмма Исикавы проста в применении, однако требует от руководителей специальной подготовки, которую должны проводить специалисты по развитию персонала. После обучения руководители с легкостью смогут использовать «рыбью кость» на практике.

Конфликт – явление сложное, охватывающее все сферы жизнедеятельности, которые находятся в тесной взаимосвязи и взаимовлиянии:

  • социальную (отношения между людьми, симпатия и антипатия и пр.);
  • экономическую (так, причиной конфликта может стать недостаток финансовых средств) и пр.

В связи с этим сбой в том или ином месте (т. н. место сбоя) может возникнуть по причине, существование которой даже не предполагалось. Для решения конфликтной ситуации важно не только найти эту причину, но и спрогнозировать последствия.

Диаграмма Исикавы имеет ряд достоинств:

  • помогает наглядно показать связи между полученным результатом и вызвавшими его причинами;
  • позволяет провести анализ цепочки факторов, воздействующих на проблему.

К недостаткам этого метода обычно относят сложность выявления факторов, которые могли повлиять на ситуацию. «Рыбья кость» требует системного рассмотрения проблемы, с учетом всех элементов, образующих целостную картину. Чаще всего рекомендуется прибегать к мозговому штурму, однако в данном случае с его помощью факторы ищут методом проб и ошибок, перебирая варианты вслепую. Для устранения этого недостатка полезно разложить ситуацию на составляющие.

НА ЗАМЕТКУ

Диаграмма Исикавы – т. н. диаграмма рыбьей кости (англ. Fishbone Diagram), или причинно-следственная диаграмма (англ. Cause and Effect Diagram), а также диаграмма «анализа корневых причин».

Названа в честь крупнейшего японского теоретика менеджмента и специалиста по управлению качеством, одного из разработчиков концепции организации производства, воплощенной на фирме Toyota, – профессора Токийского университета Каору Исикавы ( 1915–1989 гг.).

В 1949 г. он занялся методами управления качеством и помог многим японским фирмам занять ведущие позиции. В последние годы своей жизни Исикава являлся президентом Института технологии Мусаси и ведущим консультантом по управлению качеством в Японии и других странах (консультировал ряд крупных американских фирм, в т. ч. компанию Ford Motors).

Исикава – автор японского варианта концепции управления качеством, в основе которой находится:

  • всеобщее участие работников в управлении качеством;
  • введение регулярных и внутренних проверок функционирования системы качества;
  • непрерывное обучение кадров;
  • широкое внедрение статистических методов контроля.

В 1952 г. (по другим данным – в 1943 г.) Исикава ввел в мировую практику новый оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей, получивший название диаграммы Исикавы. Он предложил использовать ее в дополнение к существующим методикам логического анализа для улучшения качества процессов в промышленности Японии.

АЛГОРИТМ ПОСТРОЕНИЯ ДИАГРАММЫ

Обычно анализ задачи посредством диаграммы Исикавы начинается с выявления момента возникновения проблемы. Но место сбоя могло возникнуть значительно раньше, поэтому считаем необходимым внести дополнения в метод, выделив прошлое, настоящее и будущее для поиска причины проблемы. Это и есть анализ ситуации на предмет выделения влияющих на нее факторов(таблица).

Выявление факторов влияния

Диаграмма Исикавы как метод анализа конфликтов в организации

Диаграмма Исикавы строится по следующему алгоритму.

Шаг 1. Определяется проблема, требующая решения.

Ее четкая формулировка размещается в прямоугольнике с правой стороны листа бумаги, от которого влево проводится горизонтальная линия.

Шаг 2. По краям листа обозначаются факторы, которые могли спровоцировать возникновение данной проблемы.

Шаг 3. От названий каждого фактора к центральной линии проводятся наклонные линии («рыбьи кости»).

Шаг 4. Каждый фактор детализируется на факторы более низкого порядка, для чего каждый раз нужно задавать вопрос: «В чем причина этого?»

Шаг 5.Выбираются наиболее весомые факторы.

Диаграмма Исикавы как метод анализа конфликтов в организации

Очень удобно использовать большую поверхность (например, стену), на которую в дальнейшем будут наклеиваться листочки с указанием возможных факторов второго порядка.

Важным моментом при работе с диаграммой Исикавы является полное описание ситуации, которая фиксируется вопросами с целью получения недостающей информации. В процессе анализа устраняются лишние сведения, обнаруживаются связи, которые ранее не были очевидными. В связи с этим составители диаграммы анализируют задание целостно и составляют списки вопросов о недостающей информации.

ПРИМЕР КОМПАНИИ

Приведенный в качестве примера кейс использовался для развития навыков разрешения конфликта управленцами ГК «Автомир», которые совместно с тренером проанализировали ситуацию с последующим построением диаграммы. С изменением формулировки проблемы кейс может применяться для тренировки анализа ситуации на предмет выявления узких мест иного плана (снижения продаж, текучести кадров и др.).

Конфликтная ситуация

В отделе персонала компании по производству и продаже сейфов с момента ее основания в 2011 г. по январь 2013 г. трудилось четыре человека. Каждый успешно справлялся со своим фронтом работы: один занимался подбором персонала, другой – кадровым делопроизводством, третий – обучением и развитием, четвертый – оценкой. Контроль над работой отдела и оценку эффективности осуществлял лично директор.

Работу по подготовке документов (составление списков направляемых на обучение и оценку списков для оформления пропусков, итогов сдачи экзаменов, приказов по кадровому составу и пр.) каждый из сотрудников выполнял самостоятельно. Дела компании шли хорошо (план продаж перевыполнялся на 5–10%), сотрудники были очень дружны. В отдел персонала часто заходила «отдохнуть на пять минут» секретарь директора. Энтузиазм работниц подкреплялся их статусом в компании – отдел по работе с персоналом пользовался уважением и не без основания считался элитным: эффективность работы фирмы во многом зависела от качества подобранных кадров, их обучения и оценки.

Неожиданно директор решил назначить руководителя отдела по работе с персоналом, которому было поручено осуществлять контроль, оценку деятельности и мотивацию сотрудников. Руководителем стала очень молодая женщина (значительно моложе каждой из сотрудниц отдела) без опыта руководства коллективом, ранее три года проработавшая старшим менеджером по продажам в конкурирующей фирме. Как выяснилось (не без помощи секретаря), это была хорошая знакомая директора.

Новая руководительница начала свою деятельность с того, что предложила директору ввести некоторые функции по подготовке документов отдела (составление списков направляемых на обучение и оценку, приказов по кадровому составу и пр.). С приходом новой начальницы сотрудники практически перестали общаться друг с другом: она перевела все общение, которое раньше происходило в дружеской форме, на формальный лад: все вопросы стали решаться только по электронной почте, время прихода-ухода фиксировалось (сотрудницы и так обычно не опаздывали, но сам факт «слежки» за ними создавал определенную напряженность), все вопросы с подчиненными обсуждались исключительно в переговорной комнате.

В отделе повисла небывалая тишина, все общение шло через письма. Сотрудники меньше контактировали друг с другом, их мотивация на работу заметно понизилась, задачи выполнялись формально, увеличилось количество ошибок, в коллективе стали часто возникать конфликты, в частности с представителями смежных подразделений (на почве профессиональных и личных вопросов). Произошли изменения и во всей компании: число контрактов уменьшилось на 20%, сотрудникам перестали выплачивать премии (за исключением ключевых, да и тем не всегда), текучесть персонала выросла с 25 до 60%, увеличилось количество судебных исков со стороны недовольных партнеров, участились штрафы и т. д. Многие ведущие сотрудники отказывались от казавшихся раньше интересными проектов.

В коллективе стали все чаще поговаривать об острых конфликтах сотрудников отдела персонала с новой начальницей из-за ее поручений, смысл которых подчиненным не был ясен (например, разработать положительный имидж сотрудника отдела оценки и развития), а также из-за необходимости в нерабочее время переделывать работу согласно новому стандарту. Сотрудники отдела начали сопротивляться. Директор получил информацию о ситуации, сложившейся в коллективе, через своего секретаря, но не стал ничего предпринимать, поскольку в это время был озабочен сложностями взаимодействия с партнерами (участившимися конфликтами в связи с низким качеством документов).

Изменилась система подготовки документов, усложнилась процедура документооборота. Секретарь переживала из-за того, что приходится часто задерживаться вечерами, чтобы доделать или переделать работу по подготовке документов. Зачастую она делала новую работу «по-быстрому», без дополнительной проверки. В результате ошибки только множились, а отношения с директором все больше портились. Проблема длилась на протяжении трех месяцев.

Анализ ситуации

В процессе анализа участники занятия выяснили, что в основе многочисленных конфликтных ситуаций в коллективе лежат:

  • изменения в функционировании отдела по персоналу (сказались особенности стиля руководства новой начальницы);
  • неопределенность в постановке задач (как нового руководителя, так и директора организации);
  • большое количество ошибок в текстах, набираемых секретарем, что отразилось на других отделах.

В данном кейсе оказалось важным узнать:

  • почему директор не назначал руководителя отдела персонала ранее;
  • почему не было внутреннего конкурса на должность;
  • каковы планы новой начальницы в отношении отдела персонала;
  • какие именно ошибки в работе отдела персонала обусловили сбой в работе смежных отделов?

По результатам работы была составлена диаграмма (см. рисунок).

В дальнейшем при решении возникающих проблем руководитель может действовать самостоятельно или с группой экспертов. Искать место сбоя методом проб и ошибок – значит потерять такой важный ресурс, как время. Работа над задачей по алгоритму, предложенному Исикавой, позволяет точно и последовательно фиксировать все вероятные причины возникновения проблемы. Отображение информации в графическом виде дает возможность увидеть причинно-следственные связи, не упустив важных мелочей.

Диаграмма Исикавы как метод анализа конфликтов в организации



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль