Система ВК: дорога с двусторонним движением

254
Основное назначение системы внутренних коммуникаций - поддержание бизнес-процессов и информирование сотрудников в целях достижения желаемых бизнес-результатов. Соответственно, оптимальной является такая система движения информации, которая легко настраивается на содействие решению любой актуальной бизнес-задачи.

Формируем оптимальную систему внутренних коммуникаций

Любая информация, которая есть в компании, а также способы ее передачи — важная составляющая менеджмента, а именно управления коммуникациями. Сотрудник, работающий в условиях дефицита информации или наличия ложной информации, чувствует себя неуверенно и неудовлетворенно, что не может не сказываться на эффективности его труда. Отсюда низкая результативность, нежелание приносить компании прибыль, слухи, домыслы, негативный настрой как у самого себя, так и у окружающих людей.

Эффективные внутренние коммуникации (далее — ВК) всегда решают абсолютно конкретные кейсы, поэтому и формулировать задачи системы ВК нужно максимально конкретно, например в терминологии KPI: «90% сотрудников знают о целях работы (своей, отдела, компании); об организационных изменениях; изменениях в продуктах, услугах, ценах; экономической ситуации в компании» и пр.

Для успешной работы системы ВК нужны четкая стратегия, последовательность, регулярность, релевантные каналы коммуникации, качественный, интересный контент и возможность отклика. Без этого ВК рискуют превратиться в эпизодическую активность.

Система ВК должна основываться на обратной связи, создающей дополнительные возможности для выгодного взаимодействия. Так, в компании Ozon.ru у сотрудников целенаправленно формируют привычку высказывать свое мнение. Инициатива здесь не наказывается, а напротив, всячески поддерживается. Если у работника есть идеи, ему дают возможность реализовать их. Все двери в компании открыты, сотрудники могут лично задать вопросы любому руководителю, зная, что им непременно ответят. Голос каждого в компании слышен, несмотря на то, что в ней работает 3 тыс. человек. Сотрудники придумывают слоганы для рекламных кампаний, помогают оценивать и тестировать новые корпоративные продукты и сервисы, отбирают лучшие рекламные ролики и пр.

В компании TNS Россия, где трудится более 500 человек в трех городах (Москве, Санкт-Петербурге и Туле), основной инструмент предоставления обратной связи — ежегодный онлайн-опрос. В рамках этого мероприятия работников спрашивают об их удовлетворенности различными аспектами работы в компании, просят выделить сильные стороны работодателя и направления, в которых ему стоит совершенствоваться. В опросе участвуют все, кто проработал в компании более двух месяцев. Уровень отклика составляет более 80%, что позволяет считать результаты опроса валидными и учитывать их в стратегии улучшений.

Сотрудники также могут конфиденциально оставить свои комментарии, изложенные в свободной форме. «Полученные результаты мы обязательно публикуем и рассматриваем в различных разрезах: по  бизнес-направлениям, функциям, стажу респондентов и пр. Отмеченные сотрудниками преимущества компании мы продолжаем поддерживать на уровне бизнес-процессов и внутренних коммуникаций, а зоны развития анализируем и переводим в конкретные проекты или инициативы», — рассказывает директор по HR и корпоративным коммуникациям TNS Россия Анна ЛАЧКО. Кроме того, у менеджеров компании принято поддерживать обратную связь с сотрудниками на совещаниях отдела и при личном общении. А на уровне компании каждый может отправить свой вопрос или отзыв на специальный адрес электронной почты.

Создаем качественный контент

Эффективная коммуникационная среда решает следующие задачи:

  • создание и поддержание необходимой корпоративной культуры;
  • профессиональное общение и взаимодействие для роста и развития;
  • выявление скрытых знаний и обмен ими;
  • непосредственное коллективное решение конкретных бизнес-задач компании.

Разнообразию задач соответствует разнообразие методов и инструментов. Для корректного и успешного воплощения стратегии внутренних коммуникаций целесообразно использовать как обычные рабочие инструменты (электронную почту, Skype, телефон, корпоративные информационные системы, корпоративные газеты и доски, планерки и совещания, общие собрания и индивидуальные беседы), так и cовременные технологические платформы (интранет, внутрикорпоративную социальную сеть). «Никто не отменял форматы личных встреч, собраний и прочие, но сегодня наибольшим потенциалом вовлечения сотрудников обладают все-такиdigital-инструменты. На их базе уже можно организовывать различные мотивационные мероприятия: конкурсы, соревнования, программы признания и другие, обеспечивая большой охват целевой аудитории», — поясняет Анна Лачко.

Для формирования интереса к внутренним коммуникациям со стороны сотрудников (помимо использования востребованных ими технологичных, интерактивных каналов ВК) принципиально важными являются поддержка и участие в информационном обмене топ-менеджеров разного уровня, включая генерального директора, т е. выстраивание эффективного двустороннего взаимодействия руководства (заказчиков коммуникации) и сотрудников — ее адресатов и непосредственных участников. Эту задачу существенно облегчает создание горизонтальной и прозрачной системы коммуникаций в компании, которая особенно полезна, если нужно коммуницировать сложные решения в ситуации кризиса и нестабильности. Например, в Ozon.ru руководители максимально открыто общаются с подчиненными, ежеквартально проводят встречи, на которых объясняют, что происходит с компанией в текущий момент, какие существуют сложности и возможности. Аналогичная практика имеет место во многих успешных организациях.

В идеале главным идеологом и постоянным участником такой коммуникации должен быть генеральный директор. Во всяком случае, нужно, чтобы он активно подключался к ней во время кризисных ситуаций, как это произошло, например, в «ВымпелКоме». Новый гендиректор Михаил Слободин пришел в компанию в конце 2013 г., когда персонал уже устал от непрерывных изменений управляющего менеджерского состава. Рейтинг доверия топ-менеджменту со стороны клиентов компании и сотрудников был очень низким. Слободин начал с еженедельного выпуска корпоративного СМИ под названием «Боевой листок», рассказывающего о жизни организации от лица ее руководителя.

«В „Боевой листок“ Михаил пишет лично, приводя примеры героев и антигероев, ролевые модели лидеров и тех, кто нарушает правила. Он активно общается с сотрудниками через интранет-портал, корпоративную социальную сеть „Улей“, в личных аккаунтах в соцсетях (Инстаграме, Фейсбуке, Живом журнале), каждый месяц посещает какой-нибудь из российских регионов, где встречается с сотрудниками, рассказывает им про изменения, сам проводит тренинги для тренеров компании. Отправляясь в очередную командировку, Михаил предлагает руководителям блоков на время своего отсутствия в головном офисе выбрать одного из сотрудников, который переедет в его кабинет и будет пользоваться всей „инфраструктурой“, полагающейся генеральному директору компании по должности (водитель, секретарь, помощник и пр.). В кабинете генерального директора в его отсутствие проходят встречи и совещания, которые обычно проходят невероятно продуктивно — обстановка располагает к быстрому и эффективному решению вопросов. Раз в неделю Михаил довозит кого-то из сотрудников на служебном автомобиле до работы с Кутузовского проспекта — это наш вариант BlaBlaСar: коллеги могут не только пообщаться с генеральным директором в неформальной ситуации, но и обсудить идеи и рабочие вопросы», — рассказывает руководитель департамента корпоративной культуры и внутренних коммуникаций Екатерина ТЫШКОВСКАЯ.

В то же время, для того чтобы система ВК соответствовала своему предназначению, руководитель сообщества внутренних коммуникаторов НП РСВК Анна НЕСМЕЕВА рекомендует работодателям:

  • не рассказывать сотрудникам о том, что им неинтересно, иначе руководство становится единственной аудиторией собственной системы ВК, что вообще не является ее целью;
  • обеспечивать разумную информационную прозрачность — как бы ни старались в компании разработать и построить систему эффективных коммуникаций, результат может оказаться формальным в отсутствие корпоративной культуры доверия;
  • поддерживать высокое качество текстов, репортажей, отснятых и смонтированных корпоративных видеороликов. «Скучные официальные и однообразные тексты вряд ли кто-то вообще захочет читать. Основной рецепт успеха корпоративных коммуникаций — писать так, чтобы аудитории действительно хотелось читать, потому что пишут о ней и дают по-настоящему важную для работы и жизни информацию, потому что это красивые и качественные материалы», — говорит эксперт.

Один из лучших способов создания интересной для сотрудников системы ВК — вдохновить их стать главными авторами контента корпоративных медиаресурсов.

Оцениваем и изменяем коммуникационную среду

Компаниям необходимо периодически проводить всестороннюю, комплексную оценку корпоративной системы внешних и внутренних коммуникаций, это позволяет выявить неохваченные целевые аудитории, недооцененные каналы коммуникации, особенности работы руководства и персонала, влияющие на коммуникационную политику организации. Одна из главных задач при оценке сложившейся коммуникационной среды — выявление наименее затратных и наиболее экономически выгодных каналов коммуникации.

Для аудита всей системы ВК или определенного канала можно пригласить стороннего подрядчика, как это сделали, например, в «Мегафоне» при запуске проекта по объединению корпоративных порталов филиалов в один, общий для всей компании (подробнее об этом кейсе — в интервью руководителя службы ВК «Мегафона» Натальи Солошенко в рубрике «Частное мнение»).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ

В то же вреся ради экономии средств можно ограничиться исследованием каналов коммуникации собственными силами, это тоже даст результаты.

Обычно необходимость исследования того или иного канала ВК возникает при обнаружении каких-либо «неполадок». Самая частая из них — невостребованность у сотрудников. Понять и устранить причину можно буквально в несколько шагов.

«В первую очередь нужно посмотреть, насколько актуальна информация, которую транслирует канал, понятно ли она подана, полезна ли для сотрудников. Выясните, есть ли вообще у работников прямой и легкий доступ к этому контенту и каналу коммуникации, хорошо ли грузится внутренний сайт, в какое время приходят ваши рассылки. Основа успеха любой коммуникации — правильный, релевантный контент, который транслируется через правильный канал», — советует менеджер по корпоративным отношениям Wrigley Россия Надежда ЛОБАЧЕВА.

Чтобы выяснить, почему не работает тот или иной канал коммуникации или вся система не дает нужного эффекта, можно собрать фокус-группу, провести серию интервью с руководителями и сотрудниками или организовать более масштабное онлайн-анкетирование. «После обработки полученной в ходе обследования информации нужно сверить стратегию ВК и имеющийся в компании инструментарий, а затем начинать действовать. Можно пригласить заинтересованных коллег в так называемую тест-драйв-группу и сделать так, чтобы они первыми тестировали идеи новых инструментов и предоставляли обратную связь. Зная свою компанию, ее культуру, своих коллег, понимая целевую аудиторию, специалист по ВК может подобрать оптимальный набор инструментов от информационной доски до внутренней социальной сети или собственного телеканала», — считает директор по HR и корпоративным коммуникациям TNS Россия Анна Лачко.

В компании Wrigley эффективность каналов коммуникации оценивают и тем, и другим способом: как при помощи электронного опроса, который, по словам Надежды Лобачевой, дает большой срез данных, так и с помощью формирования фокус-групп и серии персональных интервью, дающих «качественный инсайт» и новые идеи. «При проведении одной из таких оценок в наших фокус-группах на повестку дня вышла идея дальнейшего развития интранета. С учетом того, что в компании все основные инструменты коммуникаций настроены и отлично работают, мы особенно не задумывались об этом продукте, ведь интранет требует больших инвестиций, не только материальных, но и временных. Однако выяснив, что интранет очень востребован среди сотрудников всех клиентских групп, мы решили усовершенствовать его», — рассказывает Надежда Лобачева.

20 млн рублей в год составляют бюджеты на внутренние коммуникации ведущих российских компаний1.

Помимо рассмотрения пожеланий и мнений сотрудников руководителю службы ВК стоит проводить как регулярные, так и внеочередные (при любых существенных изменениях) встречи с управленческой командой и ключевыми участниками коммуникаций, чтобы лучше понимать стратегию компании и задачи бизнеса на ближнюю перспективу. Полученная в ходе таких встреч информация ложится в основу новых проектов, улучшений и инициатив службы ВК.

Когда речь заходит об улучшении старых или создании новых каналов коммуникации и даже о реформировании всей системы ВК, хорошо работает общее правило: не нужно создавать каналы ради каналов и систему ради системы. Вовлеченность сотрудников в информационный обмен в компании ценна не сама по себе, а как одно из важных условий более высокой вовлеченности персонала в целом. Важно, чтобы сотрудники знали о том, что происходит в бизнесе, и понимали, чего от них ждут. И задача системы ВК — транслировать и доносить эту информацию.

В итоге получается, что наиболее оптимальной системой ВК для конкретной компании станет та, что построена на балансе интересов работодателя и сотрудников.


1По данным сайта www.corpmedia.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль