Аттестация внутренних тренеров: методы оценки

686
Бизнес-тренер - ключевой специалист, участвующий в процессе развития и обучения персонала. Работу этих сотрудников необходимо постоянно сопровождать, осуществляя контроль текущий и квалификационный.

Текущий контроль предполагает оценку загрузки бизнес-тренера, частоты обновления учебных программ, качества изготовления методических материалов и другие организационные аспекты. Этим занимается руководитель учебного центра, тренинг-менеджер или менеджер по обучению персонала.

Квалификационный контроль проводится во время аттестации с помощью специальных методик.

Аттестационные мероприятия целесообразно устраивать в трех случаях:

  • после прохождения бизнес-тренером испытательного срока;
  • после освоения новых программ обучения;
  • для периодической проверки (раз в 6 месяцев).

Этот порядок соответствует основным этапам профессионального пути тренера в организации (табл. 1).

Таблица 1. Основные этапы профессионального пути тренера

Этап Содержание подготовки
Первичное обучение (1–3 мес.) Методическая подготовка по проведению семинаров и тренингов. Как правило, получив методическую подготовку, тренер осваивает один семинар. В зависимости от деятельности компании это может быть:
•   welcome-тренинг;
•  тренинг продаж базового продукта (профильных для организации товаров или услуг);
•  вводный тренинг-семинар по стандартам обслуживания (для продавцов торговых сетей или компаний в сфере обслуживания: парикмахерских, салонов красоты, АЗС и др.)
Освоение программ обучения (3–11 мес.) В зависимости от профиля компании здесь может быть несколько дополнительных направлений, например:
•  управление группой торговых агентов;
•  продажа дополнительных услуг;
•  тренинг по продажам для VIP-клиентов;
•  тренинг по  тайм-менеджменту;
•  тренинг по саморегуляции.
Бизнес-тренеры осваивают их, как правило, с интервалом в 2–3 мес.
Поддержание профессиональной квалификации (после года работы) Периодические аттестации (раз в 6 мес.)

Показатели эффективности работы внутреннего тренера в зависимости от специфики компании могут быть следующие:

  • высокий уровень профессиональных компетенций (которым обучали на тренингах), выявленный в результате периодической оценки персонала;
  • процент сотрудников, успешно прошедших оценку знаний после обучения;
  • рост уровня знаний после обучения (определяется путем диагностики до и после).

Чтобы быть профессионально успешным, бизнес-тренер должен:

  • владеть как методологией, так и конкретными методиками обучения;
  • предоставлять участникам занятий обратную связь;
  • уметь работать с группой;
  • обладать развитыми техническими навыками.

В табл. 2 эти компетенции представлены более подробно.

Таблица 2. Компетенции тренера

Компетенция Содержание
Методология обучения Умение разрабатывать учебные программы и их модули с учетом принципа Колба и специфики обучения взрослых
Методики обучения Владение методическими средствами обучения, таким как:
•  модерация;
•   мини-лекция (лекция);
•  ролевая игра;
•  психогимнастические упражнения;
•  учебные кейсы;
•  видеотренинг (видеосъемка с последующим видеоанализом)
Обратная связь Использование правильных формулировок (обсуждение действий, а не личностных особенностей). Знание типов обратной связи. Соблюдение правильного соотношения положительной и отрицательной обратной связи на разных этапах тренинга
Работа с группой Умение диагностировать состояние группы и отдельных участников, воздействовать на них в целях улучшения качества тренинга. Знание типологии участников и методов влияния на них. Понимание групповой динамики, умение ее форсировать или замедлить
Технические навыки Контроль времени выполнения заданий, правильное изложение инструкций для разных форм учебной активности. Умение распределить роли среди участников. Грамотное невербальное поведение: уместная мимика, энергичные гармоничные движения

Проверка компетенций путем оценки фрагмента тренинга

В коммерческом банке «Радо-банк"1 процедура оценки бизнес-тренеров выглядит следующим образом:

  1. Подготовка.
  2. Проведение тренинга. Супервизия.
  3. Обратная связь.

Подготовка

За месяц до супервизии тренинг-менеджер отдела обучения выслала тренеру задание — подготовить программу «Продажа банковских карт» для проведения фрагмента тренинга (эту форму занятий иногда называют воркшоп) на 40–50 мин. Иногда даются другие несложные темы: правила аргументации, порядок разрешения конфликтных ситуаций в филиале банка и т. д.

За неделю до супервизии бизнес-тренер должен прислать программу. Если она получается объемной (на несколько часов или дней), «вживую» проводится один из модулей. В данном случае программа «Продажа банковских карт» оказалась небольшой и была реализована полностью.

Проведение тренинга. Супервизия.

Участники — сотрудники банка в количестве 8 человек. Тренер проводит обучение, а за его действиями наблюдает комиссия: тренинг-менеджер, руководитель службы персонала (либо начальник учебного центра), сотрудник отдела маркетинга, представитель одного из подразделений по работе с клиентами (как правило, заместитель начальника отдела).

Результаты наблюдений члены комиссии заносят в оценочный лист (приложение 1). При анализе акцент делается на поведенческих индикаторах, соответствующих определенному уровню развития компетенций.

Обратная связь

По окончании супервизии комиссия суммирует баллы и сообщает результат тренеру. В банке приняты три уровня оценки работы бизнес-тренеров:

1. Низкий — 8 баллов и ниже.

2. Профессиональный — от 9 до 12 баллов включительно.

3. Экспертный — от 13 баллов.

Результаты фиксируются в сводном оценочном листе, степень выраженности каждой компетенции обозначается в диапазоне от 1 до 15 (сумма оценок всех членов комиссии).

Ниже, под листом оценки (приложение 2), обычно даются рекомендации по развитию компетенций, получивших низкие оценки.

Если уровень подготовки тренера признан профессиональным или экспертным, ему вручается сертификат тренера с указанием уровня подготовки. Сертификат имеет ограниченный срок действия, поэтому через полгода квалификацию приходится подтверждать.

Если уровень компетенций низкий, комиссия дает тренеру рекомендации по повышению квалификации. Если на следующей плановой аттестации результат повторяется, рассматривается вопрос об увольнении бизнес-тренера либо о его переводе на другую должность.

Проверка компетенций с помощью метода «самопрезентация»

Навыки подачи информации (они входят в технические компетенции) лучше оценивать с помощью самопрезентации. В « Радо-банке» бизнес-тренеру предлагают сделать небольшое сообщение (10 минут) на одну из тем:

  • «Мой профессиональный путь»;
  • «Как я начинал работу в банке»;
  • «Философия тренинга»;
  • «Почему нужно постоянно учиться».

Задача — сделать интересное сообщение в формате мини-лекции.

Во время выступления члены комиссии (она собирается в том же составе, как и при оценке фрагмента тренинга) анализируют работу тренера, опираясь на оценочный лист (приложение 3) и ориентируясь на указанные в нем поведенческие индикаторы. Содержание самого выступления (взгляды тренера могут не совпадать с мнением коллег), внешние данные, прежний опыт работы и другие подобные факторы в расчет не принимаются.

По окончании супервизии члены комиссии составляют сводный оценочный лист, как и во время просмотра фрагмента тренинга. Но решение о присвоении того или иного профессионального уровня не принимается. Оценка презентационных навыков является дополнением к описанной выше процедуре оценки (анализ фрагмента тренинга).

Проверка компетенций с помощью интервью по компетенциям2

Уровень компетенций можно проверить в том числе посредством интервью. В страховой группе «Авангард"3 именно так и поступают. Предварительная подготовка для тренеров не предусмотрена, определены только даты очередных аттестационных мероприятий.

Тренерские компетенции похожи на описанные в предыдущем примере, но методика оценки другая. Бизнес-тренеры отвечают на вопросы членов аттестационной комиссии (табл. 3), в состав которой входят начальник службы персонала и сотрудники отдела обучения: старший тренинг-менеджер и менеджер по оценке.

Таблица 3. Примерный план вопросов для оценки компетенций

Компетенция Вопрос Желаемый ответ
Методика обучения Расскажите, как вы разрабатываете программу обучения тренинга? Тренер должен сказать, что информацию из регламента, книги он сначала разбивает на смысловые блоки, затем подбирает методические средства и методики
Чем различаются процессы обучения взрослых и детей? Сотрудник рассказывает о различиях в мотивации и когнитивных функциях
Как нужно давать обратную связь на разных этапах обучения? На этапе обучения превалирует отрицательная обратная связь, на этапе диагностики соблюдается баланс
Работа с группой Расскажите, что вы делаете, если один из участников привлекает внимание, говорит, что все знает, мешает работать группе? Тренер должен предложить несколько вариантов решения проблемы. Например, дать проблемному участнику ответственное задание (если он достаточно компетентен), включить его в практическую работу, чтобы выявить зоны роста
Что должен делать тренер, если отдельные участники не работают, буквально спят с открытыми глазами? Тренер рассказывает о психогимнастических упражнениях, способных поднять энергетику группы
Что вы обычно делаете, если участники конфликтуют между собой? В зависимости от интенсивности конфликта тренер применяет разные методы — от включения в дискуссию до изоляции отдельных участников. Должен быть назван общий принцип — перевод конфликта из эмоциональной плоскости в рациональную
Презентация Опишите любой фрагмент тренинга так, чтобы нам (аттестационной комиссии) было интересно Рассказ должен быть связным, понятным, в меру эмоциональным. Мимика, жесты должны соответствовать характеру изложения
Какие методы презентации информации вы используете на разных этапах тренинга? Тренер должен объяснить, когда следует применять визуальную демонстрацию, в каких случаях можно показать учебный видеоролик, а когда информацию лучше донести устно

Один из членов комиссии задает вопросы, бизнес-тренер отвечает. Другие члены комиссии слушают и оценивают компетенции по четырехбалльной шкале (1 — базовый уровень, 2 — профессиональный, 3 — экспертный, и 4 — мастерский). При этом компетенция рассматривается в целом, подобно тому как жюри в КВН оценивает выступления команд, — не анализируя отдельные составляющие (индикаторы).

По окончании интервью аттестуемый выходит, а члены комиссии проводят мини-совещание, обсуждая результаты (приложение 4), приходят к единому мнению и заполняют сводный лист оценки компетенций (то есть общие оценки появляются в результате обсуждения, а не как сумма баллов или среднее арифметическое).

Профессиональная квалификация определяется исходя из уровня компетенций. Если две из трех относятся к мастерскому уровню, сотруднику присваивается квалификация мастера. Если большинство компетенций в базовой зоне — специалиста базового уровня и т. д.

Документы, подтверждающие квалификацию, в компании не выдаются. Но в личном деле и трудовой книжке делаются записи о том, когда был достигнут или подтвержден очередной профессиональный уровень.

Если бизнес-тренер получил низкие оценки, т. е. показал базовое владение предметом, ему предлагают восполнить пробелы в знаниях. Через месяц комиссия собирается повторно и вновь проводит собеседование по компетенциям. Если тренер демонстрирует низкий уровень и после повторной аттестации, поднимается вопрос о целесообразности его пребывания в этой должности. Комиссия инициирует увольнение либо перевод на другую работу.

Особенности подачи обратной связи по результатам оценочных процедур

Важно помнить, что оценка персонала существует для того, чтобы развивать сотрудников, а не делить их на хороших и плохих. Тем не менее такое иногда происходит.

В торговой фармацевтической компании провели супервизию работы бизнес-тренера. Комиссия решила оценить, как тренер проводит обучение по модулю «Выявление потребностей клиента».

Однако результаты не заносились в стандартные оценочные листы, как в предыдущих примерах. Члены комиссии просто записывали свои соображения.

По окончании процедуры тренеру дали обратную связь. Сказано было следующее:

  • он инфантилен;
  • ему следовало бы прочитать пару книжек по проведению тренинга;
  • он неправильно одевается;
  • надо бы прочитать новую книгу по маркетингу, где процесс выявления потребностей описывается с другой точки зрения.

Такая обратная связь не просто бессмысленна, но и вредна.

Во-первых, не соблюден баланс положительной и отрицательной обратной связи. Тренер реализовывал мероприятия, которые позволили ему вести тренинг, но о них не было сказано ни слова. А получить положительную обратную связь важно как для подкрепления профессиональных навыков, так и с точки зрения мотивации.

Во-вторых, обратная связь была дана не о компетенциях, а о личностных качествах и даже привычках. Это недопустимо.

В-третьих, не хватало конкретики (например, непонятно, что значит «инфантилен», или «неправильно одевается»).

Для того чтобы избежать вышеперечисленных ошибок, и разрабатываются процедуры оценки тренеров, регламенты, компетенции и документация, о которых шла речь в статье.

Приложение 1. Лист оценки компетенций

Индикаторы Отметка о выполнении (1 — выполняется, 0 — не выполняется) Сумма баллов
Методология обучения
Программа изложена понятно. Правильно выделены модули, есть структура
Соблюдается принцип «от простого к сложному»
Присутствуют разные методические средства (более трех)
Методики обучения
Ролевые игры разработаны методически правильно
В  мини-лекциях есть подразделы: вступление, основная часть, выводы
Модерация проводится корректно, тренер делает выводы и резюме
Обратная связь
Обратная связь присутствует после каждого учебного действия
Соблюдается соотношение «положительная/отрицательная»
Обратная связь краткая и по существу
Работа с группой
Правильно обрабатываются сомнения, сопротивление группы
Постоянно поддерживается коммуникация между участниками
Все включены в работу, нет «выпавших»
Технические навыки
Используются различные метафоры, сравнения, «сказки»
Поддерживается контакт глазами со всеми участниками
Речь четкая, артикулированная

Приложение 2. Лист оценки профмастерства  бизнес-тренера

Компетенция Оценка
Методология обучения
Методики обучения
Обратная связь
Работа с группой
Технические навыки
Сумма

Аттестация внутренних тренеров: методы оценки

Приложение 3. Лист оценки навыков презентации

Индикаторы Отметка о выполнении (1 — выполняется, 0 — не выполняется)
Используются визуальные средства обучения (слайды, таблицы)
Тренер перемещается по аудитории, обращаясь попеременно к каждому слушателю
Лекция разбита на блоки, предложения, есть паузы
Тренер иллюстрирует речь графически, рисуя на флипчарте и используя разные цвета (маркер, мел)
В речи присутствует юмор
Мимика лица подвижная
Присутствует улыбка
Содержание речи понятно
Речь достаточно громкая
Движения плавные, нет рубящих, колющих и т. п. жестов

Приложение 4. Пример сводного оценочного листа по результатам аттестации

Компетенция Оценка (от 1 до 4)
Методика обучения
Работа с группой
Презентация

Аттестация внутренних тренеров: методы оценки


1 Название изменено.

2 На примере страховой компании.

3 Название изменено.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Продолжите чтение после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 500 полезным статьям по управлению персоналом, важным документам и ценным советам от экспертов HR отрасли.

Читайте после регистрации:

  • Примеры составления KPI
  • Выявляем мотивы для повышения эффективности работы подразделения
  • Оценка результатов труда персонала
  • Анкета для проведения структурированного интервью
  • и другие полезные статьи

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль